在京東上的客服們在使用京東咚咚的時候喜歡把賬號狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，但是實際上這個功能只是給客服們緩沖解決問題使用的，所以只能臨時使用，那么京東咚咚掛起會算響應(yīng)時間嗎?

京東咚咚掛起會算響應(yīng)時間嗎?

算。

京東咚咚在線服務(wù)時長如何算？

在線服務(wù)時長=當(dāng)日早九至晚十八點之間(第一個客服登錄咚咚的時間，到當(dāng)日最后一個客服咚咚最后下線時間，包含客服掛起時間)。

店鋪月平均響應(yīng)用戶的時間是如何計算的?

月平均響應(yīng)用戶的時間=店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會話的平均響應(yīng)時長

滿意度如何計算?

滿意度=(非常滿意量+滿意量)/參與滿意度調(diào)查的總量*100%;比如店鋪一天有10個人評價，10個人評價滿意，那么滿意度是100%，如果2評價的是不滿意，則是80%。

系統(tǒng)自動回復(fù)算在平均響應(yīng)時間里嗎?

算，目前設(shè)置的系統(tǒng)自動回復(fù)算在有效回復(fù)里(JIMI機器人托管的回復(fù)不算在咚咚回復(fù))，所有回復(fù)用戶咨詢的平均時間小于45s即可。

賣家已經(jīng)回復(fù)但是用戶未收到的情況，如何計入賣家考核?

只要回復(fù)用戶就算在平均響應(yīng)時間里。另外，即使用戶關(guān)掉聊天窗口后，用戶也能在手機APP中收到客服回復(fù)用戶的消息。

手機登錄的時間是否算在總服務(wù)時長內(nèi)?

算，手機端登錄同樣算在總服務(wù)時長內(nèi)。

用戶不在線時的回復(fù)有效嗎?

有效，只要是回復(fù)了用戶的在線咨詢，系統(tǒng)都會記錄。并且，如果用戶咨詢后關(guān)掉對話框，客服回復(fù)仍然有效。

法定節(jié)假日是否進行考核?

法定節(jié)假日，針對店鋪服務(wù)時長不進行考核(平時周六日進行考核)。

京東咚咚掛起后的自動回復(fù)是會算入到響應(yīng)時間的，在使用京東咚咚的時候也要注意，不要隨意的把賬號設(shè)置為掛起狀態(tài)，除非是需要去解決買家的問題，而且掛起后只能處理之前聯(lián)系客戶的問題。

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京東咚咚分流如何設(shè)置？功能說明

為幫助京東商家給客戶提供專業(yè)、及時的客服服務(wù)，系統(tǒng)為商家提供了分流設(shè)置功能?？蛻粼谧稍兩碳铱头?，系統(tǒng)會根據(jù)一定的邏輯對會話進行分配及流轉(zhuǎn)，使雙方成功建立咨詢關(guān)系，系統(tǒng)對會話處理的整個過程稱之為“分流”。

一、客戶的咨詢會話類型

分為兩種：在線咨詢、留言，以下將根據(jù)兩種類型進行說明

詳見菜單路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具】

二、功能說明

1. 在線咨詢-新建分組

分流配置的主要流程包括：新建分組-分組名稱-接待范圍選擇-添加客服-確定提交

如下為關(guān)鍵步驟操作說明：

1.1根據(jù)客戶進線的不同范圍，配置不同的接待客服，接待范圍類型主要包括：

頁面：店鋪頁、商詳頁、訂單詳情頁、物流跟蹤頁

商品：商品sku

注意：同一個類型下的接待范圍僅支持綁定一個客服組，不允許重復(fù)綁定其他客服組，已被選擇的接待范圍將不可選擇。

1.2 自動分配至【默認(rèn)客服組】

新建分組時，系統(tǒng)默認(rèn)允許自動分配至【默認(rèn)客服組】。

當(dāng)客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍，且該組允許自動分配時，客戶咨詢將自動分配至【默認(rèn)客服組】的在線客服承接;如該組不允許自動分配時，客戶咨詢將自動進入留言隊列，待該組有客服在線接待后分配。

