提高淘寶店鋪DSR評分需要做哪些優(yōu)化

說到店鋪的DSR評分，有些賣家可能就有點(diǎn)沒有頭緒了。店鋪DSR評分不是一個(gè)簡單的分值，而是通過各項(xiàng)服務(wù)的積累，客戶的好評率，物流的快慢，客服的態(tài)度等等，是店鋪整的整體形象法人評分分分值。店鋪DSR評分好的店鋪才是處于一個(gè)良性發(fā)展的階段。也許有些中小賣家會問了，我也一直在做店鋪優(yōu)化，為什么我的店鋪DSR評分就不高呢，有沒有更明確的方向，讓我們知道哪些內(nèi)容是該優(yōu)化的？

為了讓大家少走彎路，也為了大家能夠更快更好的優(yōu)化店的DSR評分，小編給大家總結(jié)了以下幾項(xiàng)必備的基礎(chǔ)優(yōu)化。

圖1

在淘寶運(yùn)營當(dāng)中，最直觀的反映我們店鋪評分的就是DSR評分了。DSR評分，也被稱之為動(dòng)態(tài)評分。DSR是英文Detail Seller Rating的簡稱，中文譯為：賣家服務(wù)評級，當(dāng)前的淘寶DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評分系統(tǒng)，且以半年為評分周期，淘寶和天貓商城使用的是同一套DSR系統(tǒng)。

主要是如下三項(xiàng)評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。（每天計(jì)算近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)）。如下圖所示，我們打開淘寶網(wǎng)，選擇任意兩款商品，進(jìn)入到其產(chǎn)品詳情頁中就可以看到該店鋪的動(dòng)態(tài)評分。如下圖（圖1）我們選擇這款裙子。點(diǎn)擊進(jìn)去。

圖2（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

圖3為點(diǎn)擊進(jìn)去之后的產(chǎn)品詳情頁，我們可以在左下角找到這家店鋪的DSR評分。

圖3（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

紅線圈出的內(nèi)容我們可以看到，該店鋪的描述、服務(wù)、物流評分均在4.8以上，一個(gè)店鋪的起始評分是5.0，隨著店鋪的運(yùn)營，中間產(chǎn)生差評物流緩慢等現(xiàn)象，根據(jù)客戶對我們店鋪的評價(jià)，整體的評分就會慢慢形成一個(gè)趨勢，我們看到上圖的整體趨勢還是趨于上升的，說明在動(dòng)態(tài)評分上店家維護(hù)的很好，天貓店鋪的動(dòng)態(tài)評分和淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評分是一個(gè)道理，只是顯示的位置有所區(qū)別。如圖3顯示，天貓店鋪的動(dòng)態(tài)評分在產(chǎn)品主圖下方的左下角位置。

我們再點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，看一下淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評分在什么位置。

圖4（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

如圖4，我們選擇這款小白鞋。進(jìn)入到產(chǎn)品的詳情頁中，我們可以看到淘寶店鋪的詳情頁中動(dòng)態(tài)評分顯示的位置在右上角的位置上。如圖5。

圖5（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

天貓店和淘寶店在店鋪首頁中則都顯示在店鋪的最上方，也就是店招的上面一點(diǎn)的位置，如圖6。

圖6（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2018年天貓對于店鋪的動(dòng)態(tài)評分做了更嚴(yán)格的要求，很多客戶也會將此項(xiàng)評分作為是否購買我們店鋪產(chǎn)品的一個(gè)重要指標(biāo)。因此店鋪的動(dòng)態(tài)評分是影響店鋪流量，店鋪轉(zhuǎn)化率的因素之一。我們看到圖5中一片飄綠的情況，這樣的情況就需要我們及時(shí)反思和做好優(yōu)化彌補(bǔ)工作了，店鋪的DSR評分一旦都降到4.6以下，并且仍然處于下降趨勢的話，對于店鋪來說就是一個(gè)很危險(xiǎn)的數(shù)值指標(biāo)。一旦評分小于4.4分，我們店鋪的寶貝將會面臨全面降權(quán)。所以我們在做店鋪動(dòng)態(tài)評分優(yōu)化的時(shí)候，必然要先從DSR評分監(jiān)控開始。建立一個(gè)店鋪動(dòng)態(tài)評分監(jiān)控表格，當(dāng)數(shù)據(jù)連續(xù)出現(xiàn)五天下降趨勢的時(shí)候，就要馬上進(jìn)行處理。2018年淘寶網(wǎng)評價(jià)新規(guī)則中的第六條，第七條，第八條中明確指出買家交易評價(jià)的得分規(guī)則。如圖7。

