快手小店生鮮類商品產生糾紛怎么辦?生鮮類商品糾紛處理判責標準-快手交易糾紛快手售后服務

本文主題快手交易糾紛,快手小店生鮮類商品產生糾紛怎么辦,生鮮類商品糾紛處理判責標準,快手售后服務。

適用范圍

本標準適用于快手小店開放平臺生鮮品類。

生鮮類商品問題管理規(guī)范

生鮮類商品不支持7天無理由退換貨服務，但交易雙方另有約定的，從其約定。

生鮮類商品問題的舉證責任

商戶發(fā)貨后，如消費者當面驗收商品時發(fā)現商品存在質量問題，可在48小時內提出退貨退款并提供相關有效憑證（如驗收商品圖片、完整的拆包視頻等）。

消費者主張活體類商品死亡的，需在配送員在場時當面開箱驗貨，如未開箱驗貨，收貨后主張死亡的需在24小時內拍照并聯(lián)系商戶反饋。

消費者主張非活體類商品變質、腐爛的，需在配送員在場時當面開箱驗貨，如未開箱驗貨，收貨后主張商品變質、腐爛的在48小時內拍照并聯(lián)系商戶反饋。

商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質變，消費者逾期未舉證的，快手小店不予受理。

商品的收貨時間以快遞公司系統(tǒng)內記錄的簽收時間為準。

時效界定：

1、24小時的界定：自簽收商品起計24小時內。

2、48小時的界定：自簽收商品起計48小時內。

交易雙方對舉證時間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準。

生鮮類商品常見問題判責標準

1、配送問題

1）消費者在商戶發(fā)貨前取消訂單，商戶應在取得消費者同意后再發(fā)貨，否則消費者要求退貨退款的，商戶應向消費者全額退款；

2）商戶超時發(fā)貨（物流信息以快遞官網為準）的，依據《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》延遲發(fā)貨處理。

3）消費者無正當理由拒收，導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛死亡情形的，商品費用由消費者承擔,商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

4）因生鮮類商品的特殊性，商戶應在7天內為消費者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權拒收商品，商戶應為消費者辦理全額退款。

2、質量問題

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

1）生鮮類商品存在腐爛變質情形的，按其數量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

2）生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應比例部分退款。

3）生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴重的，快手小店將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴重情況主要如下：

a、商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；

b、商品存在大小不符或腐爛情形的，其數量超過商品總量百分之七十的；

c、商品存在異味、化凍、漲包/漏氣等無法食用等情形的；

d、商戶店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

4）以上質量問題，必要時快手小店可優(yōu)先為消費者做適當補償，相關費用由商戶承擔；

5）如因以上質量問題產生糾紛，相關運費及商品相應風險由商戶承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商戶自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

6）生鮮類商戶不得銷售臨期商品（主要是指有包裝的冷凍食品）

生鮮商戶所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/5，如剩余保質期小于總保質期的1/5的，將視為商戶所售商品為臨期商品。

如消費者主張收到的商品為臨期商品，且消費者可提供圖片證明商品臨期的，商戶應為消費者辦理全額退款。

附則

快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權要求商戶予以限期變更調整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內容涉及交易規(guī)則的，則將根據法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

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