抖音開箱無憂服務規(guī)范-抖音問答

受邀請商家可以在抖店后臺-商家保障中心投保開箱無憂保險后，服務第二章消費者賠償2.1賠償原則商家已購買開箱無憂險”服務承諾的消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的”不支持消費者賠償申請消費者交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的，不支持消費者賠償申請消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的。

為提高抖音消費者的購物體驗，保障消費者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“開箱無憂”服務針對鮮花類目，商家開通“開箱無憂”服務的，若消費者簽收商品48小時內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題，造成消費者權(quán)益受損的，商家須賠償消費者的損失

第一章“開箱無憂”服務概述

1.1適用范圍

本規(guī)則僅適用于在小店平臺經(jīng)營(鮮花類目)的商家

1.2服務權(quán)益

商家開通“開箱無憂”服務的，商詳、售后全鏈路透標“開箱無憂”，消費者擁有專屬的消費保障

1.3服務開通

采取行業(yè)邀約制，受邀請商家可以在抖店后臺-商家保障中心投保開箱無憂保險后，即同時開通“開箱無憂”服務

第二章消費者賠償

2.1賠償原則

商家已購買開箱無憂險，消費者簽收商品后48小時內(nèi)出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題，可發(fā)起賠償申請，保險公司將在24小時內(nèi)審核處理

消費者反饋貨損、描述不符問題不成立的，不支持消費者賠償申請

依據(jù)當前證據(jù)，平臺難以判斷認定商家需要履行“開箱無憂保險”服務承諾的

消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的，不支持消費者賠償申請

消費者交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的，不支持消費者賠償申請

消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的，不支持消費者賠償申請

消費者蓄意利用此服務牟利的，不支持消費者賠償申請符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務和售后途徑的賠償申請

2.2賠償標準

2.3賠償材料

2.4賠償期限

材料完整提交后24小時內(nèi)(超過24小時未審核結(jié)束默認通過)

2.5賠償金額

符合開箱無憂保險服務賠償原則的，支持消費者賠償申請，賠償金額視賠償標準而定，最高不超過300元

賠償資金將發(fā)送至消費者抖音錢包，消費者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費者交易時的支付路徑消費者可通過保險理賠入口查看賠償進度

賠償履約完畢后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應當承擔的賠償責任若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標準高于平臺規(guī)則賠償標準的，消費者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向商家追償

2.6賠償次數(shù)

符合“開箱無憂保險”服務賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費者均可發(fā)起賠償申請，單件商品只支持一次理賠申請

第三章違規(guī)管理

3.1商家自主選擇暫停或關(guān)閉開箱無憂保險服務的，或保險機構(gòu)中止/終止提供保險保障服務的，平臺有權(quán)取消“開箱無憂”相關(guān)標識展現(xiàn)

說明：商家未按時繳納投保費用的，保險機構(gòu)可能暫停提供保險保障服務，以商家與保險機構(gòu)簽訂的保險協(xié)議為準

3.2消費者損失賠償不免除商家違規(guī)責任，無論賠償是否完成，消費者反饋商品出現(xiàn)破損、腐壞、描述不符問題屬實的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施

第四章常見問題

1、開箱無憂與壞損包退、養(yǎng)死包賠的區(qū)別

2、保費繳納

商家購買“開箱無憂保險”后，消費者在其店鋪購買含“開箱無憂”標識的商品，并全額完成訂單支付后，開始計收保費

保費依據(jù)商家與保險機構(gòu)簽訂的保險相關(guān)協(xié)議扣除，即從商家在第三方支付機構(gòu)/或銀行開立的賬戶中扣除，商家可在巨量抖店后臺「商家保障中心-查詢保單」查看詳情商家費用不足以支付保費/欠付保費的，應根據(jù)頁面提示通過巨量抖店后臺【商家保障中心-資金管理】繳納欠付保費避免影響持續(xù)投保

3、保單生成

開箱無憂保險自用戶完成訂單支付開始投保并扣收保費，保單自商品發(fā)貨時生效，保險期間為自簽收之時起48小時內(nèi)

商家發(fā)貨前消費者取消交易的，相對應的訂單保費將“原路”退還

4、保費費率

5、理賠說明

平臺及合作保險公司有權(quán)依據(jù)開箱無憂保險的產(chǎn)品運營整體情況中止或終止提供開箱無憂保險服務，但不影響已承保保單的理賠

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