淘寶糾紛協(xié)商在線化產(chǎn)品是什么?有哪些功能?
2022-03-09|07:07|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:326
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協(xié)商在線化產(chǎn)品的功能介紹及風(fēng)險告知【退款鏈路中商家拒絕場景】協(xié)商在線化產(chǎn)品目的是減少買家因不知道賣家為什么拒絕、不知道如何修改退款協(xié)議,因溝通協(xié)商障礙產(chǎn)生不必要的糾紛。
一、功能簡介
賣家拒絕退款時提供退款建議(修改退款原因,調(diào)整僅退款金額等),賣家發(fā)起修改退款協(xié)議(消費者選擇是否同意),如消費者同意系統(tǒng)就根據(jù)商家方案執(zhí)行退款(退款原因及金額根據(jù)商家方案調(diào)整)
二、功能描述
根據(jù)商家選擇不同拒絕原因,展示不同的建議方案選項,當(dāng)商家填寫建議方案后,消費者端退款詳情頁直接展示商家建議修改內(nèi)容。
產(chǎn)品生效必要條件,需要商家選擇正確拒絕原因(商家端退款處理頁面如下圖所示):
1、修改退款原因:
當(dāng)商家拒絕原因為:【退款原因未按實際填寫,請重新修改】,商家端展示“建議原因”選項,點擊后下拉展示可選擇的原因。
2、修改退款金額:
當(dāng)商家拒絕原因為:【買家申請金額有誤】,商家端展示“建議金額”組件,商家可填寫建議的退款金額。
【如:消費者申請退款金額100元,商家實際同意退款50元,建議金額處填寫50元】
默認(rèn)退款金額:消費者申請時填寫的退款金額
是否必填:必填
3、退款類型選錯,請修改為我要退貨退款
當(dāng)商家拒絕原因為:【退款類型選錯,請修改為我要退貨退款】或【買家已簽收,請修改為我要退貨退款】,商家端展示“建議原因”選項,點擊后下拉展示可選擇的原因,以及“建議金額”組件,商家可填寫建議的退款金額。
默認(rèn)退款金額:消費者申請時填寫的退款金額
是否必填:必填
4、商家給出協(xié)商方案后自動同意:商家可自由選擇,系統(tǒng)默認(rèn)勾選,若商家不需要,可點擊取消,一旦勾選,買家按商家填寫的退款原因、退款金額修改,系統(tǒng)會自動完退款或退貨;
5、消費者端退款頁面展示如下:
商家建議修改退款金額或退款原因:
三、功能說明及操作說明
1-功能適用場景
1)訂單狀態(tài)是“已發(fā)貨”,消費者申請僅退款,退貨退款(消費者提交退貨申請后商家拒絕,消費者退貨后商家拒絕),不包括換貨。
2)適用的拒絕原因是【退款原因未按實際填寫,請重新修改】、【買家申請金額有誤】、【退款類型選錯,請修改為我要退貨退款】、【買家已簽收,請修改為我要退貨退款】
3)可修改的協(xié)議內(nèi)容是:退款原因、退款金額
2-操作步驟
1)商家可自由選擇是否按給出協(xié)商方案自動同意退款或退貨,系統(tǒng)默認(rèn)勾選,若商家不需要,則可點擊取消,一旦勾選,買家按按照商家填寫的退款原因、退款金額修改,系統(tǒng)將自動完成退款或退貨。
2)修改退款原因:當(dāng)商家拒絕原因為:【退款原因未按實際填寫,請重新修改】,商家端展示“建議原因”選項,點擊后下拉展示可選擇的原因。
是否必填:必填
3)修改退款金額:當(dāng)商家拒絕原因為:【買家申請金額有誤】,商家端展示“建議金額”組件,商家可填寫建議的退款金額。
默認(rèn)退款金額:消費者申請時填寫的退款金額
是否必填:必填
4)修改退款類型:當(dāng)商家拒絕原因為:【退款類型選錯,請修改為我要退貨退款】,商家端展示“建議原因”選項,點擊后下拉展示可選擇的原因,以及“建議金額”組件,商家可填寫建議的退款金額。
默認(rèn)退款金額:消費者申請時填寫的退款金額
是否必填:必填
5)點擊“拒絕申請”,完成方案協(xié)商。
3-功能結(jié)果
1)建議修改退款原因或退款金額:若消費者點擊“一鍵協(xié)商”,或者消費者自己修改退款協(xié)議,且修改后的內(nèi)容與商家給出的協(xié)商方案一致,則按照商家填寫的退款原因、退款金額自動完成退款。
四、產(chǎn)品風(fēng)險點
1、Q:拒絕原因為【買家申請金額有誤】,給到的建議退款金額高于買家申請退款金額(如消費者申請退款20元,商家給出意見是退30元),商家授權(quán)一鍵協(xié)商后,是否會執(zhí)行秒退;
A:消費者認(rèn)可后,系統(tǒng)會根據(jù)商家給出的協(xié)商意見執(zhí)行退款。建議商家拒絕給出退款金額時,確認(rèn)填寫是否正確;
2、Q:拒絕原因為【買家申請金額有誤】,為什么有一些場景不能修改退款金額,默認(rèn)的是全額;
A:部分場景不支持修改金額,如:訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”,消費者選擇未收到貨僅退款;點金石卡券類目;
3、Q:拒絕的時候,給到結(jié)構(gòu)化的協(xié)商意見,消費者修改成跟我一樣,或者點了“一鍵協(xié)商”,會馬上同意修改后的退款申請嗎;
A:只要拒絕頁面沒有把“消費者按您建議修改***系統(tǒng)自動同意退款申請/退貨申請”協(xié)議的勾選去掉,消費者修改協(xié)議同協(xié)商意見一致或點了“一鍵協(xié)商”按鈕,系統(tǒng)會自動同意申請;
4、Q:退款完結(jié)時長是從買家申請退款時開始,還是從買家確認(rèn)“一鍵協(xié)商”時開始?
A:協(xié)商在線化產(chǎn)品是在賣家拒絕退款時提供退款建議功能,并不影響退款完結(jié)時長的計算邏輯。如果商家拒絕時是默認(rèn)協(xié)議,消費者點擊“一鍵協(xié)商”,系統(tǒng)自動同意買家申請,可節(jié)省中間協(xié)商時間。
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