阿里再降商家店鋪運(yùn)營(yíng)門檻-阿里問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題阿里,阿里客服,阿里問(wèn)答。

5月17日，阿里巴巴“生意參謀”標(biāo)準(zhǔn)版又一版塊——“服務(wù)洞察”即將在7月向全部商家免費(fèi)。該版塊由生意參謀聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱“阿里CCO”)共同推出，主要面向商家客服部門，提供數(shù)智化服務(wù)管理能力。

此前阿里CCO曾對(duì)外透露，2023年計(jì)劃整體擴(kuò)招35%~45%客服人才，服務(wù)淘寶、天貓商家。

阿里對(duì)客服崗位要求很高。招聘信息顯示，除了幫助商家解決基礎(chǔ)服務(wù)訴求，有些客服崗位還需要懂?dāng)?shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)、沉淀服務(wù)方案的能力;有些客服崗位則要有推動(dòng)規(guī)則、流程改善的能力，或是熟悉商家內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

有數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)客服人員規(guī)模已超過(guò)1000萬(wàn)人，如何高效地管理客服組織體系、提高人工客服的服務(wù)能力成為不少企業(yè)面臨的重要課題。

“服務(wù)洞察”免費(fèi)之后，對(duì)商家管理搭建團(tuán)隊(duì)有直接幫助。

這些是阿里落實(shí)“回歸初心”的又一步。

2023年4月10日，阿里反壟斷落下實(shí)錘，市場(chǎng)監(jiān)管總局依法作出行政處罰決定，責(zé)令阿里巴巴集團(tuán)停止違法行為，并處以其2023年中國(guó)境內(nèi)銷售額4557.12億元4%的罰款，計(jì)182.28億元。當(dāng)日下午，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席張勇發(fā)布內(nèi)部信稱：“回歸初心，始終做一家客戶第一、為社會(huì)不斷創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值的好公司?！蓖瑫r(shí)，阿里巴巴在《致客戶和公眾的一封信》中明確表示，要減少商家的運(yùn)營(yíng)成本，為商家創(chuàng)造更開(kāi)放、更公平、更高效、共享發(fā)展成果的平臺(tái)環(huán)境，更好服務(wù)中小企業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

阿里已經(jīng)在多個(gè)方面回歸初心。

天貓商家可臨時(shí)支用保證金用于店鋪經(jīng)營(yíng)，從4月19日起在部分行業(yè)首次試點(diǎn)“天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)期”——商家申請(qǐng)到天貓開(kāi)店時(shí)，資質(zhì)審核將簡(jiǎn)化，通過(guò)7個(gè)月試運(yùn)營(yíng)能力考核之后，就可正式成為天貓店。4月份開(kāi)始已從美妝、個(gè)護(hù)、家清和母嬰行業(yè)4個(gè)行業(yè)試點(diǎn)。

淘寶新商家可以一鍵開(kāi)店，同時(shí)免除保證金;聚劃算取消“保價(jià)險(xiǎn)”“參聚險(xiǎn)”等收費(fèi)類目。

最受關(guān)注的是，4月20日阿里官方公眾號(hào)放出消息，淘寶天貓將商家運(yùn)營(yíng)工具“生意參謀”的“流量縱橫”“品類羅盤”將在5月底免費(fèi)。隨后又流出消息，淘寶的“店鋪寶”“單品寶”“搭配寶”“優(yōu)惠券”等4個(gè)付費(fèi)商家營(yíng)銷工具也將改為免費(fèi)。

據(jù)服務(wù)市場(chǎng)顯示，品類羅盤標(biāo)準(zhǔn)版本價(jià)格為288元一年，專業(yè)版為2880元一年，流量縱橫標(biāo)準(zhǔn)版價(jià)格為288元一年，專業(yè)版為3888元一年。

但商家更關(guān)注的“市場(chǎng)洞察”還未有免費(fèi)消息，“市場(chǎng)洞察專業(yè)版”一年9000元的價(jià)格對(duì)于小商家來(lái)說(shuō)壓力不小。

5月14日“生意參謀”公布其免費(fèi)細(xì)則，包括“生意參謀”所有功能模塊的標(biāo)準(zhǔn)版，部分功能模塊的專業(yè)版將分別在5月19日、7月1日兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)由付費(fèi)改為免費(fèi)。這意味著，在天貓618前夕，商家將可用上免費(fèi)版的“生意參謀”。

這樣的力度之下，對(duì)于第一天開(kāi)店的淘寶新商家，在免費(fèi)使用6個(gè)不同功能的標(biāo)準(zhǔn)版“生意參謀”做店鋪起步運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，還能通過(guò)“服務(wù)洞察”試探著建立自己的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入成長(zhǎng)期的天貓和淘寶商家，還有部分專業(yè)版的生意參謀工具可以免費(fèi)使用。

阿里一直被詬病背離了自己創(chuàng)始之初“讓天下沒(méi)有難做的生意”本心，與此同時(shí)，拼多多的崛起、抖音快手環(huán)伺，也讓其如芒在背。阿里需要為商家打造更低的運(yùn)營(yíng)門檻，來(lái)保持自己優(yōu)勢(shì)。

2023年開(kāi)始，手機(jī)淘寶大改版，取消首頁(yè)鉆展、推出內(nèi)容服務(wù)逛逛，力推淘寶特價(jià)版、點(diǎn)淘(原淘寶直播)。再加上最近一系列降低商家運(yùn)營(yíng)成本和門檻的動(dòng)作，阿里正在從最基礎(chǔ)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)做起，搭建一套低門檻的商家運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。這部分市場(chǎng)，目前被小紅書、拼多多占據(jù)。

在失去了“二選一”之后，阿里商家出現(xiàn)大規(guī)?！俺鎏浴爆F(xiàn)象，阿里正在主動(dòng)出擊守住市場(chǎng)。

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