拼多多有效提高詢單轉(zhuǎn)化率-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多,拼多多客服,拼多多問答。

在拼多多，客服扮演者不可磨滅的角色。買家通常喜歡購買一件東西上猶豫不決，或者想要貪小便宜等等。這個(gè)時(shí)候需要客服來處理，客服必須具備有銷售能力，還兼?zhèn)鋵?duì)己對(duì)人的管理能力。商家被投訴的前三大原因是對(duì)包裹/商品不滿意、發(fā)貨時(shí)間和快遞、客服態(tài)度，并且在成交的訂單中，經(jīng)過客服咨詢后顧客成功下單的概率增加一大半，這充分說明了客服前端能提升轉(zhuǎn)化率。后端可以降低售后糾紛和投訴率，前者促進(jìn)了店鋪的收益，后者降低了風(fēng)險(xiǎn)。

售前客服的工作是咨詢+營(yíng)銷，重在營(yíng)銷，怎么回復(fù)才能提升轉(zhuǎn)化，讓詢單轉(zhuǎn)化提高呢？

第一：了解商品&活動(dòng)：

想要能夠準(zhǔn)確的回答買家的問題，客服人員一定要了解商品的類目，規(guī)格，特點(diǎn)。產(chǎn)品的材質(zhì)，材質(zhì)的優(yōu)缺點(diǎn)、產(chǎn)品的搭配，還有產(chǎn)品的保養(yǎng)和洗滌方法等等。還要留意店鋪?zhàn)罱臓I(yíng)銷活動(dòng)，在買家購買時(shí)告知，刺激買家增加下單量，提高回購率。

下面是普通客服pk金牌客服：

第二：銷售角色：

當(dāng)買家詢單時(shí)，態(tài)度要熱情，并且專業(yè)，快速打消客戶的顧慮。提高商品的價(jià)值，描述商品的價(jià)值——引導(dǎo)客戶購物。制造商品的稀有性、緊迫感——給客戶足夠的理由今天下單。給客戶占便宜的感覺。結(jié)束時(shí)要給客戶良好的購物體驗(yàn)——引導(dǎo)客戶下次再來。

第三：常見問題回復(fù)：

1。商家前期可以先設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)功能，但是不可過分依賴。選擇機(jī)器人回復(fù)，等太久也會(huì)喪失買家的耐心。當(dāng)買家聯(lián)系客服時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，請(qǐng)問有什么能幫到您？”來增加買家好感度。

2買家一般詢問質(zhì)量的問題較多，要用事實(shí)說話，細(xì)節(jié)，特點(diǎn)都要描述清楚，最后，可以向買家表明有贈(zèng)送退運(yùn)保險(xiǎn)，讓顧客滿意安心下單。

3。商家討價(jià)還價(jià)時(shí)，要合理婉拒+搭配銷售+滿返優(yōu)惠。可以向顧客分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)，同類比較法。

4索要贈(zèng)品，區(qū)分新老客戶，新客戶可以利用多件購買才能獲得贈(zèng)品的方式來誘惑買家，老顧客可以選擇贈(zèng)送新產(chǎn)品小樣，從而幫助新產(chǎn)品的促銷和鞏固回頭客。兩個(gè)都可以提高好評(píng)率。

5幫助買家購買，維護(hù)潛在客戶，提醒商品的注意事項(xiàng)，提高買家的好感度，促使下單率增加。

總結(jié)：

詢單轉(zhuǎn)化率主要放映的是客服的專業(yè)能力，買家一旦有了購買意向，只要正確地引導(dǎo)，成交概率能達(dá)到90%，轉(zhuǎn)化率越高，商家不僅下單率有所增加，對(duì)店鋪的參加活動(dòng)也有一定的幫助。

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