淘寶平臺服務類商品爭議處理規(guī)范

2022-05-04|19:51|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：191

本規(guī)范所稱的服務類商品交易，系指由賣家向買家提供服務或買家委托賣家處理對應事務的交易。定制、代購、虛擬類商品交易參照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》對應的具體規(guī)范執(zhí)行，對應規(guī)范中未予明確但符合本規(guī)范調整范圍的則參照本規(guī)范內容執(zhí)行。

淘寶平臺服務類商品爭議處理

服務訂單交付時間屆滿前，賣家已產生實質服務行為的，或賣家依約已完成服務的，買家要求退款或拒絕接受服務的，需與賣家協商一致。

賣家未按約定履行服務訂單的，依據訂單履行的相關情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)賣家無正當理由拒絕履行服務訂單，或部分履行服務訂單，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做退款處理;

(二)賣家部分履行服務訂單，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應退款處理;

(三)賣家存在延遲履行服務訂單的：

賣家在買家催告要求交付服務成果或申請退款之時起24小時內，賣家仍無法交付服務成果的，交易支持退款買家;在買家催告要求交付服務成果或申請退款之時起24小時內，賣家能夠交付服務成果的，淘寶網賣家按訂單實際成交金額的5%(賠付金額最低一元，最高三十元)予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，天貓賣家依據天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處理。

(四)賣家的延遲履行行為致使買家合同目的無法實現的，交易將視服務內容進行退貨退款或直接退款處理。合同目的實現與否，淘寶將基于服務內容，并以普通大眾的認知水準及日常經驗進行判斷;

(五)賣家在提供服務過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務，交易支持退款買家。買家已接受服務的，可要求賣家退還差價。

“24小時內”的特殊情形：服務的交付，依據其性質需經物流寄遞的，賣家需在該時限內將服務成果交寄物流(以物流官網所載明的攬收記錄時間為準)。

賣家服務過程中，若基于服務履行之必要，需要買家配合提供協助的，或對買家的配合行為存在時限要求的，賣家應當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權拒絕并由賣家承擔交易不利后果。

賣家向買家提出配合請求的，買家應在合理期限內予以配合。若買家無正當理由怠于或拒絕提供必要的配合，導致賣家服務成本增加、服務履行期限延遲、服務成果無法實現等不利后果的，應由買家承擔不利后果，但賣家仍應及時中止履行服務并采取合理措施防止服務成本的擴大。

在上述買家責任情形下，相關交易爭議作如下處置：

(一)若服務成果完全無法實現，但賣家確已產生服務成本的，買家在承擔相應的服務成本后，交易作退款處理;

(二)若服務成果已部分實現，則綜合評估該部分服務成果的價值比例，并結合訂單金額酌情計算其對應價款，交易作部分打款、部分退款處理;

(三)若服務成果已部分實現，同時，剩余未實現的服務成果也已產生服務成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應支付的價款與應承擔的服務成本。

“顯著”的界定：

明示的內容應當位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯并加粗。

“合理期限”：系指賣家通過旺旺或買家應當知曉的其他方式(如手機短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內。

“服務成本”：系指賣家在提供服務的過程中產生的必要費用支出，具體將由淘寶根據賣家舉證，以普通大眾的認知水準及日常經驗進行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

維修服務類交易，賣家應當自簽收買家寄修物品次日起30天內完成修理并交付物流(以物流官網所載明的攬收記錄時間為準)回寄，回寄的郵費由買家承擔，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協商處置，淘寶不再受理。

賣家交付服務成果的同時需要返還買家事先提供用于該服務的物品的，若賣家拒絕返還或返還途中非因買家原因導致物品損毀或滅失的，依據該物品價值及貶損程度，賣家需向買家進行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據買家提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，淘寶將應買家要求披露賣家信息，以協助買家通過司法途徑向賣家進行主張。

上述情形下，若服務成果已交付且不影響買家合同目的實現的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實現與否的判斷同本規(guī)范第三條第(四)項所述判斷方式一致。

語言翻譯類服務，賣家應當確保所交付譯件的正確性，依據翻譯出錯情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)譯件出現1-3處錯誤的，交易退款20%;

(二)譯件出現4-5處錯誤的，交易退款50%;

(二)譯件出現錯誤超過5處的，交易退款處理。

“錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，重復性錯誤按一處計算。

錄音配音類服務，賣家應當確保交付內容的準確性。若商家存在錯誤等情形的，在雙方約定交付時間之前支持商家提供補錄服務。若商家補錄之后商品仍有錯誤或者超過雙方約定交付時間，支持退款買家。

“錯誤”系指：錄音中存在錯讀、漏讀等情形。

買賣雙方通過線下完成服務成果交付的，賣家需對交付服務的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔交易不利后果。

特別說明：因淘寶系普通的第三方交易平臺，并非專業(yè)的司法機構或鑒定機構：

(一)在淘寶對服務成本、損失或價款等給付內容的進行酌定并實施款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處理服務，并通過司法途徑向對方發(fā)起訴訟;

(二)若淘寶已經作出服務成本、損失或價款等給付內容的酌定并已實施款項分割的，并不影響雙方通過司法途徑繼續(xù)向對方提出主張。

本規(guī)范未特別列明的事宜，依照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。