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    雙11淘寶平均退款率超10%-部分高達70%-淘寶賣家哭了!-淘寶訂單管理淘寶訂單處理淘寶售后服務

    2023-01-23| 09:25|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:53

    本文主題淘寶訂單管理,淘寶訂單處理,退款率,訂單退貨,淘寶,淘寶售后服務。

    雙11淘寶平均退款率超10%-部分高達70%-淘寶賣家哭了!

    雙11淘寶平均退款率超10%-部分高達70%-淘寶賣家哭了!

    大家好,我是六斤。

    淘寶雙11的熱潮退去,大部分商家早在前兩天就發(fā)完了雙11的最后一波貨,但是接踵而來的就是大面積的退貨、退款。

    根據(jù)目前統(tǒng)計的數(shù)據(jù),本次雙11的平均退款率已經超過了10%,而很多美妝、服飾類的店鋪,退款率都達到了30%以上,甚至一些賣家爆出自己店鋪的退款率高達70%

    這個數(shù)據(jù)對于大部分商家來說,無疑是壓死駱駝的最后一根稻草,因為伴隨著退款、退貨的很有可能就是一些故意差評、惡意退貨等可能讓我們賣家所作的努力變成空談。

    所以六斤今天也想從平臺、商家和消費者三個角度來入手,和大家聊一聊為什么現(xiàn)在的退貨率如此高,以及給大家提供一些可行性的解決方法,希望每一位商家朋友都能利用好每一份來之不易的流量。

    一、退款率高的原因

    ①平臺

    不管是什么類別的電商,所依托的平臺本身只是一個提供交易場地的作用,而為了平臺的穩(wěn)定,它又必須制定相應的交易規(guī)則,來制衡買家和賣家。

    都說有人的地方就有江湖,淘系平臺作為目前國內體量最大的電商平臺,客流量大的同時也意味著矛盾紛爭的繁多。

    而為了留住消費者,在所有的交易問題中,平臺都是以一種維護消費者的形式來對于商家提出要求的。

    所以平臺所要求的,所有商品必須滿足7天無理由退貨,這一給消費者吃定心丸的條例,在某些層面上,促進了商家們的良性競爭。但是無形之中,也助長了很多別有居心之人的惡行。

    將用過的化妝品寄回、衣服穿了一個月之后要求退款、保健品吃了一半說效果不好要求退款、電子產品人為損壞要求退換、還有一些故意損壞之后說商品質量有問題要求僅退款的。

    而不管是多么無厘頭的需求,在7天無理由退換的政策和惡意差評的攻勢之下,賣家大部分時候只能打碎牙齒往肚子里咽,碰到了只能自認倒霉。

    ②商家

    商家的過失導致退貨退款也是常有的事情,大部分存在于服飾、美妝等等領域。

    1、圖片過度美化

    不同于實體店鋪的真實體驗,電商生意很多時候可以說是“賣圖片”的生意,大家都知道影響點擊率的核心因素就是主圖,而這往往也會造成另外一個極端,就是失實。

    很多商家為了點擊率和成交量,將一些精心美化過的圖片作為商品的主圖,引導用戶下單,但是很多精心修飾過的圖片往往很難展示出商品自身的原貌,這就容易讓消費者產生過高的期待,而在拿到實物的時候,因為偏差過大輕則退貨、退款,重則差評、投訴,每一種結果對于賣家的影響都是非常巨大的。

    2、賣點過度夸大

    沒有賣家會覺得自己的商品不好,但是在我們的商品描述之時,也要盡量的保持客觀態(tài)度,雖然官方已經明令禁止虛假宣傳,但是依舊有不少的商家容易走入極端。

    比如3天輕松瘦十斤(某減肥產品),一抹祛除色斑(某化妝品),防水防摔砸不壞(某電子產品)。

    這種看似非常有效的描述,在促進成單的同時也會埋下很大的安全隱患,比如說沒有達到預期效果,那么也這一類商品也是差評和退貨退款的高發(fā)地。

    3、無效承諾

    很多商家為了刺激消費者下單,比如說承諾功效、承諾福利等等,那這種行為也是拉高了用戶的期待值,只要沒有做到,那么也很容易造成訂單流失。

    4、運費險

    運費險是商家為消費者提供的一個保障,也是對自己店鋪商品的自信,以及對于服務的一個升級。

    但是在大的競爭行情之下,很多不適合“運費險”的店鋪,也只好被迫增加了運費險,好在用戶下單之時,提供更大的競爭力。

    ③消費者

    1、沖動消費增加隨著各類活動的日?;?、直播間的促單話術,消費者更容易出現(xiàn)沖動消費。

    而平臺的搜同款、搜類似寶貝等行為就為消費者提供了更加透明的價格范圍。再加上7天無理由退貨政策的支持,讓消費者不用為自己的沖動消費買單。

    2、不看詳情,利用無理由退換來先試后選

    隨著電商節(jié)奏的加快,越來越多的消費者都不再喜歡觀看詳情頁的描述、更多的是依托于主圖、視頻以及評論、問大家的來做決定。

    而隨著平臺的變革,更多的消費者也開始嘗試:先試后定的模式,通過實際對比留下中意的商品,再將其他的商品退回,這在很大程度上,也增加了退貨、退款的比例。

    二、如何有效降低退貨、退款率

    除去個別的消費者蓄意利用平臺規(guī)則進行惡意退換貨之外,大部分情況之下的退貨退款還是出于消費者的預期過高。

    不管是對于產品的預期、或者是對于價格的預期,都容易出現(xiàn)退貨、退款。

    我們身為商家,最要做的就是:讓消費者建立正確、合理的心理預期

    1、在圖片上;我們要保證圖片美觀的同時,真實的展示出我們的商品,款式、細節(jié)、注意點等等,都可以在描述或者是占用一張主圖,標示出來。

    2、在功能描述上;不要過度夸張,一些功能性的商品,在描述效用時,也應該注意標識好注意事項,或者使用差異等等。

    3、做好品控;任何生意的本質都是商品本身,只有我們保證好我們的商品質量,才更有可能打動消費者。

    4、優(yōu)化退款流程;在退貨退款之前一定要有規(guī)范的話術流程和邏輯,用戶有退換的需求,說明肯定他們自己介意的問題點,我們可以多嘗試站在消費者的角度去積極解決問題。

    可以將出現(xiàn)退換貨的原因都記錄下來,然后再針對這些問題進行針對性的定向優(yōu)化,從而有效降低寶貝的退貨、退款率。

    其實做過淘寶的都知道,賣家對于每一份流量的重視程度。有時候寧愿賠本,也想做好一單生意,但是也有不少的商家通過打規(guī)則的擦邊球來謀利,造成消費者和商家之間的信任危機,從而殃及到了更多踏踏實實做生意的同盟們。

    不管是出于什么原因,我們普通商家可以做的也只能是在自己能力范圍之內,做好自己能做的事情。

    以上就是我們本期的全部內容,希望對你有所幫助!

    我是六斤,如果你有任何店鋪運營上的問題也歡迎和我溝通~

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