京東出現(xiàn)異常訂單怎么辦?解決方案-京東訂單管理京東訂單處理京東售后服務

本文主題京東訂單管理,京東訂單處理,京東開店,異常訂單,解決方案,京東售后服務。

最讓京東商家們頭疼的就是訂單交易過程中遇到訂單異常的，

遇到異常訂單要怎么辦

呢？

今天電商君來給你們盤點一些常見的訂單異常和解決方案！

一、貨到付款異常訂單解決方案

協(xié)商客戶同意刪單，然后商家后臺提交刪單申請，具體內(nèi)容如下：

①僅支持“貨到付款”訂單，必須與客戶達成一致可申請（包含：客戶主動聯(lián)系商家要求刪除訂單、商家主動聯(lián)系客戶協(xié)商刪除訂單）；

②客戶表示無異議48小時自動刪除；

③操作路徑：商家后臺-訂單管理-刪單申請，點擊“添加刪單”按鈕，添加新的刪單申請。

二、在線支付異常訂單解決方案

在線支付的訂單如需申請取消訂單，需聯(lián)系客戶協(xié)商；用戶同意后聯(lián)系商家支持客服協(xié)助處理，商家支持電話4006229068。

三、出現(xiàn)標錯類事件需要刪單怎么辦？

①商家可以和客戶聯(lián)系協(xié)商取消訂單，如果客戶同意取消，則可以通過刪單系統(tǒng)提交申請；

②商家可發(fā)郵件報備至bc@jd.com郵箱，標錯郵箱會協(xié)助商家制定統(tǒng)一的解決方案，并于當天工作日回復商家，注意！標錯郵箱僅提供協(xié)助制定解決方案，并同步京東客服執(zhí)行，并不操作訂單刪除，刪除訂單仍需商家與客戶達成一致后，提交系統(tǒng)刪單。

四、貨到付款&在線支付異常訂單

協(xié)商客戶不同意刪單處理方案，申請京東商家支持客服團隊介入處理，注意！此場景下請勿自行提交刪單申請；商家支持客服收到協(xié)助請求后，會在48小時內(nèi)確認是否可以刪單并反饋至商家處理；

如何聯(lián)系商家支持客服？可以通過咚咚小耳機或撥打商家支持客服熱線：4006229068，工作時間：周一至周日9：00~21：00，春節(jié)除外。

五、客戶蓄意索賠，該怎么辦？

a.商家端保留與客戶的溝通記錄，聯(lián)系商家支持客服提交申請；

b.使用平臺管理范圍內(nèi)的溝通工具：平臺咚咚、開通的400電話均會保留聊天記錄及呼入錄音；

c.呼出的電話建議商家使用具有錄音的功能。

六、補充說明

1.提交了刪單申請，但因為系統(tǒng)或客服受理原因導致商品發(fā)貨時間超出延遲發(fā)貨的規(guī)定，是否會被處罰？對于因提交刪單申請或聯(lián)系客服提交申請的訂單而導致超出發(fā)貨時間，這部分被記錄的訂單出現(xiàn)的延遲發(fā)貨將不會給予處罰。

2.空號、電話號碼錯誤、無人接聽等場景，為什么商家不能直接刪除訂單，因為此場景不意味就一定是異常訂單，商家可聯(lián)系商家支持的客服團隊，提供對應的信息；商家支持團隊會參照客戶的歷史訂單電話、注冊電話等信息與其取得聯(lián)系，并核實訂單情況。

3.貨到付款的訂單，客戶拒收后商家可直接提交刪單申請。

4.可申請京東商家支持客服團隊介入處理的刪單情況如下：

①聯(lián)系用戶三次以上無法接通，電話空號、停機，可申請商家客服介入處理，注意請勿自行提交刪單申請；

②惡意用戶下POP大額訂單，商家聯(lián)系用戶拒接或有拒收嫌疑，以超期發(fā)貨獲得賠償為目的的行為，可上報惡意訂單，標準：發(fā)貨則拒收，不發(fā)貨則索賠，還請商家保留與用戶溝通證據(jù)；

③因客戶前期與商家產(chǎn)生糾紛，客戶蓄意報復，惡意批量下單拒收或者下大額訂單，可上報惡意訂單，需商家提供相關糾紛證據(jù)，如聊天截圖等信息給客服；

④同一用戶持批量賬號，每日以機器軟件等方式批量刷取店鋪京券后，疊加店鋪京券下該店鋪0元或小額訂單牟利，可上報惡意訂單；

⑤貨到付款訂單，電話號碼經(jīng)核實為空號，可上報惡意訂單，僅限于收貨電話號碼為空號訂單。

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