淘寶3分鐘回復(fù)率多少合格
2023-01-14| 20:11|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:60
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本文主題淘寶,淘寶輪次,淘寶問答。
商家在經(jīng)營淘寶店鋪的時(shí)候,為了店鋪更好的發(fā)展,也為了維護(hù)好消費(fèi)者的體驗(yàn),淘寶平臺推出3分鐘響應(yīng),那么對于淘寶客服來說,淘寶3分鐘回復(fù)率多少才是及格了?
2023年淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)升級,咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2023年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線,在客戶之聲-“服務(wù)指標(biāo)”模塊向商家展示,初期僅展示暫不考核。4月起,即金牌賣家第163期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用,4月16日的金牌打標(biāo)展示結(jié)果即納入該指標(biāo)考核。
怎么計(jì)算?
阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義:近30天早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在消費(fèi)者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)/近30天該時(shí)段總的對話輪次數(shù)。
對話輪次的定義:消費(fèi)者第一次咨詢,到商家第一次回答為第一個(gè)輪次,即指首問首答。
舉例:
買家A1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對話輪次數(shù)1
買家A1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10**復(fù),買家10:18:30秒又咨詢商家,商家10:19:00**復(fù)買家,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為1/該時(shí)段總的對話輪次數(shù)2
買家A3分鐘內(nèi)問了10個(gè)問題,截止到當(dāng)天晚12點(diǎn),賣家均沒回答,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對話輪次數(shù)1
有效響應(yīng)是指:人工答復(fù)、三方機(jī)器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜,在智能輔助模式下的答復(fù)。
注:這3個(gè)機(jī)器人非智能輔助模式下的答復(fù),或其他三方機(jī)器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。
咨詢條數(shù):是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個(gè)咨詢條數(shù)。
不計(jì)入考核的場景(分子分母均不計(jì)入):
a.非人工回復(fù)的對話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。
b.跨自然天的對話輪次不計(jì)入。
c.淘寶子賬號、商家賬號間的對話輪次不納入統(tǒng)計(jì)。
d.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入。
淘寶平臺為了提高消費(fèi)者的體驗(yàn),推出的3分鐘響應(yīng),還將對其進(jìn)行考核,賣家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧,更好的幫助商家們達(dá)標(biāo)。
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