拼多多店鋪老客戶維護(hù)工作有何誤區(qū)?如何進(jìn)行老客戶維護(hù)?-拼多多會(huì)員維護(hù)拼多多店鋪進(jìn)階

本文主題拼多多會(huì)員維護(hù),老客戶維護(hù)有什么誤區(qū),拼多多如何維護(hù)老客戶,拼多多店鋪進(jìn)階。

拼多多賣(mài)家都懂一個(gè)道理，那就是要學(xué)會(huì)留住客戶。相對(duì)于開(kāi)發(fā)新客戶來(lái)說(shuō)，老客戶所投入的資源成本要更少，效果也更好。那么，如何維護(hù)老客戶就成了我們需要思考的問(wèn)題。電商君認(rèn)為，我們不僅要學(xué)會(huì)如何維護(hù)老客戶，在維護(hù)的時(shí)候也需要注意避免誤區(qū)。

一、常見(jiàn)的維護(hù)誤區(qū)

1、屏蔽退款或罵人的客戶

做生意其實(shí)難免會(huì)遇到不講理難搞的買(mǎi)家，有時(shí)候明明是對(duì)方的問(wèn)題卻偏要賴在我們身上，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)要差評(píng)什么的。遇見(jiàn)這樣的買(mǎi)家，心里郁悶是肯定的，但是我們要及時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)，不要因?yàn)橐粌蓚€(gè)買(mǎi)家而做出不合理的行為，比如說(shuō)相互爭(zhēng)吵、網(wǎng)上互相攻擊，這樣不僅僅會(huì)耽誤我們的時(shí)間，還可能影響到店鋪的形象，得不償失。

通常來(lái)說(shuō)，這類(lèi)客戶很難發(fā)展為我們的老客戶，但是我們也需要盡量保持心平氣和的心態(tài)在不損害自身利益的情況下去安撫對(duì)方，給對(duì)方留下正面印象。

2、跟蹤不及時(shí)甚至不跟蹤

新商家由于缺少經(jīng)驗(yàn)在店鋪運(yùn)營(yíng)上更熱衷于拉新引流，對(duì)于已經(jīng)成單的老客戶做成了一次性買(mǎi)賣(mài)。特別在面對(duì)售后處理的時(shí)候，凡事我沒(méi)錯(cuò)。

“快遞讓我自己去網(wǎng)點(diǎn)自取，我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點(diǎn)特別遠(yuǎn)啊，去的路費(fèi)比買(mǎi)的東西還貴怎么辦！”

“自己去取。退款運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)”

“拿到的實(shí)物跟照片上不一樣??？”

“自己看錯(cuò)了，怨得了別人？”

“實(shí)物沒(méi)有問(wèn)題”

“發(fā)出去的時(shí)候好好的，誰(shuí)曉得是不是你自己搞的？”

3.跟蹤方式單一

客戶維護(hù)不是要上新品、大促的時(shí)候的廣發(fā)短信，不是發(fā)優(yōu)惠券的時(shí)候在群里吆喝一聲。就像自己的朋友群，日常不溝通維護(hù)，需要朋友支持的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)人回應(yīng)。平時(shí)不維護(hù)，用時(shí)方恨少，功夫得下在平時(shí)，臨時(shí)抱佛腳是不靈的。

二、如何維護(hù)老客戶

1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

客戶資料管理雖然技術(shù)含量不高，但確是我們做好老客戶營(yíng)銷(xiāo)的基石。對(duì)于客戶信息的精確掌握，可以為我們的老客戶營(yíng)銷(xiāo)指明方向。做好客戶資料管理工作主要分為以下兩個(gè)步驟：

首先，把所有分散銷(xiāo)售的平臺(tái)客戶都放在Excel表格力，建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，都要給購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶進(jìn)行登記：姓名或昵稱、收貨地址、聯(lián)系電話等越詳細(xì)越好。

其次，通過(guò)建立Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，內(nèi)容爆款回購(gòu)周期、客單價(jià)、回購(gòu)頻次等，據(jù)此開(kāi)展產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)收集、處理客戶反饋。

這里要提醒大家：移動(dòng)智能時(shí)代，我們的老客戶維護(hù)工作中要充分利用微信的標(biāo)簽、群發(fā)、朋友圈、可見(jiàn)范圍、提醒誰(shuí)看、地址欄功能。

2、商品方面

從生產(chǎn)到包裝，細(xì)節(jié)上來(lái)提升商品的質(zhì)量。豐富店鋪商品品類(lèi)，不定期上新寶貝，來(lái)增加顧客對(duì)商品的信任和依賴度，刺激買(mǎi)家重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在的買(mǎi)家一般買(mǎi)的比較滿意的商品，第一時(shí)間會(huì)想到買(mǎi)過(guò)的店鋪看下。

3、巧用積分

積分是指顧客購(gòu)物后，根據(jù)顧客購(gòu)物金額，贈(zèng)送顧客一定數(shù)量的積分。顧客積分累積之后，可以兌換禮品，或者在下次消費(fèi)時(shí)，可以抵算部分購(gòu)物金額。

店鋪中引入積分機(jī)制，其實(shí)就相當(dāng)于我們開(kāi)展了一場(chǎng)長(zhǎng)期性的滿減、買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，巧妙利用客戶貪小便宜的心理，既能吸引客戶下單，又能吸引客戶復(fù)購(gòu)，可謂“一舉兩得”。

為了充分發(fā)揮積分的價(jià)值，我們?cè)诘陸c、節(jié)假日、搞活動(dòng)、上新、清庫(kù)存等重要節(jié)點(diǎn)，可以先給全體老客戶贈(zèng)送一定積分，然后通過(guò)郵件通知客戶，相信可以吸引大批老客戶消費(fèi)。

4、人文關(guān)懷

積分的本質(zhì)是用利益驅(qū)動(dòng)手段留住老用戶，而人文關(guān)懷是通過(guò)打出感情牌，培養(yǎng)老客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，增進(jìn)老客戶對(duì)我們的信任度。如何進(jìn)行人文關(guān)懷呢？

1）個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)個(gè)性化服務(wù)如配送優(yōu)先、贈(zèng)品、配送賀卡包括優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等，滿足客戶需求。

2）發(fā)短信：在過(guò)年、過(guò)節(jié)、客戶生日等重要節(jié)點(diǎn)發(fā)送短信給客戶，送上祝福。

3）線下娛樂(lè)：把同頻的客戶聚集起來(lái)，找個(gè)合適的地點(diǎn)一起聚聚，增進(jìn)感情。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，老客戶的維護(hù)依賴于我們的用心程度，只有用心做好售前到售后的關(guān)懷和交易過(guò)程的分析，才能有效進(jìn)行老客戶的二次或多次轉(zhuǎn)化。關(guān)于更多拼多多實(shí)用干貨，請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣(mài)家助手。

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