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第一章服務(wù)價(jià)值介紹

為提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)，特根據(jù)小紅書《第三方平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《小紅書第三方商家管理總則》、《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》、《小紅書第三方商家售后服務(wù)管理規(guī)則》、《小紅書第三方商家賠付規(guī)則》《小紅書第三方商家爭議糾紛處理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)范、規(guī)則的規(guī)定，制定《小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（下稱“本標(biāo)準(zhǔn)”）。

客服運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容

小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)：是指小紅書官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書直接管理的客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費(fèi)者的問題，從而提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的服務(wù)行為（以下簡稱“小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)”）；

第二章服務(wù)概述

服務(wù)時(shí)間：

周一至周日為08：00-24：00，如遇大促活動(dòng)的，平臺將適當(dāng)延長當(dāng)天服務(wù)時(shí)間。

支持語言及文字：

中文（普通話）

服務(wù)形式：

全鏈路服務(wù)，支持一線在線咨詢、二線工單電話服務(wù)和輿情仲裁服務(wù)；

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用

收費(fèi)方式為從商家相應(yīng)入駐店鋪的銷售款中扣除，具體以平臺公示的結(jié)算規(guī)則為準(zhǔn)。

小紅書客服代運(yùn)營費(fèi)用

客服代運(yùn)營費(fèi)用，計(jì)算方式如下：

第四章小紅書代運(yùn)營服務(wù)管理流程

小紅書客服可應(yīng)商家要求，安排人員到外地出差，商家應(yīng)支付相關(guān)的差旅費(fèi)用。如果是小紅書客服自行安排的出差，則由小紅書客服自行負(fù)責(zé)。

小紅書售前客服負(fù)責(zé)對店鋪規(guī)則及流程的梳理，并對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和基礎(chǔ)培訓(xùn)。小紅書售后客服根據(jù)小紅書平臺在

“規(guī)則中心-消費(fèi)者保障”下發(fā)布的各項(xiàng)管理規(guī)范、規(guī)則，處理訂單售后咨詢。

小紅書客服負(fù)責(zé)其人員的績效管理、崗中培訓(xùn)、質(zhì)檢監(jiān)控和服務(wù)流程改善。

小紅書客服應(yīng)確保客服代表服務(wù)態(tài)度和藹、語調(diào)親切，準(zhǔn)確地向客戶介紹商家公司情況及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并細(xì)致耐心地做好客戶咨詢工作，盡力為客戶解決問題，不得推諉或拒辦。

第五章商家責(zé)任

因商家原因，導(dǎo)致小紅書客服無法解答消費(fèi)者詢問或小紅書客服向消費(fèi)者做出的宣傳及回復(fù)與商品實(shí)際情況不一致而產(chǎn)生的損失應(yīng)由商家自行承擔(dān)。

客服回復(fù)內(nèi)容以商品商詳為準(zhǔn)，如有因此造成的咨詢及要求或各類投訴及監(jiān)管，小紅書客服不承擔(dān)任何責(zé)任。

第六章附則

本標(biāo)準(zhǔn)于2023年8月28日發(fā)布，于2023年07月20日修訂，于2023年8月1日正式生效。

小紅書會(huì)對本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期修訂，并在小紅書后臺系統(tǒng)執(zhí)行公示程序。公示期結(jié)束后，修訂內(nèi)容即告生效。

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