抖音飛鴿離線留言問題集錦-抖音問答電商問答

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什么是離線留言？

離線留言的產(chǎn)生分為兩種情況：

用戶咨詢時，全體客服都不在線

客服雖然在線，但當前全體客服都忙，用戶在排隊過程中，由于時間過長主動離開

在這兩種情況下，系統(tǒng)會把消費者的消息放到離線留言中，待客服上線或者有空時再處理。所以，即使客服在線，消費者發(fā)言也可能進入離線留言，商家需要查看最大接待量和當前排隊情況，視情況及時調整

如何減少離線留言？

離線留言會影響店鋪的接起率，進而影響2分鐘首響率。

減少離線留言可以通過以下方式：

及時調整在線客服數(shù)量

離線留言的產(chǎn)生主要是客服不在線或者排隊過多，所以需要保證客服上線且可接待。需要注意的是，只有在線狀態(tài)的客服才可以被分配新會話，小休狀態(tài)下不會分配新用戶。

2.調整客服最大接待人數(shù)

盡可能讓用戶進入客服的會話列表是降低離線留言的最快方式。增加客服的最大接待人數(shù)，可以保證用戶可以被及時分配進入人工客服。

如果是主賬號統(tǒng)一調整，可以在【設置】-【最大接待人數(shù)】下調整客服的接待上限

如果是客服自主修改，可以在會話頁面完成調整

最大接待人數(shù)小于5時，會話頁頂欄會提示客服盡快調整最大接待人數(shù)

離線留言如何處理？

離線留言的處理分為手動和自動兩種方式

手動處理

在留言界面下，選擇對應的離線留言，分配給客服處理即可

2.離線留言自動分配

在【設置】-【客服管理】-【在線客服設置】選項下，打開離線會話系統(tǒng)自動分配功能。系統(tǒng)會在客服上線且有空的時候，自動將離線會話分配給客服，跟進處理，無需商家再手動操作

3.離線留言預警功能

離線留言預警可以及時提醒主賬號和響應的客服業(yè)務人，關注店鋪當前接待情況，及時處理離線留言。在【設置】-【客服管理】-【在線客服設置】選項下打開離線留言預警功能，預警人員中選定對應賬號。每天8-23點的平臺考核時間內，如果有用戶咨詢進入離線留言，系統(tǒng)會通過抖店APP對設置的預警人員賬號發(fā)送預警消息，提醒關注和及時處理。

預警留言提醒在抖店APP上也可以設置。在消息頁面，點擊【設置】-【離線留言設置】，打開離線留言預警，并選擇對應的預警人員即可

注意：離線留言自動分配和離線留言預警功能只有主賬號可設置，子賬號無此選項

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