淘寶kpi考核標(biāo)準(zhǔn)是什么

本文主題淘寶kpi,淘寶客服,淘寶問答。

每個淘寶商家們開店了后，需要關(guān)注自己的店鋪運營情況，在淘寶平臺中有一個KPI考核標(biāo)準(zhǔn)。這個需要各位淘寶商家們了解一下，為了解決大家的問題，接下來的內(nèi)容中為大家分享KPI考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.考核指標(biāo)：個人能力/滿意度

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

個人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評次數(shù)/成功修改中差評次數(shù)/人均售后成本

(1)客服責(zé)任差評率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個差評的，評價管理專員鑒定為客服責(zé)任的差評，詳見《售后客服責(zé)任鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。

客服責(zé)任差評率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

(2)中差評處理成功率：每天評價管理專員會更新差評處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長需要早中晚不同時間段定期督促客服及時跟進處理完結(jié)。

中差評處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評總數(shù)

(C店中差評基數(shù)截止放評至28號，以3號匯總的實際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))

(3)人均售后成本：每月財務(wù)部會核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對應(yīng)登記的實際售后人數(shù)，然后會核算出實際做出解決方案過的售后人均成本。

人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對應(yīng)各項表格售后總?cè)藬?shù)

(售后成本金額具體包括：返現(xiàn)、補發(fā)、后臺僅退款、退款原因不正確保證金賠付金額，售后總?cè)藬?shù)即為以上每一項所對應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)數(shù)量總和)

滿意度：滿意度重點針對客服組長日常性常規(guī)工作進行考核，具體考察組長日常客服聊天記錄審查情況，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時，而且對于發(fā)現(xiàn)的問題需及時對接運營以及銷售副主管，做好對應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時做好客服對接。

(2)做好本小組客服日常培訓(xùn)，每周必須要安排一次培訓(xùn)，內(nèi)部交流分享技巧和問題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

(3)如組長由于個人休假工作對接不到位導(dǎo)致對店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀(jì)的情況，扣5分/次，累計出現(xiàn)2次次月直接取消組長資格。

(4)未按時上交周總/月總/以及各項日常任務(wù)資料，內(nèi)容敷衍，扣1分/次。

好了，關(guān)于淘寶KPI考核標(biāo)準(zhǔn)就為大家分享到這里了。各位淘寶主播們需要重視自己店鋪的運營情況，通過一些標(biāo)準(zhǔn)就可以知道自己的運營情況到底怎么樣，如果運營不好的話就需要下去測試。

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