淘寶網(wǎng)開店很多人覺得客服不重要，其實(shí)一個(gè)好的客服可以起到很好作用，那么對(duì)于淘寶網(wǎng)店客服來說，要如何去做才可以把事情做好呢，我們要如何和顧客去交流呢，有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

客服售前接待規(guī)范語言

1 接待開場(chǎng)白：

親愛的 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢

親愛的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。。。。(推出活動(dòng)特款)

2 是否有貨?

親愛的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(_)O~

親愛的 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。。

3 什么時(shí)候發(fā)貨?

親愛的 您拍下后72個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4 發(fā)什么快遞?

親愛的 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5什么時(shí)候到貨?

親愛的 一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6 可以便宜一點(diǎn)嗎?

親愛的 非常抱歉 我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢 沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7 質(zhì)量問題.

親愛的，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8 結(jié)束語.

親愛的 非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快!

9退換貨問題.

親愛的 7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨郵費(fèi)由我們?yōu)槟袚?dān)，收到快遞當(dāng)時(shí)拆包檢查，由快遞公司出具證明，親愛的要提供圖片查實(shí)哦，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦。

10 包郵吧.

親愛的 非常抱歉呢 郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

11實(shí)物和圖片有差異.

親愛的 我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12 什么材質(zhì)的?

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

13 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

親愛的 是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14有什么贈(zèng)品?

親愛的 我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)

真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

淘寶客服新手聊天技巧是什么？如何做好客服？

淘寶在購(gòu)物的時(shí)候，很多朋友還是喜歡和客服去聊天，了解產(chǎn)品的一些特性，那么淘寶客服在聊天的時(shí)候這些技巧大家知道嗎?下面就來詳細(xì)說說我們要如何做好這個(gè)客服，有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購(gòu)買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

對(duì)直接提出疑問的，我們回答:“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出?！?/p>

對(duì)心中有疑問的，主動(dòng)去說:“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問題嗎?”語氣要客氣。

售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。

4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。

6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。

9) 整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

作為客服，我們還應(yīng)該遵守淘寶店鋪給我們定下的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，我們要做得更優(yōu)、更好、更完美。在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該發(fā)揮自己的想象力，再結(jié)合當(dāng)下的事物，就事論事去處理問題，解決問題。

客服在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，盡量不要使用語氣助詞?；卮鹣M(fèi)者的問題，一定要清晰準(zhǔn)確，同時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)的回答形式進(jìn)行回答。避免某些詞匯存在地方性差異所帶來的不必要的誤會(huì)和誤解。

同時(shí)我們的客戶一般也同時(shí)兼顧著銷售的重任，所以我們客服在實(shí)際的工作當(dāng)中，一定要搞清楚售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每個(gè)階段自己要心中有數(shù)，不同的階段應(yīng)該怎樣去處理和服務(wù)，保證客戶進(jìn)店后能給客戶一個(gè)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感，為店鋪帶來良好的印象。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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