2020雙十一售后問題有哪些

本文主題雙十一,淘寶阿里,淘寶問答。

2023年雙十一落幕了，又創(chuàng)造了一個銷售神話后悄悄褪去，但是對于商家來說這只是另外一個開始，接下來的物流的忙碌和售后的壓力讓他們不能放松。想起去年雙十一574億退款的謠言，今年的退貨率又是幾何呢?

相殺·商家的焦慮

回憶去年“雙11”結(jié)束時，成交額突破912億元的余溫還未散，一條退貨574億元的謠言便在坊間瘋傳。

盡管這個數(shù)字此后被證明是假消息，但商家心里都明白，所有事都并非空穴來風(fēng)，退貨這個傷疤，是每一次“雙11”后都要被揭開的。

“平時退貨率在10%，我們認(rèn)為控制得就算可以?！p11’能達(dá)到30%，這個數(shù)字在業(yè)內(nèi)也不算高，我見過個別飆到50%的，這都是實實在在發(fā)生的真事?！痹鴧⒓舆^三年“雙11”活動的一服裝淘品牌營銷經(jīng)理Cindy對新金融觀察記者表示，“不同品類退貨率不同，服裝鞋帽是重災(zāi)區(qū)，一直以來也都是要把退貨率計入成本里的。像護(hù)膚品、玩具相對就比較低?！?/p>

然而真正的退貨率對阿里平臺來說一直是比較敏感的，業(yè)內(nèi)人士向新金融觀察記者表示，退貨率直接影響“雙11”交易額整體成績，所以一直是謎之?dāng)?shù)字，只有阿里自己才清楚。而有關(guān)去年真正的“雙11”退貨率，業(yè)內(nèi)部分人士對25%的說法相對認(rèn)同。

“退貨率高企，沖動消費勢必是原因之一，但對我們商家來說，更可怕的是刻意退貨?！盋indy說。

所謂刻意退貨，以服裝為例，就是在購買時，因為款式、尺碼不確定，把所有可能合適的全部買來。目前大多數(shù)店鋪有7天無理由退款，所以在到貨后，用戶會只挑選款式、尺碼滿意的留下來，其他的則直接退貨。

據(jù)Cindy表示，這類用戶并不少見，在有些知識類網(wǎng)站，甚至有用戶把這個方法寫成攻略廣而告之。

網(wǎng)購發(fā)展階段，許多消費者在購物過程中遭受損失，因此政策條文中許多內(nèi)容是關(guān)于消費者保護(hù)的。例如國家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，破解了網(wǎng)購維權(quán)難的局面。

而如今看來，甲乙兩方位置轉(zhuǎn)換，對于上述刻意退款，商家所蒙受的損失尚沒有政策進(jìn)行保護(hù)。

而這個損失還只是一方面。

因為要籌備“雙11”的爆發(fā)和釋放，大多數(shù)商家在大促前都要壓貨，甚至要刻意壓制11月上旬的銷售力，而“雙11”過后，商家們又要迎來一個很長時間的銷售淡季。盡管有走量優(yōu)勢，但與日常利潤相比，其中的損失也許只有商家自己了解。

商家們一方面要面對“雙11”后的各種問題，同樣也要承受消費力一個月左右的恢復(fù)期。這還不是全部，在這暗淡的恢復(fù)期中，大多數(shù)商家則必須開始做“雙12”的籌備了。

與此同時，這讓業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了質(zhì)疑“雙11”是否應(yīng)該消失的聲音。

“最初的‘雙11’是為了促銷和推廣，以及培養(yǎng)大家的電商消費意識，現(xiàn)在僅淘寶(天貓)活躍用戶就達(dá)到了3.86億，所以會有人討論‘雙11’是否還有存在的必要。這是一個利與弊的問題，但從商業(yè)的發(fā)展來看，整個電商形態(tài)或許會演變成更為合理的形式?！彪娚淘u論人王鵬舉對新金融觀察記者表示。

