抖音飛鴿數據看板更新-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音離線,抖音問答。

離線數據（T-1日數據，1天延遲）

離線數據提供T-1日店鋪維度需要關注的核心指標和接待情況，客服數據具體到T-1日的客服個人，便于績效考核和人效管理

店鋪數據

數據查詢日期最多可以選擇至90天，每次最多可以看到30天的數據

展示數據的計算時間由原先的9-19點擴展至8-23點

店鋪數據分為兩部分，一為績效考核，即需要重點關注和用于后續(xù)考核單個客服的數據；一為咨詢接待，即店鋪整體的接待服務情況

數據釋義：3分鐘人工回復率

選擇日期8-23點期間，用戶每次發(fā)消息和客服人工回復之間的時間間隔在3分鐘內的比例。公式=3分鐘內客服已回復消息量/用戶已發(fā)送消息量

滿意率

選擇日期8-23點期間，買家評價為滿意和非常滿意的會話數占比

客服銷售額

選擇日期內有咨詢的買家，三日內下單的訂單總金額

詢單轉化率

選擇日期內，有咨詢的用戶中最終完成購買的比例，計算公式=購買人數/咨詢人數

購買人數：指系統(tǒng)判定為該客服績效的人數，若買家下單前咨詢過2個或更多客服，該訂單記做下單前最后咨詢的客服的績效

詢單人數：詢單用戶需滿足在選擇日期的3天內下單并且在咨詢前，此店鋪下無可售后的訂單。此部分用戶為詢單用戶，選擇日期內的詢單用戶數量即為詢單人數

平均響應時長

選擇日期8-23點期間，用戶每次發(fā)消息到客服人工回復，用戶所等待的平均時長

2分鐘首次回復率

選擇日期8-23點期間，用戶發(fā)起人工會話訴求后，在2分鐘內得到客服首次回復的比例，計算公式=2分鐘內首次回復會話量/轉人工會話量

注意點：

3分鐘人工回復率為新增指標，后臺根據規(guī)則要求的80%為界限，所有不達標的會話會進入預警會話，可在歷史會話中根據對應指標篩查

監(jiān)控指標的計算時間統(tǒng)一更新為8:00-23:00

客服銷售額和詢單轉化率為客服的售前能力與績效考核標準，計算時間僅受日期限制

平臺考核時長指標為平均排隊時長，即從消費者發(fā)起轉人工訴求到進入人工客服的時間間隔。鑒于2分鐘首次回復率也反映此項指標，飛鴿數據看板中展示平均響應時長，更助于提升消費者體驗

咨詢接待下的數據為全天數據，即選定時間內店鋪的用戶咨詢量、轉人工會話量和人工接待量，不受服務時間的限制，方便店鋪統(tǒng)計和監(jiān)控。

數據表單

數據表單支持導出，可以下載每日的明細數據，跟隨時間篩選框內的日期變化。點擊導出報表后即可下載數據文件至本地查閱。

下載的表格字段支持自定義，點擊【設置表頭】后即可篩選需要的字段，進行數據展示和下載

客服數據

本期的數據看板更新專門抽離出了客服維度的數據，與店鋪數據相同，客服數據也是離線報表，支持查詢T-1日客服具體承接情況，查詢日期最多可以選擇至90天，每次最多可以看到30天的數據

客服數據支持按照客服昵稱維度進行檢索，可以導出并下載報表

客服維度下的數據指標顯示暫時無法編輯，目前包含人工接待量、三分鐘回復率、平均響應時長、滿意率、客服銷售額、詢單人數、購買人數、詢單轉化率和預警會話量幾個指標

平臺考核類指標的計算時間與店鋪數據相同，僅包含8:00-23:00內的數據

其余客服數據的計算時間均為全天，不受8:00-23:00的時間限制

預警會話量拆解至客服維度，可以監(jiān)測到每個客服所導致的不符合要求的會話數

歷史會話

數據下的服務監(jiān)控和預警會話功能合并至歷史會話菜單下。商家可以根據自己的需要進行篩選和報表導出。

此次改版中添加了用戶發(fā)起會話的場景，可根據不同的會話場景靈活組合篩選

用戶發(fā)起咨詢主要通過商品詳情頁的入口進入

離線留言發(fā)起會話為先前進入離線留言的會話，自動發(fā)起和人工分配都算在此類場景下

訂單發(fā)起新會話為通過訂單頁面的入口發(fā)起的會話，大概率與售后相關

同時，歷史會話下支持商家根據訂單號/商品/聊天內容中的關鍵詞等進行搜索，也可以按照消費者昵稱進行搜索，及時定位到特定的會話

定位到對應的會話后，點擊【查看會話】即可查看會話的詳細內容，也可以查找到用戶的全部聊天信息

實時數據

除了離線數據外，飛鴿在店鋪數據和客服數據模塊下新上線了實時監(jiān)控看板，便于商家監(jiān)控今日店鋪和當前客服的服務情況

店鋪實時監(jiān)控

所有指標釋義與歷史數據里的計算邏輯完全一樣，只是計算時間為今日截止到當前時間段

會話處理：

會話處理旨在提醒商家當前店鋪的排隊和預警情況，如果排隊人數過多，需要及時調整客服數量和增加最大接待人數

考核指標：

4個指標均為當日截止到當前的數據值，供商家參考

店鋪績效：

客服銷售額：今日咨詢的買家，今日下單的金額

人工已接待量：今日客服接待的會話量

客服實時監(jiān)控

客服實時監(jiān)控看板旨在讓商家了解店鋪當前的客服狀態(tài)和數量，數據表單展示了店鋪下所有客服的狀態(tài)和今日數據

會話處理：

當前登入的客服數量，在線客服數量，小休客服和離線客服數

數據表單：

實時展示客服今天的服務情況，包括在線狀態(tài)，正在接待人數，待回復會話和其他考核類指標數據等

※分配會話功能※

需要特別注意，客服實時監(jiān)控看板下的分配會話功能，當客服有待回復的會話時，主管可以操作分配會話，將待回復的會話，分配給其他空閑客服，保證整體承接的平衡，避免消費者等待時間過長的情況。

如果沒有待客服回復的會話，則分配會話項置為灰色

Q&A

管控的數據考核指標是否有更改？

考核時間后續(xù)會統(tǒng)一變更為8-23點，以管控側規(guī)則為準

實時數據和離線數據計算是否有不同

沒有，計算口徑一致。區(qū)別只是離線數據為天維度或者考核指標的8-23點維度；實時數據為今日截止到當前的數據計算結果

數據有權限區(qū)別么？

目前看板沒有做權限區(qū)分，子賬號和主賬號都可以看到，后續(xù)會做對應的拆分和集成

分配會話有什么作用？

實時客服里的分配主要是為了主管調控店鋪客服接待平衡。只有有會話再待回復狀態(tài)下時才需要進行分配，如果當前沒有待回復會話，此按鈕置灰。

目前權限上沒有限制，并非只有主賬號才能調整，后續(xù)會做更正，當前為了方便客服操作，均可以進行分配

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