淘寶客服怎樣計算回復(fù)率?多少才及格?
2022-06-12|20:01|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:706
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我們開了淘寶店鋪,很多人就需要一個淘寶客服去做,那么淘寶客服一般是如何去計算自己的回復(fù)率呢?估計很多人對于這個數(shù)據(jù)不清楚,也不知道多少是及格的,下面就來詳細(xì)說說這個問題!
從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計算的。買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個不算回復(fù)時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。
淘寶客服響應(yīng)時間多少才及格?
這個沒有一個特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點:
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準(zhǔn)。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。
這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效,讓客服績效考核更加精確。
響應(yīng)時間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。
總而言之,天貓客服回復(fù)率其實就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例,它的計算時間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計算的。
淘寶客服是店鋪里面非常重要的一個崗位,主要負(fù)責(zé)與消費者進(jìn)行溝通,能夠直接影響到店鋪的下單轉(zhuǎn)化情況。想要做好淘寶客服的工作,除了要有一定的親和力和耐心以外,還要遵守平臺的規(guī)定,其中就包括不能使用違禁詞,那么淘寶客服哪些詞屬于違禁詞?
一、淘寶客服哪些詞屬于違禁詞?
1、極限詞都是違禁詞,具體的極限詞如下:國家級、世界級、最高級、最佳、第一、唯一、首個、頂級、最好、精確、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技術(shù)、最先進(jìn)科學(xué)、絕對、獨家、國家級產(chǎn)品、填補國內(nèi)空白、首家、最新、最先進(jìn)、第一品牌、最賺、超賺、金牌、名牌、最先、巨星、奢侈、至尊、頂級享受等絕對性用語。
2、夸大宣傳的詞也是違禁詞,具體如下:比任何一家都好、100%不反彈、不會產(chǎn)生任何副作用、零副作用、永久、超越一切、徹底消除,永不復(fù)發(fā)、永不反彈、絕不反彈、神效、根除、絕不過敏、馳名商標(biāo)、絕無副作用、CCTV品牌、上榜品牌、無任何副作用、百年品質(zhì)等。
3、帶有政府機(jī)構(gòu)相關(guān)的詞也是違禁詞,具體如下:國家領(lǐng)導(dǎo)人推薦、國家機(jī)關(guān)推薦、國家機(jī)關(guān)專供、質(zhì)量免檢、無需國家質(zhì)量檢測、免抽檢、使用人民幣圖樣、商品已注冊馳名商標(biāo)、祖?zhèn)?、無依賴、保險公司承保等等。
二、違規(guī)怎么辦?
如果客服在溝通的過程中,不小心使用了違禁詞被舉報了,那么一定要妥善的處理。并且要確保下次不會發(fā)生,不然就會有更嚴(yán)重的結(jié)果了。
淘寶客服工作中不使用淘寶違禁詞是比較基礎(chǔ)的操作,還有很多細(xì)節(jié)需要注意,只有這樣才能將客服工作做好。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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