相殺·平臺再逼站隊

一直以來，“雙11”對供應(yīng)商來說，都不是賣貨這么簡單。

盡管今年阿里、京東、蘇寧等平臺并沒有像去年一樣大張旗鼓提出“京騰計劃”和“平京戰(zhàn)役”這樣磨刀霍霍的口號，但表面的平靜背后依然是劍拔弩張。

距離“雙11”不到一周的時候，珠寶供應(yīng)商周大生在京東平臺上悄然消失。百度搜索“周大生、京東”還可以找到京東周大生旗艦店的鏈接，但點進(jìn)去卻跳出“出錯”的頁面。

這次意外的分手和周大生不久前的一個決定有關(guān)。

據(jù)了解，10月26日，周大生出于品牌戰(zhàn)略考慮，提出要退出京東“王牌爭霸”活動，以及京東“雙11”所有官方活動。

11月1日，周大生表示不能接受提前曝光“雙11”優(yōu)惠價格，但京東則強制要求優(yōu)惠價格生效，并鎖定了商品價格，使之無法修改。無奈，周大生只能選擇下架產(chǎn)品。隨之而來的就是周大生后臺被封鎖。

“站隊并不是什么新鮮事，‘雙11’活動到現(xiàn)在是第八年，除去前三年的普及期，后面幾年年年都會有站隊的情況出現(xiàn)，特別是針對這些大品牌的供應(yīng)商?！币粡V東面膜供應(yīng)商負(fù)責(zé)人洪剛(化名)對新金融觀察記者表示。

他表示：“當(dāng)然這也不是京東一家，阿里等平臺也涵蓋在里面。其實都是一樣的，阿里‘雙11’時京東會拉供應(yīng)商，京東‘6·18’的時候阿里也一樣會想個名頭搞促銷。前兩年比較火的說法是打價格戰(zhàn)，核心的競爭沒有變，逼站隊也是這個目的。”

去年“雙11”期間，有供應(yīng)商提出阿里巴巴以天貓會場資源下架為由要求商家退出京東促銷，為此，京東向國家工商總局實名舉報了阿里巴巴集團脅迫商家對京東和阿里進(jìn)行“二選一”的行為。

結(jié)局是兩者相爭，供應(yīng)商最受傷。

無論在哪個平臺，如果選擇不參與，那么整個促銷期間銷售都會極其慘淡;如果選擇參與，一方面在渠道、物流和服務(wù)上要加大投入，另一方面商品售價也要壓低，利潤勢必會受到極大影響。

“企業(yè)不能把‘雙11’當(dāng)做專門賣貨的活動，借這個機會要做品牌塑造，這樣才能讓‘雙11’損失掉的利潤有價值。”洪剛說，“許多電商已經(jīng)開始走這個路線，當(dāng)然這個套路對于缺乏資本的小商家是行不通的。這也是各個平臺對品牌進(jìn)行‘淘沙’的方式，比如今年天貓各地的硬廣都在強調(diào)平臺的品牌，這是一個趨勢?！?/p>

由于今年天貓將整個重點放在了“新零售”概念上，因此有關(guān)站隊的消息并不多，與之相對應(yīng)的是，消息多集中在京東身上。

今年10月底，日本母嬰品牌千趣會表示無法登錄商家后臺，無法管理上下架商品，無法增減庫存，更修改不了商品價格和店鋪裝修。從目前頁面的表現(xiàn)來看，銷售尚屬正常。

而此前所傳出日本大王紙尿褲因為促銷活動溝通沒有達(dá)成一致被京東清退的消息，盡管之后大王表示和京東一直是很好的銷售合作伙伴，但從現(xiàn)在的頁面看來，所有大王旗艦店的紙尿褲都已下架，尚存的是京東海外購自營和其他供應(yīng)商貨品。

當(dāng)然，強硬的政策也給京東帶來了許多負(fù)面影響，其中最大的影響即品牌流失。作為平臺型電商，對這一點不能不作考量。

相愛·牽手“新零售”

當(dāng)然，事物總是多面的，當(dāng)了解了發(fā)展總要有陣痛的真相后，一切似乎也沒有那么壞。

比如今年，“雙11”這個特殊的商業(yè)活動所帶來的最大啟發(fā)就是“新零售”的出現(xiàn)。

對“很受傷”的供應(yīng)商來說，“新零售”概念未來的發(fā)展將成為他們的機會。

然而“新零售”是什么?

