[抖音]如何快速 高效地處理售后-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、業(yè)務介紹

本文介紹抖店的售后整體情況，以及目前抖店已經搭建完成的售后解決方案，同時根據不同的情況給出目前最合適的解決方案建議，幫助商家快速、高效地處理售后。

二、了解需要處理那些售后事項

商家入駐抖店后，根據國家法律要求和平臺規(guī)則要求需要處理以下類型的售后事項：1.僅退款售后；2.退貨退款；3.換貨；4.維修補寄等。其中維修補寄暫未支持線上處理，其余類目均已支持線上處理。具體內容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101789

同時根據平臺服務，商家還需要處理以下衍生售后事項，均已支持線上處理。

1.服務請求：平臺協(xié)助商家為消費者解決問題給商家發(fā)送的服務請求工單。具體內容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

2.仲裁&舉證：用戶申請售后被商家拒絕后，如申請平臺介入則進入24小時協(xié)商期。在協(xié)商期內，商家和用戶可依據場景及訴求進行舉證，并友好協(xié)商；協(xié)商達成，用戶可以自行取消售后申請，或者商家同意售后，仲裁完成；如協(xié)商不一致，協(xié)商期后平臺客服介入處理。具體內容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114869

3.仲裁申訴：該功能支持商家在不認可平臺仲裁判責結果或扣除商家保證金賠付買家結果的情況下，提供有效憑證進行申訴，保障自身權益。具體內容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

三、售后解決方案建議（一）自動處理售后

比較簡單且可以按標準化流程的退款，建議商家通過自動處理退款代替人工處理，解放售后人力，提升售后效率，縮短售后時長，助力體驗分。

售后小助手自動退款方案（優(yōu)先推薦）

功能介紹：售后小助手支持商家根據店鋪需要自定義設置退款條件，符合條件的售后申請，系統(tǒng)會自動處理。同時售后小助手可以實現(xiàn)與商家發(fā)貨系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)無風險自動退。

適合的退款情況：1.未發(fā)貨僅退款；2.自動同意7天無理由退貨申請；3.退貨退款退貨入庫自動退；4.大促后小額差價自動退。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114103

注意事項：設置自動退款策略前建議先驗證，再通過小額測試，測試通過再正式使用，避免資損。

極速退

功能介紹：開啟【極速退助手】后，系統(tǒng)將自動確認“訂單實付金額小于300元，且成功下單時間小于6小時的未發(fā)貨訂單”的退款申請，極速為買家退款。但存在極小的資損風險，原因是系統(tǒng)不會校驗對應訂單是否實際已經發(fā)貨。如訂單實際已經發(fā)貨，但未上傳發(fā)貨物流單號，可能導致貨發(fā)了，款退了的風險。

適合的退款情況：未發(fā)貨僅退款

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105835

注意事項：實時關注退款訂單，及時攔截，避免資損。

ERP對接抖店開放平臺自動處理退款（需要研發(fā)能力）

功能介紹：商家ERP系統(tǒng)可以對接抖店開放平臺接口，通過ERP系統(tǒng)自動處理退款。但需要商家有研發(fā)能力，且退款限定邏輯都需要商家的ERP系統(tǒng)進行開放，如商家不愿意投入開放或沒有ERP系統(tǒng)，可以考慮售后小助手方案。

適合的退款情況：商家有ERP系統(tǒng)，有研發(fā)能力，愿意投入研發(fā)資源。

功能使用說明：https://op.jinritemai.com/docs/api-docs/17/560（請轉研發(fā)同學查閱）

注意事項：研發(fā)需謹慎，上線前先測試，避免資損。

（二）客服人工處理售后售后處理相關工作臺

功能介紹：售后處理工作臺，是官方提供給商家客服用戶售后查詢和處理的工作臺。包含售后工作臺，處理僅退款、退貨退款、換貨、仲裁&舉證；服務請求工作臺，處理平臺的服務請求工單；仲裁&賠付申訴工作臺，處理商家不認可判責或扣除保證金訂單的申訴。

適合的退款情況：客服人工處理

功能使用說明：

1.售后工作臺https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101785

2.服務請求工作臺https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

3.仲裁&賠付申訴工作臺https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

注意事項：請關注平臺規(guī)則更新，避免產生不必要的損失。

售后賦能工具2.1退貨運費&差價問題快速處理工具-小額打款

功能介紹：小額打款是一款可以主動滿足消費者補運費、補差價等小額補償需求的功能，協(xié)助店鋪的售后糾紛，提升店鋪服務質量。

適合的退款情況：退貨運費&差價問題

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109023

注意事項：嚴控子賬號權限，避免出現(xiàn)賬號風險導致的損失。

2.2售后超時提醒

功能介紹：系統(tǒng)每日10點、16點定時發(fā)送售后&服務單處理消息，協(xié)助商家減少因為退款單超時未處理產生的資損風險和服務單超時未處理產生的商家判責風險。

適合的退款情況：售后超時

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109905

注意事項：關注售后提醒，及時處理售后，減少不必要的損失。

2.3退貨異常提醒

功能介紹：1、消費者上傳存在風險的退換貨物流訂單時，系統(tǒng)會對訂單進行異常標識，并在售后工作臺對商家進行提醒。2、帶有異常提醒的售后物流訂單不觸發(fā)48小時處理時效，僅保留7天處理時效。

適合的退款情況：退貨存在風險

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/110818

注意事項：關注售后提醒，及時處理售后，減少不必要的損失。

2.4快遞攔截

功能介紹：當商品已經發(fā)貨，但消費者未簽收，消費者申請退款時，商家可以通過該功能迅速地把商品在派件前進行攔截（原址返回寄件人），這樣不僅可以提升消費者售后體驗，還可以提升商家處理售后的效率。

適合的退款情況：發(fā)貨后僅退款，快遞仍在配送途中。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114541?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=7438977070501330691%3A0%3A0&query=%E5%BF%AB%E9%80%92%E6%8B%A6%E6%88%AA

注意事項：請確認包裹攔截成功退回無風險后再處理退款，避免產生損失。

2.5七天無理由設置功能

功能介紹：平臺在《七天無理由退貨服務規(guī)范》基礎上增加了有條件支持“7天無理由退貨”的可選項，示例：“7天無理由退貨”優(yōu)化后可配置成“7天無理由退貨（激活后不支持）”。并向用戶清晰展現(xiàn)，使用戶可以在下單前就了解到該商品在什么情況下可以支持“7天無理由退貨”，降低商家處理售后的解釋成本。

適合的退款情況：發(fā)布商品/編輯商品環(huán)節(jié)；調整店鋪7天無理由正常的情況。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114576?rank=1&fromPage=search_result&searchInfo=58987997527432219%3A1%3A0&query=%E4%B8%83%E5%A4%A9

注意事項：1.請根據店鋪實際情況和法律&平臺要求設置7天無理由正常；2.7天無理由正常設置后，請按承諾的政策進行履約。

四、持續(xù)更新說明

抖店將根據功能迭代和規(guī)則更新的實際情況，持續(xù)并及時更新，感謝商家同學的支持。

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