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大家在天貓上進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，大都會(huì)習(xí)慣性的查看一下店鋪評(píng)分如何。評(píng)分的高低有時(shí)候會(huì)直接決定寶貝的成交與否，可以說(shuō)，店鋪評(píng)分對(duì)天貓賣家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在面對(duì)低評(píng)分的時(shí)候，天貓賣家應(yīng)該如何有效處理呢？接下來(lái)我們就來(lái)說(shuō)一說(shuō)。

1.基礎(chǔ)工作

分析動(dòng)態(tài)評(píng)分低的原因，為下一步改善提供參考依據(jù)和方向。

動(dòng)態(tài)評(píng)分低了，那么店鋪寶貝肯定存在問題這是必須的，至于哪方面存在問題，需要從多方面思考。查看店鋪中評(píng)差較多的寶貝、以及中差評(píng)的原因，歸結(jié)到描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度這三項(xiàng)指標(biāo)并記錄下來(lái)，這樣是看是產(chǎn)品出問題，還是問題出在掌柜／客服身上，結(jié)合自身實(shí)際情況思考是否是真實(shí)存在的問題。

2.描述相符

掌柜在選款式、質(zhì)量／價(jià)格（性價(jià)比）、文字性說(shuō)明上需注意

（１）選款式、質(zhì)量／價(jià)格（性價(jià)比）這兩項(xiàng)基本不用多說(shuō)，注意款式符合大眾審美、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、功能明確的；符合大眾審美讓買家有繼續(xù)瀏覽下去的沖動(dòng)；經(jīng)濟(jì)實(shí)用讓買家有忍不住購(gòu)買的沖動(dòng)；功能明確讓買家們知道買來(lái)它是做什么用的，只好看不實(shí)用容易帶來(lái)中差評(píng)。

（２）文字性說(shuō)明很有必要注意

功能明確是讓買家們知道買來(lái)它是什么，做什么用的、怎么使用，以及使用注意事項(xiàng)，這些在你上架寶貝的時(shí)候（開始出售之前）就應(yīng)該考慮到，并且交代給買家，這可以在三個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)：標(biāo)題、sku屬性、詳情描述（包括圖片＋文字說(shuō)明）。在sku屬性里，可以加上說(shuō)明性文字。比如一件衣服的屬性，紅色、黃色，Ｓ碼、Ｍ碼，你可以這樣寫上說(shuō)明性文字：紅色（略有色差）、Ｓ碼（建議比平時(shí)穿大一碼）、Ｍ碼（專柜正品、假一賠三）、Ｌ碼（７天退換，售后無(wú)憂）。這些問題的位置在屬性里，比較顯眼。這些說(shuō)明性文字會(huì)解決一些沒必要的誤會(huì)、誤解，并且還有利于提升轉(zhuǎn)化率。

3.服務(wù)態(tài)度

分售前、售后兩方面說(shuō)下。

售前：不同的買家會(huì)經(jīng)常問同樣的問題，比如質(zhì)量怎么樣，什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，幾天到貨等等，買家是不同的，但賣家是同一個(gè)人，不免會(huì)有些煩躁，這時(shí)候阿里旺旺的自帶的功能、旺旺插件的功能就體現(xiàn)出來(lái)了。阿里旺旺有自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)功能，可以把買家經(jīng)常問、可能會(huì)問的一些問題提前設(shè)置好答案，買家問的時(shí)候，點(diǎn)一下直接就把一大串文字發(fā)過去了。回復(fù)及時(shí)并詳細(xì)，有助于帶來(lái)好評(píng)。在給客戶辦理業(yè)務(wù)，比如改價(jià)、改地址、改屬性等，需要客戶等待的時(shí)候，說(shuō)話一定要客氣，注意銜接；改價(jià)的時(shí)候自己要確認(rèn)好，別弄錯(cuò)了；改地址，該訂單屬性，一定要跟客戶核對(duì)下，一來(lái)是確認(rèn)，二來(lái)是作為聊天證據(jù)，以備日后需要。

售后：態(tài)度要和氣，勇于承擔(dān)，耐心說(shuō)明。質(zhì)量問題的毫不含糊，賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；買家原因的原則是買家承擔(dān)，掌柜視具體情況而定。

4.發(fā)貨速度

這個(gè)看供應(yīng)鏈了，自己發(fā)貨的可以控制發(fā)貨速度；如果是代發(fā)的，發(fā)貨時(shí)間一定要了解清楚，不要給買家承諾。

常用方法

1.做好產(chǎn)品維護(hù)，這是基礎(chǔ)

從以上三項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，想到各種可能涉及到的問題及應(yīng)對(duì)方案。由于代發(fā)的分銷商見不到實(shí)物，或者沒有銷量的，可以搜集其他的代理商的寶貝評(píng)價(jià)，有關(guān)信息并及時(shí)反映在寶貝標(biāo)題、sku屬性、詳情描述的文字性／圖片說(shuō)明中

2.自動(dòng)回復(fù)／快捷回復(fù)／客服機(jī)器人的使用

提前設(shè)置可能涉及到的問題的關(guān)鍵字，自動(dòng)識(shí)別應(yīng)答。

3.評(píng)價(jià)有禮／店鋪優(yōu)惠券／好評(píng)返現(xiàn)卡的使用

（１）評(píng)價(jià)有禮：可以設(shè)置文字比較多，很有參考性的評(píng)價(jià)發(fā)優(yōu)惠券／返現(xiàn)金，這個(gè)功能是官方自帶的，以前叫好評(píng)有禮，好評(píng)才有禮；現(xiàn)在改進(jìn)了，對(duì)掌柜們來(lái)說(shuō)，成了一個(gè)弊端了，現(xiàn)在改為文字比較多，很有參考性的評(píng)價(jià)，不一定是好評(píng)，也發(fā)優(yōu)惠券／返現(xiàn)。

（２）店鋪優(yōu)惠券／好評(píng)返現(xiàn)卡：店鋪優(yōu)惠券需要在交易前告知買家，５分好評(píng)是可以送優(yōu)惠券的，憑５分好評(píng)截圖，聯(lián)系客服領(lǐng)??；好評(píng)返現(xiàn)卡，這個(gè)是隨寶貝一起發(fā)出的，提示客戶５分好評(píng)可以返現(xiàn)金、優(yōu)惠券什么的。

4.CRM客戶關(guān)懷

設(shè)置會(huì)員等級(jí)，定期發(fā)優(yōu)惠券，不同等級(jí)享受不同折扣權(quán)利；在客戶生日以及一些重要節(jié)日的時(shí)候發(fā)一下祝福短信，或是發(fā)優(yōu)惠券，增加回頭客比例，提升店鋪形象

5.自動(dòng)評(píng)價(jià)軟件的使用

如果評(píng)分急需提高，并且你對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)都很有信心，可以設(shè)置自動(dòng)評(píng)價(jià)，買家確認(rèn)收貨后立即評(píng)價(jià)，這樣就不會(huì)漏掉任何好評(píng)和評(píng)分，且有利于評(píng)分、好評(píng)率快速提升。

天貓賣家在面對(duì)低評(píng)分時(shí)不要過于焦慮，首先要思考低評(píng)分出現(xiàn)原因，找到對(duì)應(yīng)解決辦法，并且避免以后再次出現(xiàn)低評(píng)分，才能真正解決問題。更多電商干貨盡在幕思城電商賣家工具網(wǎng)。

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