京東咚咚自動回復(fù)菜單之?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計邏輯更新

一、上線功能說明

當(dāng)商家設(shè)置京東自動回復(fù)菜單，客戶進(jìn)行在線咨詢時，若客戶自動回復(fù)菜單的問題，系統(tǒng)自動將答案發(fā)送給客戶，此條消息記為客服響應(yīng)，即計入接待量和響應(yīng)時長：

二、設(shè)置自動回復(fù)菜單方式

1、使用店鋪主賬號：進(jìn)入咚咚設(shè)置——客服設(shè)置——自動回復(fù)，在關(guān)聯(lián)問題中，增加店鋪常見問題以及對應(yīng)答案：

2、主賬號為團(tuán)隊自動回復(fù)關(guān)聯(lián)問題，供自己和子賬號使用：

3、京東子賬號進(jìn)入到咚咚設(shè)置——客服設(shè)置——自動回復(fù)，可以選擇使用主賬號設(shè)置的團(tuán)隊版本，也可以選擇個人版本，關(guān)聯(lián)主賬號已設(shè)置的問題即可。 自動回復(fù)建議均使用此路徑設(shè)置，如咨詢組已經(jīng)設(shè)置提示，建議取消咨詢組咨詢提示，避免重復(fù)。（咨詢組提示設(shè)置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家（http://kf.jd.com）——服務(wù)商管理——咨詢組管理——找到對應(yīng)接待的咨詢組，編輯即可操作）。②設(shè)置消息通知，打開設(shè)置 - 選擇應(yīng)用 - 選擇全部 - 打開京東咚咚商家版 - 打開消息通知。

三、自動回復(fù)設(shè)置小課堂

1、 設(shè)置路徑：客服工作臺咚咚設(shè)置——客服設(shè)置——自動回復(fù)。

2、 自動回復(fù)建議均使用此路徑設(shè)置，如咨詢組已經(jīng)設(shè)置提示，建議取消咨詢組咨詢提示，避免重復(fù)。（咨詢組提示設(shè)置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家（http://kf.jd.com）——服務(wù)商管理——咨詢組管理——找到對應(yīng)接待的咨詢組，編輯即可操作）。

咚咚響應(yīng)時間qa

q1：對于考核標(biāo)準(zhǔn)不是很清楚，不了解咚咚的正確使用，如：在線時長9:00-18:00，是否掛線越長越好？

a1：不是，只要是京東咚咚在線對于回復(fù)時間都是有要求的；在考核中服務(wù)對服務(wù)時長的要求為：早九到晚六，在線服務(wù)時長=當(dāng)日早九至晚十八點(diǎn)之間（第一個客服登錄咚咚的時間，到當(dāng)日比較后一個客服咚咚比較后下線時間，包含客服掛起時間）。

q2：咚咚的系統(tǒng)問題還是希望能夠更完善，手機(jī)客戶端的信息不主動提示。

a2：iphone版設(shè)置→①打開京東咚咚商家版→登錄并設(shè)置手勢密碼→“設(shè)置“→“消息設(shè)置”→”電腦在線時，仍然提醒新消息”，②手機(jī)“設(shè)置”→找到“京東咚咚商家版”→“通知“→允許通知；

android版設(shè)置： ①設(shè)置允許咚咚在后臺運(yùn)行，左下快捷功能鍵 - 選擇管理應(yīng)用 - 選擇運(yùn)行程序 - 打開白名單 - 選擇京東咚咚商家版， ②設(shè)置消息通知，打開設(shè)置 - 選擇應(yīng)用 - 選擇全部 - 打開京東咚咚商家版 - 打開消息通知。

搜索因子中加入了店鋪服務(wù)質(zhì)量，店鋪服務(wù)質(zhì)量中咚咚占比比較重，咚咚服務(wù)數(shù)據(jù)中響應(yīng)時間占比比較重！咚咚考核中平均響應(yīng)時間也包含平均響應(yīng)時間！咨詢及時響應(yīng)可以及時留住客戶，同時響應(yīng)時間對咨詢轉(zhuǎn)化率和滿意度的影響很大！

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