淘寶直播主播口誤怎么辦？商家如何應(yīng)對？

主播們在直播前一定要做好準(zhǔn)備，保存產(chǎn)品的介紹，價格等等，最好提前準(zhǔn)備好稿子，開播之前仔細校對。但也難免會出現(xiàn)口誤的情況，畢竟直播不是死板的演出，需要隨機應(yīng)變，那么淘寶直播主播口誤怎么辦?

案例一：38大促期間，XXX店鋪與主播A合作直播，原本直播商品的贈品是一個中樣+一個小樣，被主播A口誤播成一個正裝+一個中樣，預(yù)計會給商家?guī)?0w單的正裝商品資損。

一、風(fēng)險解讀

1)此直播商品正裝300元，中樣19.9元，如果按照主播口誤給用戶發(fā)放贈品，預(yù)計會給商家?guī)?0w單的正裝商品資損，資損金額預(yù)計2800w;

2)如果不按主播口誤發(fā)放贈品，會引起大量投訴，以及涉及違反平臺規(guī)則“描述不當(dāng)”及“違背承諾”等，店鋪會面臨扣分處罰;

二、其他類似場景舉例

1)直播活動商品折扣播報錯誤;

2)直播活動商品屬性播報錯誤;

3)直播活動贈品信息播報錯誤;

三、商家如何應(yīng)對?

1)事前防范

①店鋪自播：

a 直播流程梳理;

b 直播腳本策劃對焦;

c 準(zhǔn)備好提詞板等直播使用道具;

d 直播前主播熟悉直播話術(shù)并試播;

②主播機構(gòu)合作：

a 主播專業(yè)度評估;

b 直播框架性協(xié)議明確雙方權(quán)責(zé);

c 建立合作機構(gòu)主播與商家的對接群;

d 成立直播應(yīng)急專項小組，建立應(yīng)急響應(yīng)機制，及時調(diào)整;

2)事后處理

①立即溝通主播澄清，在直播間及主播粉絲群做澄清;

②擬好各個對應(yīng)場景的溝通解釋話術(shù)用于前端咨詢話術(shù)配置;

③商家定出補償安撫預(yù)案，統(tǒng)一口徑與用戶溝通協(xié)商;

④持續(xù)關(guān)注消費者咨詢、投訴及輿情趨勢變化等，做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，直至風(fēng)險解除。

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