店鋪粉絲如何運(yùn)營(yíng)?如何培養(yǎng)忠實(shí)顧客?會(huì)員維護(hù)小課堂-電商會(huì)員維護(hù)電商店鋪進(jìn)階

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店鋪的粉絲如何運(yùn)營(yíng)？如何培養(yǎng)忠實(shí)顧客？會(huì)員維護(hù)分為哪幾個(gè)階段？今天讓電商君給你們上一門(mén)

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一、什么是客戶忠誠(chéng)度

很多時(shí)候做老客戶營(yíng)銷(xiāo)，大家把追求老客戶的利潤(rùn)當(dāng)作首要任務(wù)，這個(gè)對(duì)不對(duì)呢？表面看沒(méi)問(wèn)題，但卻有些本末倒置了。

其實(shí)店鋪的服務(wù)理念，以客戶為導(dǎo)向，和客戶建立起個(gè)別化的關(guān)系，提高客服的的忠誠(chéng)度為目標(biāo)，利潤(rùn)是自然結(jié)果而已。關(guān)系，不是單方面的收集了多少數(shù)據(jù)，細(xì)分了多少顧客類(lèi)型，真正的關(guān)系是一定有互動(dòng)的，相互影響和作用的。

忠誠(chéng)度，也不是單純的滿意度，滿意度只是指這次商品或者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)滿意。而忠誠(chéng)客戶，是指會(huì)重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)某店鋪或某品牌的商品，忠誠(chéng)度一個(gè)最簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，客戶是否會(huì)推薦她朋友購(gòu)買(mǎi)和使用。做到這一步，才能談得上和客戶建立起個(gè)別化關(guān)系，擁有自己的忠誠(chéng)客戶。

二、忠誠(chéng)客戶的附加值

忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的是，有形的價(jià)值和更多的無(wú)形附加值。

1、有形的價(jià)值

有形價(jià)值通常是看得見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)效益。大家都知道現(xiàn)在的新客獲客成本越來(lái)越高，很多運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)新客的成本大約是老客的

5到6倍

；

除了推廣成本外，還有服務(wù)成本，忠誠(chéng)客戶因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)過(guò)我們的商品，對(duì)我們商品的信任和了解，減少購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)時(shí)間；

再次對(duì)于溢價(jià)的收入，忠誠(chéng)客戶不會(huì)單純的追求打折的時(shí)候才購(gòu)買(mǎi)，她們總是店鋪上新時(shí)的第一批顧客，這也給咱們帶來(lái)更高的收益。以上種種，都是人們看中忠誠(chéng)客戶的經(jīng)濟(jì)效益。

2、無(wú)形的附加價(jià)值

忠誠(chéng)客戶還會(huì)帶來(lái)更多的無(wú)形附加值，大家還記得前面說(shuō)的忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)嗎？推薦朋友購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)。

在70年代美國(guó)的一項(xiàng)影響客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的研究中，口碑帶來(lái)的效果，是廣告的7倍，是個(gè)人推銷(xiāo)員的

4

倍

。而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)傳播的普及度，朋友圈一條消息的影響力，早就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了以前的數(shù)據(jù)結(jié)果。朋友或家人的推薦，更具有可信性，這是大家的共識(shí)，忠誠(chéng)客戶的口碑傳播，就是咱們的免費(fèi)廣告資源。

忠誠(chéng)客戶除了帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)，其實(shí)還提供了寶貴的信息價(jià)值。有時(shí)候客服在接待顧客反饋問(wèn)題時(shí)，并不上心，收到問(wèn)題后后續(xù)沒(méi)反饋，久而久之，客戶就懶得再提意見(jiàn)了。而忠誠(chéng)客戶提供的建議和忠告，是從用戶的角度提出的最切實(shí)的感受，之所以提供給我們，就是希望得到信息的反饋。

舉2個(gè)簡(jiǎn)單的例子，大家都知道小米的模式，關(guān)鍵詞就是參與感，讓所有的小米粉絲們參與到手機(jī)的制作過(guò)程中，今天你提的某個(gè)建議，下月更新的時(shí)候可能就被采納，這種客戶的粘度和忠誠(chéng)度，不是幾份問(wèn)卷調(diào)查表所能相比的。

同樣的，現(xiàn)在很多娛樂(lè)節(jié)目開(kāi)始造星運(yùn)動(dòng)，為什么那么受追捧，日常生活中很多人覺(jué)得明星離我們太遠(yuǎn)，而這些明星養(yǎng)成節(jié)目，自己全程參加了這個(gè)造星活動(dòng)，陪著明星一起成長(zhǎng)，這種粉絲的緊密度肯定是不一樣的。

而我們的忠誠(chéng)客戶，也有這樣的意愿，陪伴我們一起成長(zhǎng)，所以關(guān)注客戶的信息價(jià)值，并且及時(shí)互動(dòng)和反饋，對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是非常重要的一個(gè)因素。

三、忠誠(chéng)客戶的養(yǎng)成

俗話說(shuō)日久生情，關(guān)系不是一天就建立起來(lái)的，是需要經(jīng)歷以下三個(gè)遞進(jìn)的階段，每個(gè)階段，都需要客服提供完善的服務(wù)，只有圍繞客戶體驗(yàn)這個(gè)關(guān)鍵，才能讓培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶。

1、認(rèn)知階段

大多數(shù)人都傾向于選擇知道的商品，而對(duì)于未知的商品是保持謹(jǐn)慎態(tài)度的，客服和客戶在最初接觸的時(shí)候，具備良好的溝通能力，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，給出專(zhuān)業(yè)的商品介紹，讓顧客對(duì)店鋪的商品，建立最初的了解和信任。

2、購(gòu)買(mǎi)階段

如果顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)行為，客戶和店鋪發(fā)生了真正的連接，但購(gòu)買(mǎi)一次絕不代表就成了忠誠(chéng)客戶，特別是網(wǎng)絡(luò)交易，顧客還需要收到商品，對(duì)我們的產(chǎn)品，服務(wù)，甚至物流過(guò)程給出全面評(píng)估，如果滿意，確認(rèn)收貨并給出正面評(píng)價(jià)，才算店鋪沉淀下來(lái)的客戶。

3、忠誠(chéng)階段

第一次購(gòu)物體驗(yàn)良好，那顧客有同樣需求的時(shí)候，再次選購(gòu)我們商品的可能性就大于其他的商品。但只是大于，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有優(yōu)惠，有更好的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候咱們客戶還可能會(huì)二次流失。在有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的情況下，如何把握好時(shí)機(jī)，需要客服能有持續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，收集客戶信息，對(duì)客戶問(wèn)題及時(shí)反饋，客戶越被重視，參與感越多，忠誠(chéng)度自然也會(huì)越高。

人和人的關(guān)系都是循序漸進(jìn)的，需要慢慢積累和長(zhǎng)期維護(hù)，忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)什么時(shí)候都不遲，從現(xiàn)在開(kāi)始正在咨詢(xún)的客戶開(kāi)始吧。

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