對淘寶賣家來說，如果能夠及時響應(yīng)消費者，那肯定也能夠帶來更多的轉(zhuǎn)化，但是很多賣家都不知道淘寶旺旺的響應(yīng)率應(yīng)該是多少，又該怎么去做，我馬上給各位介紹。

這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點:

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效,讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

怎么做?

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時間，這樣客戶一進來聯(lián)系你，會有顯示出等待了你多長時間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會計算進入響應(yīng)時間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進行回復(fù)，這樣不會計算到等待時間。

4、開機器人設(shè)置關(guān)鍵字自動回復(fù)跟自動歡迎語。

淘寶旺旺響應(yīng)率越高越好嗎？影響因素有哪些？

對不少淘寶賣家來說，肯定也希望能夠做好淘寶旺旺響應(yīng)率，但是又不知道這個到底是不是越高越好，另外也要了解淘寶旺旺響應(yīng)率的影響因素，我馬上就來給各位介紹。

最近30天的工作時間(9點-21點)的買家有效旺旺詢盤消息3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的比例，即該時間內(nèi)的3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的消息數(shù) / 發(fā)送詢盤的消息數(shù)，包括首條響應(yīng)率和平均每條響應(yīng)率(同等重要哦);有效旺旺詢盤消息和回復(fù)，指：

只計算 真實有效買家詢盤，像“小二消息、系統(tǒng)通知消息、系統(tǒng)卡片提示(商品/訂單鏈接卡片算有效信息)、代運營服務(wù)廣告消息(系統(tǒng)將于12月智能識別廣告騷擾)”均不在計算范圍，非真實有效買家詢盤可以不用3分鐘內(nèi)響應(yīng);

只計算 人工回復(fù)、店小蜜智能答復(fù)、7x24H響應(yīng)服務(wù)智能答復(fù)，像旺旺/千牛設(shè)置的自動回復(fù)不算有效回復(fù);

同店鋪的主賬號和子賬號間 或 子賬號和子賬號間的對話消息不在計算范圍;

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淘寶旺旺響應(yīng)率確實是越高越好。

影響因素有哪些?

1、客服的服務(wù)意識

客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識，不想去搭理客戶，那么這個就是最嚴重的問題，

也是完全不可控的因素，建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識培訓(xùn)。

2、客服業(yè)務(wù)知識儲備

客服的業(yè)務(wù)知識儲備包括很多點，上崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動

我們來看下下面的案例：

這個圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易，但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時間找到買家確認收貨信息，并且關(guān)聯(lián)推薦，嘗試成交更多。做好前期儲備，在任何情況下，都可以快速響應(yīng)買家并能給買家提供有效信息。

3、客服打字速度

旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識儲備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?

90/s我們可以作為參考，最好的方法就是先測試，看下我們目前各個客服的打字速度平均值是多少，然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個做為目標，建議結(jié)合kpi考核更有效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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