天貓七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范是什么?
2022-06-15|21:00|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:152
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提升消費(fèi)者在平臺的購物體驗(yàn)是天貓與商家的共同目標(biāo),為優(yōu)化消費(fèi)者在換貨中的體驗(yàn),提升消費(fèi)者滿意度,天貓將新增《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》。
此次規(guī)則變更于2021年7月14日進(jìn)行公示通知(公示點(diǎn)此打開),將于2021年7月21日正式生效。
第一章 概述
第一條 目的
為全面提升天貓消費(fèi)者換貨全鏈路的服務(wù)體驗(yàn),特制定本規(guī)范。
第二條 原則
1、除特殊商品外,商家應(yīng)當(dāng)制定清晰的庫存及換貨發(fā)貨管理措施,以保障換貨場景下的商家發(fā)貨物流時(shí)效符合本規(guī)范規(guī)定。
2、商家所填寫發(fā)貨信息(含物流公司、單號等)應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與消費(fèi)者收貨信息對應(yīng)。
第二章 換貨服務(wù)申請
第三條 買家在線發(fā)起七天無理由換貨申請,應(yīng)當(dāng)符合下述全部條件:
1、訂單交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”;
2、商品符合《七天無理由退換貨規(guī)范》;或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限,但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。
3、商家確認(rèn)或系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)“換貨申請”時(shí),所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存,且所換商品未參加聚劃算、淘搶購、天天特賣、平臺預(yù)售等活動(dòng);
4、針對同一商品,買家僅可完成一次換貨申請,且僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產(chǎn)生價(jià)差時(shí),由買賣雙方協(xié)商解決。
第二章 換貨時(shí)效規(guī)定
第四條 買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務(wù)標(biāo)識的商品并按照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請的,買賣雙方應(yīng)按照《天貓商品交易時(shí)效規(guī)定》處理換貨申請/填寫退貨信息(在換貨流程中,“退貨”是指寄回需進(jìn)行更換的商品,下同)。
第五條 商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時(shí)內(nèi)發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄。針對淘寶官方組織的大型營銷活動(dòng)、淘寶特殊市場組織的活動(dòng)、春節(jié)等期間的換貨申請,換貨發(fā)出時(shí)效要求以相應(yīng)通知為準(zhǔn)。
第三章 換貨違規(guī)管理
第六條 【延遲換貨】訂單未能符合“換貨時(shí)效規(guī)定”的,屬于延遲換貨。買家投訴成立的,商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付,賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%,單筆交易最低不少于5元,不高于50元。
第七條 【賠付上限】同一買賣雙方間付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時(shí)出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)情形的,賠付金額合并計(jì)算最高不超過500元。
第八條 商家拒絕換貨申請的,天貓有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》及相關(guān)平臺規(guī)則做出相應(yīng)處理。
第四章 消費(fèi)者須知
第十條 以下情形不支持賠付,買家發(fā)起賠付申請的,由買賣雙方自行協(xié)商處理:
1、 買家存在“濫用會員權(quán)利”情形的;
2、 非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購買;
3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn),商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的,為保障買家權(quán)益,天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;
第十一條 操作路徑:
1)線上換貨申請:“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。
2)線上換貨投訴:“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。
3)賠付紅包查看路徑:“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機(jī)天貓-我-我的卡券-紅包”。
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