淘寶平臺手機類商品爭議處理規(guī)范
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第一章 總則第一條【概述】為明白淘寶平臺手機類商品買賣糾葛處置規(guī)范，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾葛，特根據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》制定本標準。
本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據(jù)《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標準適用于發(fā)布在或應發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置，一級類目：手機。 第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【買家緣由退換貨】因買家運用、保管不當招致商品無法正常運用的，淘寶不支持買家退換貨需求。 第二節(jié) 詳細爭議處置標準第四條【商質(zhì)量量問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、閃屏、屏幕無顯現(xiàn)、攝像頭無法運用等。（一）舉證請求1.買家舉證內(nèi)容（1）關于肉眼可辨認的情形，買家可提供明晰可辨認的實物圖片、視頻等證明質(zhì)量問題屬實。（2）關于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有國度資質(zhì)認證的檢測機構或品牌官方售后出具的商質(zhì)量量檢測憑證證明質(zhì)量問題屬實。2.賣家舉證內(nèi)容賣家對買家的舉證內(nèi)容存在異議的，可提供包括但不限于廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢憑證等證明質(zhì)量問題不屬實。（二）處置規(guī)范商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家。賣家應依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關規(guī)則實行退貨、改換、維修等義務，若無相關規(guī)則，淘寶支持買家退貨退款。賣家不得以商品劃痕、無包裝、包裝破損、配件喪失等狀況回絕售后效勞，配件喪失的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用。第五條【描繪不當問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型號，運存容量，內(nèi)存容量，攝像頭像素，電池容量、商品版本等與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等不符。（一）舉證請求買家可提供商品相應有效檢測憑證，證明收到商品的相關參數(shù)或版本與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等描繪不符屬實。（二）處置規(guī)范商品存在描繪不當情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承當。 第三章 附則第六條【生效時間】本標準自2021年4月1日初次生效。 ——————————————————————————————————————————————規(guī)則解讀一、如何了解“具有國度資質(zhì)認證的檢測機構”？具有國度資質(zhì)認證的檢測機構是指具有CMA、CNAS資質(zhì)的商質(zhì)量量檢測機構。 二、如何了解“賣家應依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關規(guī)則實行退貨、改換、維修等義務”？商品存在質(zhì)量問題的，賣家應實行以下義務：（一）買家簽收商品后的7天內(nèi)，應買家請求予以退貨退款或改換同型號、同規(guī)格的商品。（二）買家簽收商品后15天內(nèi)，應買家請求予以維修或改換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法實行改換義務的，應予以退貨退款。（三）買家簽收商品后15天后，在商品三包保修期內(nèi)，應買家請求予以維修。如買賣雙方達成維修協(xié)議的，賣家須在收到貨物的30天內(nèi)完成維修并寄出商品，如賣家主張因短少維修配件招致維修時間延長的，賣家應在收到貨物的90天內(nèi)完成維修并寄出商品。（四）買賣雙方商定延長保修期的，賣家應在保修期內(nèi)予以維修。賣家應按國度法規(guī)《局部商品修理改換退貨義務規(guī)則》《挪動電話機商品修理改換退貨義務規(guī)則》規(guī)則的規(guī)范實行上述義務。 三、如何了解“配件喪失的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用”？手機配件包含：充電器、數(shù)據(jù)線、耳機，配件折價價錢可參考品牌官方或品牌天貓旗艦店售價。
本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據(jù)《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》執(zhí)行。第二條【適用范圍】本標準適用于發(fā)布在或應發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的買賣糾葛處置，一級類目：手機。 第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【買家緣由退換貨】因買家運用、保管不當招致商品無法正常運用的，淘寶不支持買家退換貨需求。 第二節(jié) 詳細爭議處置標準第四條【商質(zhì)量量問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、閃屏、屏幕無顯現(xiàn)、攝像頭無法運用等。（一）舉證請求1.買家舉證內(nèi)容（1）關于肉眼可辨認的情形，買家可提供明晰可辨認的實物圖片、視頻等證明質(zhì)量問題屬實。（2）關于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有國度資質(zhì)認證的檢測機構或品牌官方售后出具的商質(zhì)量量檢測憑證證明質(zhì)量問題屬實。2.賣家舉證內(nèi)容賣家對買家的舉證內(nèi)容存在異議的，可提供包括但不限于廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢憑證等證明質(zhì)量問題不屬實。（二）處置規(guī)范商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家。賣家應依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關規(guī)則實行退貨、改換、維修等義務，若無相關規(guī)則，淘寶支持買家退貨退款。賣家不得以商品劃痕、無包裝、包裝破損、配件喪失等狀況回絕售后效勞，配件喪失的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用。第五條【描繪不當問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型號，運存容量，內(nèi)存容量，攝像頭像素，電池容量、商品版本等與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等不符。（一）舉證請求買家可提供商品相應有效檢測憑證，證明收到商品的相關參數(shù)或版本與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家闡明等描繪不符屬實。（二）處置規(guī)范商品存在描繪不當情形的，經(jīng)斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承當。 第三章 附則第六條【生效時間】本標準自2021年4月1日初次生效。 ——————————————————————————————————————————————規(guī)則解讀一、如何了解“具有國度資質(zhì)認證的檢測機構”？具有國度資質(zhì)認證的檢測機構是指具有CMA、CNAS資質(zhì)的商質(zhì)量量檢測機構。 二、如何了解“賣家應依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關規(guī)則實行退貨、改換、維修等義務”？商品存在質(zhì)量問題的，賣家應實行以下義務：（一）買家簽收商品后的7天內(nèi)，應買家請求予以退貨退款或改換同型號、同規(guī)格的商品。（二）買家簽收商品后15天內(nèi)，應買家請求予以維修或改換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法實行改換義務的，應予以退貨退款。（三）買家簽收商品后15天后，在商品三包保修期內(nèi)，應買家請求予以維修。如買賣雙方達成維修協(xié)議的，賣家須在收到貨物的30天內(nèi)完成維修并寄出商品，如賣家主張因短少維修配件招致維修時間延長的，賣家應在收到貨物的90天內(nèi)完成維修并寄出商品。（四）買賣雙方商定延長保修期的，賣家應在保修期內(nèi)予以維修。賣家應按國度法規(guī)《局部商品修理改換退貨義務規(guī)則》《挪動電話機商品修理改換退貨義務規(guī)則》規(guī)則的規(guī)范實行上述義務。 三、如何了解“配件喪失的，退貨時能夠做折價退款，換貨時由買家補齊配件費用”？手機配件包含：充電器、數(shù)據(jù)線、耳機，配件折價價錢可參考品牌官方或品牌天貓旗艦店售價。
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