快手小店過敏包退服務規(guī)范
2022-06-21|18:00|發(fā)布在分類 / 開網店| 閱讀:256
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快手小店商家看過來,以下是過敏包退服務說明,快來了解:
一、什么是過敏包退?
“過敏包退”服務,消費者在快手小店購買帶有“過敏包退”服務標識的商品后,商家承諾若消費者在指定時間內,因使用該商品引起過敏并發(fā)起售后申請的,商家在24小時內響應消費者訴求。在消費者提供有效憑證的情況下,支持其退款或退貨退款的服務。
注:指定的時間內,是指消費者簽收商品之日起60天
二、加入過敏包退對商家有什么好處?
2.1前端顯示,增強用戶信任,提高訂單轉化
行業(yè)內“過敏包退”服務已有多年歷史,受廣大用戶認可,有多年的用戶基礎。現在加入即可享受用戶信任的大幅度提升。
服務可以單獨針對某個商品開通,您開通后,可以手動進行勾選支持此服務的商品,這部分商品在您下次開播時就會展示“過敏包退”的標簽,更好的售后保障可以讓消費者更加放心在您的直播間買東西,也可以提升您的訂單轉化率。
2.2節(jié)約人工成本
如用戶使用商品出現過敏反應,歷史處理方式是商家與用戶協商,進行退款及賠償。
過敏包退開通后,簡化了溝通路徑的同時,簡化了售后處理人工路徑,用戶提供證據,商家審核通過即可實現零溝通完成售后問題處理。提高效率的同時,節(jié)約人工溝通成本。
2.3加入信任購2.0版必備條件
信任購2.0版即將上線,過敏包退也將作為美妝、母嬰行業(yè)開通信任購的標配服務之一。加入信任購可進一步增強用戶心智、并獲得平臺扶持。
三、服務細則
3.1服務條件
3.1.1消費者可通過以下路徑發(fā)起“過敏包退”服務:
(1)消費者購買含有“過敏包退”服務標識的商品??稍谟唵雾撋暾垉H退款或退貨退款
注:消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(包括消費者支付的運費)
3.1.2商家履行“過敏包退”服務的條件包括:
(1)消費者購買含有“過敏包退”服務標識的商品。
(2)消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格。
(3)消費者需在有效期內提供合法及有效的相關憑證。
注:所有憑證需上傳原圖,內容真實有效,憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡,否則視為無效憑證。
(4)消費者購買訂單金額50元以上的商品,申請過敏包退服務時需退回商品,且退回的商品,其剩余容量、數量不應少于該商品數量或容量的80%。如該商品含贈品,贈品需一并退回,且剩余容量、數量不應少于原容量、數量的80%。
注:若商品金額不足50元,可與商家協商,是否需要寄回商品。申請時照片內商品容量應不少于原容量的80%
3.2服務限制
(1)商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單;
(2)商品疑被調換的;
(3)用戶提供證據不足;
(4)用戶蓄意利用此服務牟利的。
用戶蓄意利用此服務牟利的,快手電商有權取消其享受此服務的資格,同時影響其賬戶的信譽評級。
四、爭議處理
4.1消費者申請平臺介入后,有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡,否則視為無效憑證。
4.2賠付金額如雙方另有約定,按雙方約定處理。
4.3商家應當履行“過敏包退”服務但未履行的,平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額,賠付給消費者。
五、附則
5.1【生效時間】本說明于2022年3月24日首次生效執(zhí)行;
5.2平臺有權對本說明進行不定期修訂。若商家不同意修訂后的說明的,可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。
5.3平臺商家的相關行為,發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以前的,適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以后的,適用本說明的內容。
為進一步提升快手商家售后處理效率,快手小店對【售后工作臺】進行了功能優(yōu)化。本次調整主要有:新增篩選項合并功能;商家可批量同意退款/確認收貨;售后單查詢頁新增快捷篩選鍵功能;售后單列表前置展示物流信息;新客購買展示“用戶新客/粉絲團”標識;售后工作臺首頁增加售后信息公示區(qū),商家可及時了解售后政策、學習售后課程等。
該功能于2022年3月22日逐步放開中,如果頁面還沒調整的快手商家可耐心等待,讓我們先來了解一下使用說明:
1、售后信息公示區(qū)
功能介紹:平臺會通過信息公示區(qū)位置,不定期的向商家展示重要通知、售后政策、功能介紹等內容,商家可根據文案介紹,了解詳情。點擊右側灰色圖標可進行下一張圖文展示。
2、售后單查詢頁
功能介紹:商家可點擊快捷篩選鍵直接篩選訂單(本次新增),根據需求選擇條件,點擊篩選,符合條件的訂單將會在下方【售后單管理】頁面展示,且售后單信息可以批量導出。也可展開更多篩選項,通過更多篩選條件進行篩選。
針對近六個月售后單,新增快捷篩選功能(如點擊“24小時內逾期”,售后單列表頁會出現訂單明細)??旖莺Y選欄口徑定義:
24小時內逾期:近六個月,售后狀態(tài)為待賣家處理、平臺介入中、待賣家收貨,待商家處理時間小于24小時。
退款待處理(未發(fā)貨):近六個月,售后狀態(tài)為待賣家處理、售后類型為僅退款、訂單狀態(tài)為未發(fā)貨。
退款待處理(已發(fā)貨):近六個月,售后狀態(tài)為待賣家處理、售后類型為僅退款、訂單狀態(tài)為已發(fā)貨、已收貨、交易完成。
退貨待處理:近六個月,售后狀態(tài)為待賣家處理、售后類型為退貨退款。
待賣家收貨:近六個月,售后狀態(tài)為待賣家收貨。
待快手平臺判定:近六個月,售后狀態(tài)為待平臺判定。
針對六個月前售后單,只有詳細篩選條件,無快捷篩選欄。
批量導出方式:選中訂單篩選條件--點擊批量導出--點擊生成報表
為保證查詢性能,申請時間間隔需要小于等于60天;兩次導出的時間至少需要間隔五分鐘;生成報表后,7天內可以下載,7天后僅保存操作記錄;每次最多導出5萬售后單,若超出數量限制,則只導出最近的5萬單。若超出5萬單,建議修改篩選條件。
3、售后單列表管理頁
功能介紹:商家可快捷復制單號、查看物流信息、查看消費者是否為新客/粉絲團、買家購買金額、產品展示標簽、批量同意退款/批量確認收貨。
點擊單號右側圖標可直接進行訂單號復制:
可直接查看發(fā)貨物流/退貨物流單號以及運轉信息:
售后單操作將根據不同的售后狀態(tài)展示按鈕,點擊退款詳情可拒絕退款/駁回退貨;
若買家是貨主粉絲團成員,可展示“粉絲”標識;若買家在該商家店鋪下的訂單是第一筆,可展示“新客”標識:
訂單可展示實收和退款金額,實收包括運費和平臺補貼;退款包括退還買家、退還平臺補貼。且可查看實收明細:
“退款不退貨”“極速退款”等標識在【服務保障】tab欄下展示:
選中退款單,且有退款單支持「同意退款」,”批量同意退款“可點擊,并在按鈕上展示支持此操作的退款單量;
選中退款單,且有退款單支持「確認收貨」,”批量確認收貨“可點擊,并在按鈕上展示支持此操作的退款單量。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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