淘寶客服排隊(duì)功能常見(jiàn)問(wèn)題分享
2023-01-17| 21:36|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:67
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本文主題淘寶客服,淘寶離線,淘寶問(wèn)答。
淘寶客戶服務(wù)平臺(tái)上線客服排隊(duì)功能,目的是為商家減輕大促或者活動(dòng)期間大量涌入的消費(fèi)者,在使用該功能的過(guò)程中,商家或多或少都會(huì)遇到一些問(wèn)題,下面我們來(lái)詳細(xì)介紹一下。
1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?
答:客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限。所以,客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。
2、全店開(kāi)啟排隊(duì)后,原來(lái)設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會(huì)分給售后?
答:分流規(guī)則有效,但是會(huì)在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來(lái)講,如果售前分組和售后分組均開(kāi)啟了排隊(duì),那么售前客服會(huì)優(yōu)先接待售前進(jìn)來(lái)的客戶,售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶。但是如果售后客服分組那里沒(méi)有人排隊(duì)了,而售前有人排隊(duì),那么售后客服也會(huì)接待來(lái)自售前的客戶。
3、如果我只想售前分組只接待售前來(lái)的買(mǎi)家,售后分組只接待售后來(lái)的買(mǎi)家,需要怎么設(shè)置?
答:可以對(duì)需要的客服分組開(kāi)啟“限定接待組內(nèi)客戶”,這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組后排隊(duì)的客戶,即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶。
設(shè)置方法為:開(kāi)啟排隊(duì)后,去客服分流--分組設(shè)置中,對(duì)需要開(kāi)啟的分組進(jìn)行開(kāi)啟操作
注意一種特殊情況:如果對(duì)全部分組都開(kāi)啟了限定組內(nèi)接待,這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了,因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買(mǎi)家,因此排在離線分組后的客戶將會(huì)一直排隊(duì),無(wú)人接待。此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能,排在離線分組后的客戶才會(huì)被其他組接待。
4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí),還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦?
答:會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。
5、什么叫做一個(gè)“會(huì)話”?為什么排隊(duì)要有“會(huì)話”的概念?
答:會(huì)話是指客服的一次接待過(guò)程,有明確的“開(kāi)始”和“結(jié)束”。排隊(duì)開(kāi)啟之后,因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的,一個(gè)接待如果一直完成不了,新的客戶就進(jìn)不來(lái)了。因而需要明確一次咨詢的開(kāi)始與結(jié)束,這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯,一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口,二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。
6、排隊(duì)監(jiān)控中,各接待狀態(tài)的含義是什么?
答:含義如下
自助服務(wù)中:服務(wù)助手接待中,未請(qǐng)求人工客服
排隊(duì)等待中:已請(qǐng)求客服,排隊(duì)中
人工接待中:人工客服接待中
接待已完結(jié):會(huì)話已結(jié)束,會(huì)話中雙方都講過(guò)話,且最后一句話是客服所講
會(huì)話已結(jié)束,接待未完結(jié):會(huì)話已結(jié)束,雙方都有講話且最后一句話是買(mǎi)家所講
會(huì)話已結(jié)束,買(mǎi)家未講話:會(huì)話已結(jié)束,會(huì)話過(guò)程中買(mǎi)家沒(méi)有講過(guò)話
會(huì)話已結(jié)束,客服未講話:會(huì)話已結(jié)束,會(huì)話過(guò)程中客服沒(méi)有講過(guò)話
離線消息池:客服離線,被分到離線消息池的買(mǎi)家
排隊(duì)關(guān)閉,轉(zhuǎn)交人工:排隊(duì)模式關(guān)閉,買(mǎi)家從隊(duì)列被轉(zhuǎn)交給給人工
進(jìn)入人工失?。撼鲫?duì)失敗
7、所有客服都離線或掛起時(shí),排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行?
答:所有客服都離線時(shí),新進(jìn)來(lái)的客戶會(huì)進(jìn)入離線消息池,不會(huì)收到排隊(duì)提示,而是會(huì)提示客服不在線。
8、如客服需要過(guò)一會(huì)才能給客戶回復(fù),等需要回復(fù)的時(shí)候會(huì)話關(guān)閉了,是不是需要通過(guò)搜索id才能聯(lián)系到客戶?
答:不需要。沒(méi)有回復(fù)的會(huì)話還是會(huì)在接待列表里面,客服可以直接回復(fù)。對(duì)于這種客服主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話,不受“同時(shí)接待人數(shù)限制”。
9、為了防止客戶還問(wèn)問(wèn)題,客服不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框??墒悄菢拥脑挘锌赡芸蛻魶](méi)有問(wèn)題了,但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒(méi)有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話,客服是滿員狀態(tài),別的客戶也進(jìn)不來(lái)。
答:客服在確定接待完畢之后可以主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框,之前有商家的做法是會(huì)讓客服詢問(wèn)一下是否還有問(wèn)題,如果沒(méi)有問(wèn)題就可以手動(dòng)關(guān)閉?;蛘?,親們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間,讓新的客戶先進(jìn)來(lái)。如果這個(gè)原來(lái)的買(mǎi)家真的還有問(wèn)題,那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線,也是不用排隊(duì)的。
11、開(kāi)啟排隊(duì)之后,消費(fèi)者會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手??墒怯行┫M(fèi)者沒(méi)有察覺(jué)到服務(wù)助手是機(jī)器人,所以沒(méi)有點(diǎn)“轉(zhuǎn)人工”。怎么辦?
答:建議商家在設(shè)置服務(wù)助手的歡迎語(yǔ)時(shí),強(qiáng)調(diào)目前在接待的是機(jī)器人,比如將歡迎語(yǔ)設(shè)置為“您好!我是智能機(jī)器人小X,...”,加強(qiáng)消費(fèi)者的感知
12、第二天使用離線一鍵分流的時(shí),如果排隊(duì)系統(tǒng)是開(kāi)啟的情況,這批分流的人會(huì)安排排隊(duì)嗎?那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的?
答:離線分流的人會(huì)進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì),順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流,而不是一鍵將所有的客戶分流。
13、我只對(duì)個(gè)別分組開(kāi)啟了排隊(duì),但是其他分組的客戶也會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手,為什么?
答:請(qǐng)檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為“人工優(yōu)先”。如果是“助手優(yōu)先”,那么全店買(mǎi)家都會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手。
14、開(kāi)啟排隊(duì)之后,客服下線吃飯后重新上線,突然爆出好多未讀消息,打開(kāi)來(lái)看都是接待過(guò)的買(mǎi)家,這是什么情況?
答:消費(fèi)者超時(shí)之后,我們會(huì)推送一條超時(shí)提醒給到客服,客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時(shí)候接待列表過(guò)長(zhǎng),客服可能沒(méi)有看到下面的有未讀消息(其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒)。這樣下線之后再上線,恢復(fù)會(huì)話之后,之前那些沒(méi)有讀過(guò)的系統(tǒng)消息就會(huì)以新消息的形式提示,可是打開(kāi)之后好像買(mǎi)家有沒(méi)有說(shuō)話。
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