淘寶售前怎么回訪老顧客？回訪客服是干嘛的？

對(duì)于淘寶賣家來(lái)說(shuō)，老顧客是非常重要的，做好老顧客的維護(hù)，有利于提升店鋪粉絲的粘性，增加二次回購(gòu)。所以，一定要做好老顧客回訪，那么，要怎么做呢?

1.提前列出談話要點(diǎn)，準(zhǔn)備好筆和紙。

比如，這通電話我們主要是針對(duì)哪類客戶進(jìn)行回訪;回訪的目的是什么;打算什么時(shí)間段撥打電話，回訪大概用時(shí)多少;溝通過(guò)程中，將會(huì)用什么樣方式去表達(dá)自己的想法，讓對(duì)方和自己的意見(jiàn)一致等。

如果，我們沒(méi)有提前準(zhǔn)備好就直接撥打電話，當(dāng)遇到突發(fā)事情的時(shí)候，我們會(huì)不知所措。我們斷斷續(xù)續(xù)的回答，會(huì)讓買家覺(jué)得我們十分不專業(yè)，也會(huì)讓買家擔(dān)憂在不專業(yè)的店鋪購(gòu)買東西可以放心嗎?

如果，我們回訪的過(guò)程中，沒(méi)有邊聽(tīng)邊記錄，當(dāng)一通電話打完后，或許，我們已經(jīng)忘記剛才談話的內(nèi)容了。

因此，我們必須要明白自己回訪的目的，回訪過(guò)程中化被動(dòng)為主動(dòng)，把買家?guī)胱约旱乃悸防锩鎭?lái)，而且需要把重要的信息及時(shí)記錄下來(lái)。

2.整理好自己的情緒，再撥打電話。

雖然是電話溝通，但我們需要把買家想象成就在我們的面前。我們需要讓買家感受到我們是在微笑打電話的，音量要適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)要平緩，咬字要清晰，不要讓買家覺(jué)得模模糊糊。

3.自報(bào)家門，讓買家放松警惕。

在剛接通電話的時(shí)候，需要向?qū)Ψ浇榻B一下自己，一般包括淘寶店鋪名稱，職位和姓名。這樣可以讓買家放松警惕，覺(jué)得不是騙子。

4.確認(rèn)對(duì)方身份，以免浪費(fèi)時(shí)間。

淘寶收貨人和購(gòu)買的人往往不是同一個(gè)人，而是用親人或朋友的賬號(hào)購(gòu)買的。這時(shí)，我們需要確認(rèn)好對(duì)方的身份，避免說(shuō)了一大堆，對(duì)方最后卻說(shuō)了一句“我不知道”。

如果真的不是本人，而且又是關(guān)于售后的一些緊急的事情，我們可以禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便把聯(lián)系方式告訴我們。

5.表明自己回訪的目的，給買家一顆定心丸。

確認(rèn)好身份后，我們需要表明自己回訪的目的，大概會(huì)耽擱對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間。這樣買家才會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)下去，否則，買家擔(dān)心我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，會(huì)選擇拒絕。

6.適當(dāng)提問(wèn)對(duì)方，給買家反饋問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

電話回訪重要的意義是傾聽(tīng)買家內(nèi)心的聲音，發(fā)掘買家的潛在需求，提高買家與我們的粘性度，最終達(dá)到N次消費(fèi)的目的。

因此，我們必須適當(dāng)提問(wèn)對(duì)方，比如，哪些地方有疑問(wèn)呀，哪些地方我們需要改善呀等。

7.回訪結(jié)束，快樂(lè)道別。

當(dāng)回訪結(jié)束后，我們需要禮貌性地感謝對(duì)方的配合，最好還表達(dá)對(duì)買家的祝愿。

二、回訪客服是干嘛的

淘寶客服做客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧。

特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意想不到的效果。一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

其實(shí)，做回訪還是很簡(jiǎn)單的，我們可以提前羅列出自己做回訪的目的，打電話之后就圍繞這個(gè)問(wèn)題來(lái)談就行。當(dāng)然，也要給客戶反饋的時(shí)間，這樣才會(huì)讓人覺(jué)得我們是想要提升服務(wù)的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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