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快手小店退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)功能服務(wù)說明

2022-04-29|16:08|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng)| 閱讀：1335

退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是快手電商向賣家提供的一種增值服務(wù)。賣家購買該服務(wù)后，買賣雙方在交易時(shí)，若買家成功發(fā)生退貨退款，快手平臺(tái)將就買家因退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償。本次我們就對(duì)快手商家操作退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)所出現(xiàn)的相關(guān)問題進(jìn)行補(bǔ)充解答。

一、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)說明

1、什么是退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是快手電商向賣家提供的一種增值服務(wù)。賣家購買該服務(wù)后，買賣雙方在交易時(shí)，若買家成功發(fā)生退貨退款，平臺(tái)將就買家因退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償。賣家可以為自己店鋪內(nèi)平臺(tái)支持退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)類目下的商品開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)，當(dāng)?shù)赇佉验_通服務(wù)的商品發(fā)生退貨后，平臺(tái)會(huì)對(duì)買家退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償。賣家加入成功后在商品詳情頁面會(huì)有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)標(biāo)志。某些商品類目如虛擬商品、大件家具、內(nèi)褲等不支持退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)，具體以頁面提示為準(zhǔn)。

注：退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是一種補(bǔ)償性質(zhì)的服務(wù)，在買家發(fā)生退貨的時(shí)候彌補(bǔ)一定的損失，補(bǔ)償金額是系統(tǒng)根據(jù)買賣雙方收發(fā)貨地址之間寄送首重快遞需支付的費(fèi)用來計(jì)算的，不是全額補(bǔ)償。

2、商家開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)有什么好處?

對(duì)于商家收益有正向增長(zhǎng)：根據(jù)平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的商家對(duì)比未開通商家的，30日直播間轉(zhuǎn)化率、30日訂單量、復(fù)購率均有顯著提升;

開通商家的退運(yùn)費(fèi)的糾紛量占比總糾紛量有顯著降低;

符合開通的商家，目前作為上榜賣貨榜的必備門檻條件;未來是大促、高商家等級(jí)晉級(jí)的必備條件，獲取更多的曝光和流量。

3、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)流程和規(guī)則

退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是一種平臺(tái)服務(wù)，必須符合以下操作流程才可以獲得運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。

自行郵寄：賣家確認(rèn)發(fā)貨—系統(tǒng)收取退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)費(fèi)用—買家發(fā)起退貨申請(qǐng)—賣家同意—買家退貨自行郵寄墊付運(yùn)費(fèi)—買家正確填寫退貨物流信息—賣家點(diǎn)擊確認(rèn)收貨完成退款—退款成功后72小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起補(bǔ)償—補(bǔ)償?shù)劫~(買家支付訂單的支付賬號(hào))。

上門取件：賣家確認(rèn)發(fā)貨—系統(tǒng)收取退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)費(fèi)用—買家發(fā)起退貨申請(qǐng)—賣家同意—買家選擇上門取件—平臺(tái)全額墊付運(yùn)費(fèi)

4、訂單成功投保但補(bǔ)償失敗的原因

買家沒有填寫物流單號(hào)或者填寫錯(cuò)誤單號(hào)：賣家同意買家的退貨申請(qǐng)后，需要買家線上填寫正確的退貨物流單號(hào)，若沒有填寫單號(hào)或單號(hào)填寫錯(cuò)誤都將無法獲得補(bǔ)償。

一條服務(wù)記錄多個(gè)物流單號(hào)只補(bǔ)償一次：一個(gè)訂單對(duì)應(yīng)一條退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)記錄，一條服務(wù)記錄只能補(bǔ)償成功一次，即一個(gè)訂單有多件商品，分開退貨，只能獲得一次補(bǔ)償。

多條服務(wù)記錄一個(gè)物流單號(hào)只補(bǔ)償一次：一個(gè)退貨物流單號(hào)只能補(bǔ)償成功一次，即多個(gè)訂單多條服務(wù)記錄下的商品合在一起一個(gè)包裹退回，只能獲得一次補(bǔ)償。

買家近期退貨率偏高或購買行為異常，被系統(tǒng)識(shí)別為高風(fēng)險(xiǎn)用戶自動(dòng)暫停退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)。

5、每筆享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)訂單何時(shí)開始享受保障?保障周期多久?