圖7（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

因此優(yōu)化店鋪的動(dòng)態(tài)評分，可以用以下幾種方法。

1、實(shí)事求是：做到實(shí)物與圖片描述相符是基礎(chǔ)。不要夸大產(chǎn)品，也不要過度美化產(chǎn)品，這樣都會令客戶產(chǎn)生“被騙”的感覺。還有產(chǎn)品的各項(xiàng)數(shù)值要標(biāo)清楚。例如產(chǎn)品尺寸顏色，在詳情頁中寫明由于光線等原因?qū)嵨锖蛨D片有輕微差距。‘’

圖8（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、新品的好評優(yōu)化。用我們以往總結(jié)的新品破零的方法，可以做老客戶曬圖活動(dòng)，新品帶字好評會大大提高動(dòng)態(tài)評分中的描述分值?？梢砸曰仞伬峡蛻魹榛顒?dòng)噱頭，讓客戶參與到評價(jià)曬圖中來。鼓勵(lì)客戶評價(jià)曬圖甚至是拍評價(jià)小視頻。

3、給好評送禮品。和第一條優(yōu)化方法相似，我們可以做給好評送禮品的活動(dòng)。小編前段時(shí)間買了某品牌的熱水器，店鋪中就有這類活動(dòng)，可以通過好評截圖29.9元換購一臺烤箱。我們也可以參考同行或者競爭對手鼓勵(lì)客戶給好評曬圖的活動(dòng)，只要客戶愿意給我們評價(jià)，我們便會送禮品給客戶。（甚至：我們根本就不跟客戶確認(rèn)，直接贈(zèng)送禮物，給顧客驚喜）隨產(chǎn)品一起送出，不要等對方給評價(jià)再送（將心比心，不要擔(dān)心顧客不評價(jià)）。不要在旺旺上直接說明好評返現(xiàn)，要通過其他方式，電話短信等等去引導(dǎo)客戶。在禮物方面，我們可以選擇和產(chǎn)品相關(guān)的禮品，例如我們的產(chǎn)品是茶葉，再贈(zèng)送時(shí)我們可以送客戶茶杯、養(yǎng)生茶壺等等。

4、服務(wù)。的確有很多商家，在服務(wù)態(tài)度上并不是特別專業(yè)。因?yàn)樽鳛橹行≠u家的我們，通常沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。在銷售過程中客戶對我們店鋪產(chǎn)生不滿，本就會產(chǎn)生激烈的抵觸情緒，如果這時(shí)候我們再以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度回應(yīng)客戶，就會影響我們的服務(wù)評分，甚至有些客戶會因?yàn)榉?wù)態(tài)度的問題直接給店鋪差評的也不在少數(shù)。

圖9（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

對于我們的店鋪來說，服務(wù)態(tài)度決定了客戶對我們的印象，客戶就是上帝這一條服務(wù)理念一定要銘記。一個(gè)好的客服人員，可以通過周到的服務(wù)直接使店鋪的銷量翻倍。這也就是為什么淘寶把服務(wù)這一項(xiàng)放在了DSR評分的第二項(xiàng)了。

