天貓店客服回復(fù)率怎么計算-天貓店客服回復(fù)率有要求嗎-天貓問答

而且接待人數(shù)也會過濾掉他回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會問，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計還有從以下幾個方面計算：1、生意是否繁忙2、是否店內(nèi)有做促銷活動3、客服的工作量4、流量高峰期5、非人為原因。

天貓店客服回復(fù)率是從客服收到、并確認信息后開始計算的買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個表情如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個不算回復(fù)時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他

回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?

首先這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計還有從以下幾個方面計算：

1、生意是否繁忙

2、是否店內(nèi)有做促銷活動

3、客服的工作量

4、流量高峰期

5、非人為原因，比如上廁所接電話

通過上述的這些方面進行計算，數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌，就可以計算出客服回復(fù)率高還是低，也可以由此判斷客服的工作效率高還是不高了

怎么提高效率?

一、熟練操作千牛軟件

首先要熟悉我們使用的軟件

1.學(xué)會前臺修改，改屬性的優(yōu)先星標好，等顧客發(fā)來，及時的修改好，這樣有效的減少我們的錯誤，改顏色的時候修改的不一定要到后臺去修改，前臺要學(xué)會“右上角點擊小加號，我的應(yīng)用---交易-選擇要用的交易

一般個人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云，改地址的一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時候可以用愛用交易修改的)”改好后，再點擊小加號換回先喜歡用的軟件就可以了

修改價格的，多個寶貝的分開修改，(列如要減去10元這個訂單有5個寶貝，那么每個寶貝分開減去2元就可以了具體操作：點擊改價，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點擊保存)

2.后臺訂單查看，一般是看價格詳情，買家是不是用了優(yōu)惠券呢，看退貨申請的原因什么的

以上軟件熟悉好了，回復(fù)起顧客更得心應(yīng)手了，不愁回復(fù)時間不提升

二、首次回復(fù)的及時性

顧客來咨詢我們，首次回復(fù)我們一定要及時的回復(fù)，自動回復(fù)前面的問題一定要看，并且及時準確的回復(fù)，這樣能讓顧客知道我們這個店鋪有客服為他服務(wù)，提高我們店鋪的可信度，留住客戶

我們可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎?/:girl”，當然，直接回復(fù)顧客的問題也是很省時間的，接下來要是顧客沒有說話的話，您也可以說“親愛滴，有貨的呢，您放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性

看到產(chǎn)品足跡的也可以直接介紹產(chǎn)品的優(yōu)點賣點的都能極大的節(jié)省我們的時間的

三、打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我們回復(fù)時間最行之有效的辦法顧客的問題需要較多文字解釋的時候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時間，隨時對顧客的問題進行補充說明當然言簡意賅也是不錯的，不用過于繁冗

另外，我們可以更為有效的設(shè)置快捷，多次能夠使用到的話術(shù)，我們可以設(shè)置成快捷短語同事間有好的話術(shù)我們也可以相互借鑒，取長補短，從而更為有效的回復(fù)顧客，縮短我們的回復(fù)時間

還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵，能夠節(jié)省我們大部分的時間其實個人覺得設(shè)置的快捷幫助很大

四、對店鋪產(chǎn)品的熟悉度

我們每每接下一個店鋪的時候會熟悉店鋪，看資料了解到一些信息，但是要更深入的了解店鋪就需要我們在接待顧客的過程中認真的總結(jié)不懂的問題可以問我們的店主，也可以自己在售后問題中總結(jié)，看買家秀都是熟悉產(chǎn)品的捷徑

要是不熟悉產(chǎn)品，顧客問什么，我們還要去頁面詳情翻，還要問同事才能回答，大大的增加了顧客的等待時間在我們實在是不懂去頁面查看的時候也可以先打個稍等的話術(shù)，然后回復(fù)顧客問題

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