如何提升抖音飛鴿2分鐘首次回復(fù)率-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音首次,抖音問答。

一、什么是2分鐘首次回復(fù)率？

2分鐘首次回復(fù)率即買家發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求后，客服首次人工回復(fù)時(shí)間間隔在2分鐘內(nèi)的比例

舉個(gè)例子：消費(fèi)者點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工鏈接或者發(fā)起人工會(huì)話訴求后，客服首次回復(fù)消費(fèi)者的時(shí)間如果在2分鐘內(nèi)，則2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量+1

二、2分鐘首次回復(fù)率的考核方式？

2分鐘首次回復(fù)率=2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量，考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00

2分鐘首次回復(fù)率關(guān)注的是首響，即接起。在消費(fèi)者發(fā)起人工客服的咨詢后，第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者的能力

所以，在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升2分鐘首次回復(fù)率的關(guān)鍵

三、如何及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢？3.1合理設(shè)置客服最大接待量

2分鐘首響的計(jì)時(shí)從消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求起算，到客服第一句回復(fù)截止。如果排隊(duì)時(shí)長超過2分鐘，則一定不達(dá)標(biāo)。所以，設(shè)置合理的最大接待量和配置足夠的人工客服是提升2分鐘首次回復(fù)率的第一步。

3.1.1設(shè)置方式一

最大接待人數(shù)可由主賬號(hào)在【設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】中統(tǒng)一修改

3.1.2設(shè)置方式二

直接點(diǎn)擊會(huì)話頁面左下角，完成接待人數(shù)的更新

3.2開啟客服自動(dòng)歡迎語

在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】中完成客服歡迎語的設(shè)置?？头g迎語會(huì)在消費(fèi)者接入人工客服后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，幫助客服提升響應(yīng)速度，同時(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)

3.3打開網(wǎng)頁版/PC客戶端的消息通知3.3.1網(wǎng)頁版如何打開消息通知

網(wǎng)頁版建議使用最新的谷歌瀏覽器，同時(shí)確保在【設(shè)置】-【個(gè)人信息】下打開消息提醒的全部開關(guān)

3.3.2PC客戶端如何打開消息通知

PC客戶端一樣，在【個(gè)人設(shè)置】下打開所有的消息提醒設(shè)置

3.4通過手機(jī)APP及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對(duì)消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP需開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息導(dǎo)致2分鐘首次回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

3.4.1打開APP內(nèi)的消息通知

點(diǎn)擊頁面橫欄上方的提醒消息，進(jìn)入通知設(shè)置頁面，或者點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】打開設(shè)置頁面，然后選擇【通知】，也可以進(jìn)入通知設(shè)置

3.4.2打開手機(jī)的消息通知

確認(rèn)新消息通知已開啟后，還需確認(rèn)用戶消息通知提醒中的聲音和震動(dòng)也均為開啟狀態(tài)，保證新消息進(jìn)入時(shí)，會(huì)有聲音或者震動(dòng)提醒

點(diǎn)擊【手機(jī)通知設(shè)置】，按照其中的操作步驟打開所有消息通知權(quán)限，即可保證及時(shí)收到飛鴿IM的咨詢消息

3.4.3開啟飛鴿懸浮球功能

另外，手機(jī)APP現(xiàn)在也支持飛鴿懸浮球功能，打開該功能，會(huì)在手機(jī)所有頁面上方浮有抖店標(biāo)記，點(diǎn)擊此標(biāo)記后會(huì)快速跳轉(zhuǎn)回抖店APP會(huì)話頁面，便于商家及時(shí)收到和處理消費(fèi)者咨詢。懸浮球上的數(shù)字為商家當(dāng)前未讀的消息數(shù)量。

設(shè)置路徑也在【設(shè)置】-【懸浮球設(shè)置】

打開此功能后，頁面顯示如下：

3.4.4關(guān)注APP內(nèi)上方消息彈窗

最后，當(dāng)商家正在處理消費(fèi)者咨詢或者在抖店其他非會(huì)話頁面瀏覽時(shí)，如果有新用戶或者新消息進(jìn)入，會(huì)在APP內(nèi)上方顯示消息提醒。其中包括發(fā)送新消息的消費(fèi)者昵稱和消息內(nèi)容的第一行，商家可點(diǎn)擊消息部分，及時(shí)響應(yīng)新咨詢。

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