在購物中，注意客服服務(wù)態(tài)度，要以積極向上的情緒響應(yīng)客戶的問題。不要出現(xiàn)單字的回答。例如客戶問我們“你好在嗎？”我們要積極回答：“在的親，請問有什么可以幫到您的？”這樣客戶看到我們的回復(fù)就會體會到客服的熱情和貼心，如果只是冷冰冰的回答一個(gè)“在”，就會讓對方感覺到我們的態(tài)度不是太好。從而對我們店鋪的印象大打折扣。因?yàn)槲淖直旧硪日Z言直接表達(dá)蒼白許多，我們不能保證對面的客戶看到我們打過去的文字會有什么體會，因此我們要選擇更加熱情的方式響應(yīng)他們?？梢远嗍褂梦⑿Φ谋砬?。

在售后方面我們可以利用強(qiáng)大的售后提醒軟件開通“訂單關(guān)懷”功能，比如“付款關(guān)懷”、“發(fā)貨提醒”、“物流提醒”、“簽收提醒”等，在交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會給買家自動(dòng)發(fā)送短信，告知買家當(dāng)前訂單的進(jìn)度，提供貼心的關(guān)懷服務(wù)，這樣可以有效提升買家的滿意度，從而獲得好評。

5、超出客戶預(yù)期的驚喜。還有一點(diǎn)就是超出客戶預(yù)期的服務(wù)，例如我們在上面提到的送禮品的服務(wù)，還有很多零食特產(chǎn)類目的產(chǎn)品隨之贈(zèng)送的濕巾、果殼袋、密封夾等，都會給客戶帶來驚喜和貼心的舒適感受，我們盡量從細(xì)節(jié)入手，給與客戶超出預(yù)期的服務(wù)范圍。也會得到很好的效果。

6、響應(yīng)速度。設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。在千牛中設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)。登錄千牛軟件。輸入賬戶密碼，登錄后我們選擇帶有旺旺頭像位置。如圖10。

圖10（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

進(jìn)入阿里旺旺，設(shè)置自定義內(nèi)容。選擇阿里旺旺的右上角的小三角圖標(biāo)，選擇后出現(xiàn)下拉菜單。如圖11

圖11（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

我們可以看到最下方的自定義選項(xiàng)，選擇自定義。如圖12

圖12（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

選擇自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，設(shè)置好后選擇確定，這樣自動(dòng)回復(fù)就設(shè)置好了。

圖13（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

自動(dòng)回復(fù)可以大大提高客服的響應(yīng)時(shí)間，可以解答客戶的一些簡單常見的問題，節(jié)省人力，因此建議大家設(shè)置好此項(xiàng)內(nèi)容。

7、提高寶貝的性價(jià)比。一個(gè)店鋪多個(gè)高性價(jià)比的產(chǎn)品，會讓客戶更滿意且老客戶更多，不論怎么想辦法，產(chǎn)品本身才是決定競爭力的主要因素。因此我們在產(chǎn)品選款的時(shí)候選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，以免因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶的低評價(jià)。

圖14（此圖來自于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

8、DSR第三項(xiàng)審核的要素：物流。

在物流方面，積極提高發(fā)貨速度，對比幾家快遞物流公司的地區(qū)發(fā)貨速度，選擇到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈羁熳詈玫目爝f公司。前期我們可以多聯(lián)系幾家快遞公司進(jìn)行對比。發(fā)貨速度可以在消費(fèi)者付款后就先填寫物流單號。用客戶關(guān)懷軟件提醒客戶已經(jīng)發(fā)貨，并于當(dāng)天及時(shí)發(fā)出。先給客戶留下一個(gè)好的發(fā)貨速度的印象。雖然物流的快慢我們無法掌握，在快遞公司的選擇上我們可以下一些功夫，經(jīng)過一段時(shí)間的對比測試，選出一到兩家相對好的快遞公司。同時(shí)在詳情頁中標(biāo)明快遞到貨時(shí)間也是很有必要的。以上就是提高店鋪的DSR評分需要做的優(yōu)化內(nèi)容了，如果正巧我們的店鋪動(dòng)態(tài)評分開始下降，那么一定要做好動(dòng)態(tài)評分優(yōu)化。才能保證我們店鋪的良性發(fā)展喲。

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