如果是想要成為一名合格的淘寶客服人員，那肯定也需要對(duì)淘寶客服的工作內(nèi)容有所樂(lè)解，并且也要了解淘寶客服到底需要什么技能，我馬上給各位賣(mài)家們介紹一下。

一、首先是回復(fù)時(shí)間：

快速回復(fù)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話(huà)一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱(chēng)為“黃金6秒”;

為什么說(shuō)是黃金6秒呢?在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷(xiāo)售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。

我建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買(mǎi)家情況分析：

買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。

如果消費(fèi)者對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話(huà)，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)

四、議價(jià)技巧：

議價(jià)是銷(xiāo)售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià);在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售引導(dǎo)消費(fèi)者多買(mǎi)，比如滿(mǎn)xx就可以減xx;

2、當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)不便宜就不買(mǎi)的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者;

3、當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的;

消費(fèi)者就是要你便宜，可以?xún)?yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：

大家應(yīng)該都知道銷(xiāo)售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷(xiāo)售目的是讓來(lái)的人買(mǎi)，買(mǎi)的人買(mǎi)更多，買(mǎi)過(guò)再來(lái)買(mǎi)。而這里說(shuō)的買(mǎi)的人買(mǎi)更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。

淘寶客服后臺(tái)操作教程是什么？要注意什么？

淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，有很多工作要處理，需要將各項(xiàng)工作分配到不同的崗位上，其中比較重要的一個(gè)崗位就是客服了。作為與消費(fèi)者直接接觸的人員，必須熟練掌握后臺(tái)的操作，這樣才能更好的服務(wù)客戶(hù)，那么淘寶客服后臺(tái)操作教程是什么？

一、淘寶客服后臺(tái)操作教程是什么？

1、用淘寶賬號(hào)與密碼登錄到“千牛工作臺(tái)”，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置的界面，點(diǎn)擊右上角“三條杠”會(huì)跳出來(lái)一個(gè)設(shè)置的選項(xiàng)，商家可以進(jìn)行系統(tǒng)基礎(chǔ)的設(shè)置和客服接待設(shè)置。

2、再打開(kāi)“千牛工作臺(tái)”，點(diǎn)擊“聊天”的功能，進(jìn)入“接待中心”，在這里可以與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。點(diǎn)擊“消息”，進(jìn)入到“消息中心”，可以查看各方發(fā)來(lái)的消息并處理。

3、然后在后臺(tái)的“訂單管理”處，可以對(duì)訂單進(jìn)行發(fā)貨、取消等管理操作。

二、要注意什么

1、 熟悉客服工作流程

淘寶客服必須要對(duì)店鋪整個(gè)的交易流程掌握熟透，同時(shí)要知道出現(xiàn)異常問(wèn)題的處理方法。比如說(shuō)工作交接中的顧客怎么跟進(jìn)、售后客服不在的時(shí)候售前客服如何處理售后的問(wèn)題、突然斷電斷網(wǎng)應(yīng)該如何采取措施等。這些看上去簡(jiǎn)單的日常工作將直接影響店鋪的正常運(yùn)作，當(dāng)然也包括店鋪的銷(xiāo)量。

2、熟悉店鋪活動(dòng)的操作

這里指的是淘寶天貓活動(dòng)的設(shè)置與使用規(guī)則。這個(gè)是相對(duì)比較復(fù)雜，但卻非常重要的。比如顧客在店里領(lǐng)取了優(yōu)惠券、淘金幣之類(lèi)的福利，不會(huì)使用的時(shí)候該怎么辦。如果客服自己都不知道店鋪活動(dòng)的使用規(guī)則，那就沒(méi)辦法給顧客做出合理解釋?zhuān)退悴簧虾细竦奶詫毧头?/p>

淘寶客服是非常重要的崗位，要有良好的心態(tài)，同時(shí)要對(duì)店鋪的各項(xiàng)操作熟悉，這樣才可以服務(wù)好客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意了才會(huì)在店鋪里消費(fèi)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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