每筆享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的訂單在賣家操作確認(rèn)發(fā)貨后，開始享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)保障。買家在收貨前和確認(rèn)收貨后7天內(nèi)的發(fā)起的退貨退款訂單均可發(fā)起補(bǔ)償。

6、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償金額標(biāo)準(zhǔn)是什么?為什么和實(shí)際退貨的運(yùn)費(fèi)金額不一致?

退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是一種補(bǔ)償性質(zhì)的服務(wù)。退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)償金額是根據(jù)買家的收貨地址和賣家在系統(tǒng)里預(yù)留的退貨地址進(jìn)行首公斤價(jià)格補(bǔ)償(具體以服務(wù)記錄為準(zhǔn))，故可能存在與實(shí)際支付的退貨運(yùn)費(fèi)不一致的情況。

注：上門取件額外福利——平臺(tái)會(huì)補(bǔ)貼退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)首重之外的差價(jià)。如果該訂單享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，同時(shí)買家叫了快手的上門取件來退貨，買家一分錢也無需墊付，直接把貨物交給快遞取件員即可，平臺(tái)后續(xù)會(huì)直接跟上門取件的快遞公司結(jié)算費(fèi)用。

7、買家所有的退款原因都可以補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)嗎?

是的，不區(qū)分退款原因，無論是七天無理由還是商責(zé)原因退貨，參與后買家都可以獲得補(bǔ)償。

8、哪里可以查看我的服務(wù)記錄?

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】查看服務(wù)記錄

二、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)開通和停用說明

1、賣家如何開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】或者通過手機(jī)訪問【快手小店商家APP】→【常用應(yīng)用】→【查看更多】→【交易服務(wù)】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】

點(diǎn)擊頁面下方的【開通服務(wù)】按鈕

進(jìn)行賬戶充值

確認(rèn)開通(注：賬戶余額不低于充值門檻時(shí)，賣家可手動(dòng)確認(rèn)開通。充值門檻根據(jù)您最近一次發(fā)貨時(shí)間前一周的交易情況計(jì)算得出)

完成以上四步服務(wù)開通，開通后服務(wù)即刻生效，此后用戶提交的符合條件的訂單將開始享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)。

注：欠費(fèi)補(bǔ)繳充值后，還需要再次點(diǎn)擊“開通”，退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)才會(huì)再次生效。

2、能否單獨(dú)給店鋪某些商品開退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)?/是否一開通就全店開通?

目前不能單獨(dú)給店鋪某些商品開退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，若開通則全店符合退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)類目的自建商品都會(huì)開通。除非幾種情況：

1)該類目本身不支持退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)(如虛擬商品、鮮花/綠植等);

2)來自第三方商品(如來自淘寶);

3)來自分銷庫的商品，原分銷商未開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)。

注：快手快分銷商品的退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的開通由商家決定，費(fèi)用由商家承擔(dān)，與帶貨主播無關(guān)。

3、賣家如何暫停退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

點(diǎn)擊頁面右上角的【服務(wù)說明】按鈕;

點(diǎn)擊頁面下方的【暫停服務(wù)】按鈕并二次確認(rèn)。

完成以上三步，服務(wù)暫停，暫停后服務(wù)即刻失效，此后用戶提交的訂單將不再享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)(注：暫停前下單并享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的訂單，將繼續(xù)享受服務(wù)，不受影響)。

4、為什么賣家已開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)，但買家下單時(shí)無法享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

賣家店鋪即使開通了退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)，還需要同時(shí)滿足以下條件，方可享受服務(wù)，條件如下：

1)服務(wù)未因賬戶余額不足被系統(tǒng)暫停;

2)服務(wù)未因賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)過高被系統(tǒng)暫停;

3)訂單中不包含平臺(tái)退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)所禁止類目下的商品;

4)不存在非法套利的行為的訂單或買家;

5)系統(tǒng)無異常。

買家當(dāng)前退貨率過高或有異常購買行為被系統(tǒng)識(shí)別為高風(fēng)險(xiǎn)用戶，暫時(shí)無法享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)，并不代表后續(xù)一直無法享受，平臺(tái)會(huì)針對(duì)每一筆訂單的風(fēng)險(xiǎn)情況做評(píng)估，如后續(xù)的訂單整體風(fēng)險(xiǎn)在平臺(tái)服務(wù)范圍內(nèi)，就會(huì)自動(dòng)恢復(fù)服務(wù)。

5、為什么有些賣家無法開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

平臺(tái)根據(jù)店鋪商品的退貨率、商品類目等因素，綜合評(píng)定賣家是否可以開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)。如短期內(nèi)無法開通，建議您提高商品質(zhì)量、減少退貨退款訂單比例、提高售后處理效率。

6、哪些情況下系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)暫停賣家的退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)?

