京東商家什么情況下可以協(xié)商取消訂單?如何操作?-京東訂單處理京東售后服務(wù)

本文主題京東訂單處理,京東開店,買家協(xié)商,取消訂單,操作流程,京東售后服務(wù)。

京東商家什么情況下可以

協(xié)商取消訂單

？如何操作？操作過程中常見的問題有哪些？趕緊跟電商君一起來看看吧！

一、使用場景

以下常見申請協(xié)商取消訂單場景可供參考：

【商家聯(lián)系客戶，客戶同意取消訂單】

例如：商品脫銷/超賣/有瑕疵，商家可預(yù)先聯(lián)系客戶解釋，征得客戶同意的前提下，提交刪單申請，并注明刪單原因；

【商家聯(lián)系客戶，客戶同意取消訂單】

例如：貨到付款訂單用戶拒收，賣家聯(lián)系用戶，確認(rèn)商品拒收取消后提交刪單申請；

【聯(lián)系不上客戶/客戶同意取消訂單】

例如：用戶下單不符合購買規(guī)則或地址不詳無法配送，商家聯(lián)系用戶確認(rèn)訂單異常點，是否可以修改訂單，如無法修改是否同意取消訂單；

【客戶要求取消訂單】

例如：用戶原因取消訂單申請刪單，用戶通過咚咚/400電話聯(lián)系商家告知要求取消訂單；

二、操作方法

路徑：

權(quán)益服務(wù)—維權(quán)管理—異常下單（如下圖）點擊--去投訴：

第一步：

打開協(xié)商取消訂單頁簽，點擊“申請取消”，如下圖：

第二步：

填寫訂單編號，選擇對應(yīng)的”取消原因“，點擊保存即可上報成功。

注意事項：

請確保所提交的訂單一定是聯(lián)系過客戶的，并保留相關(guān)證據(jù)（聊天記錄、短信記錄、電話記錄）從而避免客戶后期投訴，并在“申請取消”48H內(nèi)繼續(xù)聯(lián)系客戶，如果聯(lián)系到客戶，可以對申請取消需求發(fā)起撤銷。

三、常見問題

Q1、什么場景下可以提交協(xié)商取消訂單申請？

A1：協(xié)商取消訂單申請僅支持“貨到付款”訂單的申請；

Q2、貨到付款的訂單，外呼用戶協(xié)商取消訂單時，用戶電話空號、無法接通、停機等情況應(yīng)該如何處理？

A2：若預(yù)留電話無法聯(lián)系，商家還可查詢客戶其他號碼，若均無法聯(lián)系客戶，可在商家后臺自主提報協(xié)商取消訂單；商家支持客服收到協(xié)助請求后，會在48小時內(nèi)確認(rèn)是否可以取消訂單并反饋至商家處理；

Q3、申請取消訂單后，訂單多久之內(nèi)就會取消？

A3：商家提交取消訂單申請后，系統(tǒng)自動觸發(fā)短信至用戶端，告知訂單已被申請取消。如用戶反饋未與商家達成同意取消訂單，則取消申請被駁回；如用戶未表示異議，訂單在48小時后自動取消；

Q4、違規(guī)申請取消訂單，平臺將會給予哪種違規(guī)處理？

A4：需對未經(jīng)客戶同意取消訂單的商家按《賣家積分管理規(guī)則中》“違背承諾”項處理。未經(jīng)客戶同意取消訂單，客戶發(fā)生投訴的，按扣12分處理，每月上限不超過48分；

Q5、商品頁面標(biāo)注錯誤、價格標(biāo)注錯誤、規(guī)格標(biāo)注錯誤等情況，需要申請取消訂單怎么操作？

A5：①商家可以和用戶聯(lián)系協(xié)商取消訂單，如果用戶同意取消，則可以通過協(xié)商取消訂單系統(tǒng)提交申請；②商家可在商家后臺—權(quán)益服務(wù)—維權(quán)管理—標(biāo)錯訂單中發(fā)起報備，提報后客服會在當(dāng)天工作日回復(fù)商家。

注意：

標(biāo)錯系統(tǒng)僅提供協(xié)助制定解決方案，并同步京東客服執(zhí)行，并不操作訂單取消，取消訂單仍需商家與用戶達成一致后，提交系統(tǒng)申請取消訂單或者由客戶自行取消訂單

Q6、在線支付的異常訂單，如果用戶的訂單地址不詳、電話空號、無人接聽、停機等情況無法聯(lián)系用戶確認(rèn)取消訂單，該怎么操作？

A6：在線支付訂單不支持協(xié)商取消訂單，商家可后臺查看客戶的其他聯(lián)系方式，若其他聯(lián)系方式仍然無法聯(lián)系，可保留證據(jù)，提報異常訂單投訴申請，由京東客服判斷是否能夠刪除訂單。

Q7、為什么我的協(xié)商取消訂單申請被駁回？

A7：不符合平臺規(guī)則的取消訂單申請無法通過審核，具體可查看駁回原因。被駁回的取消訂單申請您可再次提報并提供證據(jù)。

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京東商家什么情況下可以協(xié)商取消訂單，以及如何操作

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