雙11客服人員怎么安排

本文主題雙11,淘寶客服,淘寶問答。

雙十一現(xiàn)在是一個(gè)非常重要的節(jié)日，是商家們可以從中翻身的機(jī)會(huì)，因此在很多細(xì)節(jié)上都是不能出錯(cuò)的，尤其是客服人員這一塊，服務(wù)要是不到位了，那么之前做的都有可能白費(fèi)，那么雙11客服人員怎么安排呢?下面我們來講解一下。

我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，雙11期間咨詢量從10號(hào)的下午18:00開始上升，22：00至11號(hào)凌晨到達(dá)高峰，跟平時(shí)大促峰值有所區(qū)別。所以在今年雙11活動(dòng)期間，大家可要根據(jù)高峰時(shí)段的重點(diǎn)對10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上盡可能多加人手在高峰時(shí)段，其他時(shí)間實(shí)行分班休息，保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。

我們可以把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了9個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

1、10號(hào)18:00-0點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間點(diǎn)咨詢量會(huì)慢慢加大，客服人員可全員到崗，負(fù)責(zé)售前接待工作。

2、0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外，還需要有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁面監(jiān)控，一旦首頁有賣完的商品，馬上進(jìn)行頁面調(diào)整。

3、2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶高峰期過了，進(jìn)入平緩期，客服人員可以開始輪班吃宵夜和輪班休息，養(yǎng)足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來。同時(shí)進(jìn)行頁面的梳理和調(diào)整。

4、8點(diǎn)30-11點(diǎn)：這是白天的高峰時(shí)段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

5、11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服人員可以開始輪流吃午飯。

6、12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。

7、17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開始輪流吃晚飯。

8、20點(diǎn)：有精力的話，可以給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等，晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的，大家需要利用有限的時(shí)間，補(bǔ)充體力，迎接接下來的調(diào)整。

9、一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下休息，因?yàn)?2號(hào)的銷售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁面。

雙11當(dāng)天天貓?zhí)詫毧头F(tuán)隊(duì)都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個(gè)做售前，其余的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后的工作。對大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區(qū)分。

當(dāng)然了，大家可以借鑒這個(gè)時(shí)間安排，建議大家在雙11期間的時(shí)間安排都貼出來，讓所有的客服人員都知道，做到每個(gè)人心里有數(shù)，后面的工作才會(huì)有條不紊的進(jìn)行。以上就是今天分享的內(nèi)容，希望能夠幫助到大家。

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