1.3 添加客服

操作點擊“選擇客服”后，將自動帶出客服列表，可根據(jù)實際情況自行選擇客服人員。同時，客服人員添加后，權(quán)重值默認(rèn)初始值為6，可自定義設(shè)置0-10的區(qū)間值，同一個客服組下的客服，權(quán)重值越高，則被分配的客戶咨詢越多。(當(dāng)客服權(quán)重值為0時，將不分流新會話，僅接待其他客服轉(zhuǎn)接的會話)

2. 【默認(rèn)客服組】簡介

新增客服子賬號后將自動分配至【默認(rèn)客服組】，該組為系統(tǒng)自動生成，不可刪除，不可修改接待范圍。當(dāng)客戶進線范圍不符合自定義客服組接待范圍時，則會話將被分流至【默認(rèn)客服組】。

3. 客服組管理

3.1 客服組的啟用與停用

客戶進線咨詢后，將根據(jù)商家已啟用的客服組接待范圍進行分流，停用客服組的分流邏輯不生效，請謹(jǐn)慎操作。

3.2 客服組名稱修改

客服組建立后，可對客戶組名稱進行修改?？蛻暨M線滿足不同類型的接待范圍時，將由客戶手動選擇決定分流至哪個客服組，客戶選擇的展示內(nèi)容與客服組名稱保持一致，請根據(jù)客服接待范圍設(shè)置合理的客服組名稱。

3.3 客服組刪除

客服組建立后，可進行刪除操作，刪除后的客服組分流邏輯自動失效，且客服組不可恢復(fù)，請謹(jǐn)慎操作。

3.4 客服組修改

客服組建立后，可對接待范圍及客服人員進行修改配置，可修改客服人員的接待范圍、客服人員增減、客服人員的權(quán)重值。

4. 留言

4.1 留言的產(chǎn)生

當(dāng)客戶咨詢時，店鋪內(nèi)無【在線狀態(tài)】客服接待，或客戶進線范圍不在【在線狀態(tài)】客服所在客服組的接待范圍內(nèi)，造成客戶的消息無人可分配，該消息即為留言。留言產(chǎn)生后，系統(tǒng)將按照默認(rèn)分配模式對留言進行分配，即：當(dāng)留言產(chǎn)生時所在客服組中有客服人員在線后，留言將被自動分配。菜單路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-留言】

4.2留言分配模式

① 默認(rèn)分配：客服在線后，后臺將自動向定向客服組的在線客服投遞留言咨詢，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。

② 指定客服分配：指定客服在線后，后臺將向指定的客服投遞留言，每隔1-2分鐘投遞一次，每次投遞3個客戶的留言。如設(shè)置“指定客服分配”模式，則需要至少選擇1個子賬號且操作保存后生效。

③ 手動分配：需客服主管或客服組長手動選擇留言，并分配給已登錄工作臺的客服，客服在線或掛起可被分配，客服離線狀態(tài)不可被分配。

4.3 留言的影響

為保障客戶咨詢體驗，請在工作時間段內(nèi)保持客服在線，避免影響相關(guān)考核指標(biāo)【3分鐘人工回復(fù)率】。

查看詳情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常見問題

Q：為什么客服在線接不到會話?為什么客服在線還有留言?

A：如遇到客服登錄后接不到會話，可根據(jù)如下思路進行排查：

① 客服當(dāng)前的狀態(tài)是否為【在線】，在線即可被分流，不在線不可被分流。

② 檢查客服所在客服組及對應(yīng)的接待范圍，如不符合該客服組的接待范圍則不可被分流。

可通過聊天記錄查詢，明確客戶進線后的客服組名稱。查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】

③ 檢查賬號配置情況，客服賬號接待狀態(tài)開啟、權(quán)重值不為0，已分配至客服組內(nèi)。

查詢路徑：【京麥-客服-分流設(shè)置-客服總覽】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登錄咚咚工作臺后，留言將在【接待】模塊左側(cè)會話列表【留言】中展示。

Q：怎樣查詢留言產(chǎn)生時分配到哪個客服組呢?

A：查詢路徑：【京麥-客服-基礎(chǔ)工具-聊天記錄】中，通過篩選咨詢類型為(留言)后的搜索結(jié)果頁，查看留言會話對應(yīng)的客服組。

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