抖音全球購商家指南-售后工作臺操作-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、使用場景說明

用于商家進行售后操作，如退款，退貨流程的指導。

二、基礎操作2.【未發(fā)貨退款】第一步：【售后工作臺】

點擊進入售后工作臺

第二步：進入【售后】-【售后工作臺】-【未發(fā)貨退款待處理】頁面。

【未發(fā)貨退款待處理】：展示所有需要確認售后的訂單。

1.1商家需要在48小時內對訂單進行處理，否則系統(tǒng)默認進行【退款】處理。對即將超時的訂單系統(tǒng)會進行提示。

1.2商家可以通過搜索“訂單號”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時間”（即：用戶申請退款的日期）來定位訂單。

第三步：點擊【退款】

點擊【退款】，同意用戶的退款申請。

2.【已發(fā)貨售后】

【已發(fā)貨僅退款待處理】：展示所有已發(fā)貨僅退款需確認的售后訂單。

2.1商家需要在48小時內進行處理，否則系統(tǒng)默認進行【退款】處理。

2.2點擊【處理】，進入訂單信息頁面。商家可以點擊【拒絕】，對用戶的退款申請進行拒絕，可點擊【退款】同意對訂單進行“僅退款”處理

2.3頁面會對售后申請?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r間進行展示。

2.4商家可在【買家憑證】查看用戶提供的商品問題憑證。若商家在查看【買家憑證】后不同意用戶請求，可以拒絕用戶的申請

3.【拒絕】

點擊【拒絕】，拒絕用戶的退款申請。需要選擇“拒絕退款”原因，并且提供相關憑證后，才可以操作成功。

4.【退款】

點擊【退款】，同意對訂單進行“退款”處理。

5.【退貨待處理】

展示所有申請退貨退款的訂單

5.1商家需要在48小時內進行處理，否則系統(tǒng)默認商家同意用戶【退貨】申請。

5.2點擊【處理】，進入訂單信息頁面。商家可以點擊【拒絕】，對用戶的退貨申請進行拒絕，可點擊【直接退款】對訂單進行“僅退款”處理，售后完成，點擊【退貨退款】則同意用戶對訂單的退貨退款請求

5.3頁面會對售后申請?zhí)幚淼氖Ｓ鄷r間進行展示。

5.4點擊【退貨退款】

5.5填寫售后信息。

5.6選擇收貨地址：即用戶退回貨品的地址?？牲c擊【管理地址】對“售后地址”進行增加或修改處理。

5.7短信通知：可以勾選在發(fā)送短信通知時知否增加“拒收到付/EMS/順豐/郵政包郵”文案。文案內容不可編輯修改。

5.8點擊【確定】后，進入“等待用戶退貨”狀態(tài)。用戶需要在7天內填寫物流信息。如果是貨到付款訂單還需要填寫退款賬號信息（此賬號信息僅作為平臺先行賠付使用，商家不可見）。

5.9如果此狀態(tài)下，已經(jīng)收到用戶的退貨，可點擊【已收到貨，退款】為用戶進行退款。在線支付訂單，點擊【已收到貨，退款】后，頁面展示如下：

6.【商家待收貨】

展示所有“等待用戶退貨”售后狀態(tài)的訂單。

點擊【處理】進入訂單信息頁面，處理后續(xù)流程

6.1【退款】

（1）商家收到退貨后，確認可以退款，點擊【已收到貨，退款】為用戶進行退款。

（2）在線支付訂單，點擊【退款】后，頁面展示如下，貨款會在1-3個工作日退回用戶賬戶

6.2【拒絕】

商家收到退貨后，確認不符合退款要求，可點擊【拒絕】，拒絕為用戶退貨。

6.3【延長收貨】

（1）針對用戶已填寫快遞單號5天后，物流狀態(tài)未簽收的售后單，可自動出現(xiàn)延長收貨按鈕

（2）商家點擊【延長收貨】后，會彈出對應提示，商家確認后，延長收貨即可生效。

三、其他功能點【售后備注功能更新】

新增售后插旗，售后工作臺售后單插旗顏色與訂單管理訂單插旗顏色保持一致

售后工作臺-售后單詳細備注，同步顯示訂單備注和售后備注，其中訂單與售后模塊的訂單備注信息可互通

【仲裁舉證線上化功能更新】

需求背景：

用戶申請售后仲裁時，商家無法直接提供需要平臺客服仲裁的憑證，需要平臺客服給商家打電話，商家通過郵件的方式發(fā)送憑證，費時費力，且用戶體驗差。

需求新增點：

針對此類場景在售后流程中，新增商家線上舉證環(huán)節(jié)，用戶發(fā)起平臺介入后，若平臺客服需要商家提供相關憑證，商家可在用戶發(fā)起的售后單中上傳憑證，并完成舉證動作。

操作文檔：

第一步：查找待舉證售后單

可在售后工作臺查找篩選待商家舉證的售后單，可查看

（1）待舉證售后單信息

（2）要求舉證剩余時長，目前商家舉證時長為24小時，超時未處理，系統(tǒng)默認支持用戶售后請求。

第二步：商家上傳憑證

售后詳情頁頁面，可通過點擊上傳憑證按鈕進行憑證上傳

上傳憑證詳情頁面，商家可查看舉證說明，并可填寫拒絕說明以及關聯(lián)憑證。

第三步：售后詳情頁頁面

售后日志相關信息同步披露舉證操作相關日志

第四步：消息推送

點擊【抖店后臺】-【消息盒子】-【售后信息】

對待舉證時間不足12h的待舉證售后單，發(fā)送站內信提醒

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