這是馬云在不久前提出的一個概念，根據(jù)馬云描述，互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了電商互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。未來，線下與線上零售將深度結(jié)合，再加上現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成“新零售”的概念。純電商的時代將很快結(jié)束，“新零售”將引領(lǐng)未來全新的商業(yè)模式。

“雙11”在“新零售”方面的表現(xiàn)，則在一些商業(yè)的變化上。

例如跨境購物的盛行，今年有全球195個國家和地區(qū)參與了“雙11”，包括13000多個國際品牌，有許多品牌是第一次參加，零售逐漸開始實現(xiàn)全球化。

再例如娛樂元素的加入，各大平臺都在通過直播和晚會來銷售。從去年“雙11”天貓狂歡夜成功后，T2O(TVtoONLINE)模式就開始逐漸被推廣開來。這個模式通過用戶和視頻節(jié)目的互動，讓用戶邊看、邊玩、邊買。

中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青對新金融觀察記者表示：“中國直播所帶來的龐大流量，如果能夠引流至電商平臺，產(chǎn)生的變現(xiàn)價值不可估量。網(wǎng)紅+直播模式引導(dǎo)了一種新的年輕人的生活消費方式，對于商業(yè)的推動也極具想象空間?！?/p>

另外，新零售還催生了首個立體“雙11”，也就是VR購物?！半p11”期間，天貓推出虛擬現(xiàn)實購物商場——Buy+頻道。這次Buy+僅聯(lián)合天貓國際，挑選了來自8個品牌的部分貨品，阿里也通過線下門店實地取景拍攝，用戶可以在VR里還原真實購物場景和各國特色地標(biāo)。

正如中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊對新金融觀察記者所說：“‘新零售’離不開新技術(shù)的支撐?！?/p>

根據(jù)馬云的設(shè)想，今年的“雙11”是“新零售”的首次大規(guī)模實驗。

“電子商務(wù)這個詞可能很快就被淘汰，從明年開始阿里巴巴將不再提電子商務(wù)這一說法，因為電子商務(wù)只是一個擺渡的船，只把河岸這一頭搬到另一頭。”馬云稱。

按照“新零售”的定義，純電商將會面臨巨大的挑戰(zhàn)，純線下也會遇到巨大的挑戰(zhàn)。未來，線上、線下、物流、數(shù)據(jù)、技術(shù)的完美結(jié)合，將誕生一種新的零售形態(tài)，這會影響到城市商業(yè)的變革、供應(yīng)鏈的變革以及供給側(cè)的改革。

延續(xù)該思路，曹磊表示：“‘新零售’時代里，傳統(tǒng)與電商之間是一種相互包容、相互彌補的關(guān)系，線上與線下相互引流，線上展示、銷售商品，而線下則為線上解決‘最后一公里’問題，同時提供線下售后服務(wù)?！?/p>

目前電商占據(jù)了中國零售總額的10%，還有90%的傳統(tǒng)商業(yè)都沒變革。

“只有把90%的傳統(tǒng)零售進(jìn)行徹底改革，讓他們也抓住這個技術(shù)才是最重要的。所以阿里這幾年、未來幾年的專注點，不是考慮自己有多少增長，因為我們要考慮90%的傳統(tǒng)零售行業(yè)，讓他們變革，因為只有他們變革了，阿里才能在他們的成長中得到益處?！?/p>

同時，他也大膽預(yù)測，今年“雙11”的銷售額，將會成為五年八年以后，每一天平均的交易額。今天的物流包裹，將會成為五年八年以后，每一天平均的交易量。

以上就是2020雙十一退貨率的有關(guān)內(nèi)容，希望能幫助到大家。

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