退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)專用賬戶的賬戶余額不足：收取服務(wù)費(fèi)用時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)從賣家退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)專用賬戶扣除服務(wù)費(fèi)，在賣家退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)專用賬戶余額不足時(shí)未及時(shí)繳納，服務(wù)都有可能會(huì)被系統(tǒng)暫停。

賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)過高：系統(tǒng)每天會(huì)檢測(cè)賣家的賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，若賬戶風(fēng)險(xiǎn)過高，服務(wù)可能會(huì)被系統(tǒng)暫停。

三、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)收費(fèi)規(guī)則說明

1、什么時(shí)候收取退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用?

服務(wù)費(fèi)用按單收取，每筆享受退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的訂單在賣家操作確認(rèn)發(fā)貨后，系統(tǒng)會(huì)收取服務(wù)費(fèi)用;如未發(fā)貨，則不收取服務(wù)費(fèi)用。發(fā)生服務(wù)費(fèi)用時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)從賣家退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)專用賬戶扣除服務(wù)費(fèi)，在賣家退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)專用賬戶余額不足時(shí)服務(wù)有可能被暫停。

注：平臺(tái)根據(jù)專用賬戶資金情況調(diào)整服務(wù)生效或停用。請(qǐng)務(wù)必保證賬戶內(nèi)資金充足，避免因此導(dǎo)致服務(wù)停用而影響店鋪經(jīng)營(yíng)。

注：賬戶余額不足時(shí)，店鋪的結(jié)算功能將暫時(shí)被停用。請(qǐng)務(wù)必保證賬戶內(nèi)資金充足，避免因此導(dǎo)致結(jié)算功能停用。

2、下單后未發(fā)貨買家就申請(qǐng)退款，這種情況這錢會(huì)扣嗎?

不會(huì)，發(fā)貨的訂單才會(huì)扣費(fèi)，未發(fā)貨僅退款的訂單不扣費(fèi);一旦發(fā)貨，無論用戶是否未收到貨/拒簽即退款，該筆訂單都會(huì)扣服務(wù)費(fèi)。

3、每筆服務(wù)費(fèi)用怎么計(jì)算?

1)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)商家風(fēng)險(xiǎn)率決定，影響風(fēng)險(xiǎn)率的主要因素是商家近期的退貨率。具體以實(shí)際扣費(fèi)為準(zhǔn)。

2)風(fēng)險(xiǎn)率與賣家店鋪近期的交易及退換貨情況、店鋪退貨率、經(jīng)營(yíng)情況等有關(guān)。

3)服務(wù)費(fèi)用每個(gè)月月初根據(jù)商家風(fēng)險(xiǎn)率調(diào)整一次，不受長(zhǎng)期計(jì)劃的影響。

4、商家去哪里查看退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)價(jià)格?

1)若商家未開通，查看預(yù)估服務(wù)費(fèi)方式如下：

電腦端：通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】

手機(jī)端：或者通過手機(jī)訪問【快手小店商家APP】→【常用應(yīng)用】→【查看更多】→【交易服務(wù)】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】

2)若商家已開通：

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店商家APP】→【常用應(yīng)用】→【查看更多】→【交易服務(wù)】→【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】查看服務(wù)記錄

5、為什么頁面的預(yù)估保費(fèi)跟實(shí)際的不一致?

頁面預(yù)估開通價(jià)格是按照商家近期退貨率計(jì)算得出的平均每單價(jià)格，但是實(shí)際扣費(fèi)是按照每筆訂單不同情況計(jì)算的，比如同一商家賣不同的三級(jí)類目A和B，兩個(gè)類目的退貨率不同，可能這兩筆的服務(wù)費(fèi)扣費(fèi)就不同。