京東POP商家售后協(xié)商功能操作指南-京東pop客服-京東問答

的服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商3、協(xié)商內(nèi)容設(shè)置點(diǎn)擊”此時需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的(關(guān)閉服務(wù)單or修改服務(wù)單)選擇后下方需填寫的協(xié)商內(nèi)容也將隨之變化，1)關(guān)閉服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填&會展示給客戶側(cè))【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額：

京東POP售后友好協(xié)商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力，引導(dǎo)雙方多聊兩句多點(diǎn)滿意，幫助商家朋友降低售后差評及投訴的可能性

一、友好協(xié)商功能操作解讀

1、協(xié)商類型

支持商家以“修改服務(wù)單”或“關(guān)閉服務(wù)單”為目的發(fā)起售后協(xié)商

2、協(xié)商發(fā)起時機(jī)

僅支持對“待審核的服務(wù)單”發(fā)起友好協(xié)商，在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)”路徑下進(jìn)入服務(wù)單詳情頁，即可看到協(xié)商發(fā)起入口

Tips：

①同一個服務(wù)單僅有一次協(xié)商機(jī)會，請您合理使用

②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優(yōu)鮮賠”的服務(wù)單可露出友好協(xié)商按鈕，“補(bǔ)發(fā)”及“僅退款”暫不支持

③售后返件方式為“上門換新”的服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商

④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務(wù)單不支持發(fā)起協(xié)商

3、協(xié)商內(nèi)容設(shè)置

點(diǎn)擊“友好協(xié)商”按鈕后進(jìn)入?yún)f(xié)商內(nèi)容設(shè)置界面，此時需先選擇您本次發(fā)起協(xié)商的目的(關(guān)閉服務(wù)單or修改服務(wù)單)選擇后下方需填寫的協(xié)商內(nèi)容也將隨之變化，具體如下：

1)關(guān)閉服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填&會展示給客戶側(cè))

【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額，單次補(bǔ)償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額(必填&默認(rèn)為否&需開通直賠服務(wù)且賬號有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償)

2)修改服務(wù)單協(xié)商內(nèi)容設(shè)置說明

【協(xié)商原因】填寫為什么要發(fā)起本次協(xié)商(必填&會展示給客戶側(cè))

【修改內(nèi)容】支持修改售后類型、申請?jiān)?、退款金額三項(xiàng)，且必須修改一項(xiàng)以上方可正常提交(必填&會展示給客戶側(cè))

【選擇地址】選擇您的收件地址(必填&客戶同意協(xié)商后服務(wù)單按此地址自動審核通過)

【是否補(bǔ)償】每次協(xié)商均可選擇是否設(shè)置補(bǔ)償金額，單次補(bǔ)償金額不可超過服務(wù)單商品本身支付金額(必填&默認(rèn)為否&需開通直賠服務(wù)且賬號有直賠權(quán)限才可設(shè)置補(bǔ)償)

注：優(yōu)鮮賠不支持修改協(xié)商

4、協(xié)商時效

協(xié)商時效的計(jì)算公式為(服務(wù)單超時自動審核時效-2小時)，因此每個被發(fā)起協(xié)商的服務(wù)單時效均會因“超時審核時間不同、發(fā)起協(xié)商時間”不同而不同故如您有協(xié)商訴求建議盡早發(fā)起，以便于留給客戶更多的協(xié)商響應(yīng)時間

5、客戶響應(yīng)協(xié)商

當(dāng)您發(fā)起協(xié)商后，可盡快聯(lián)系客戶到自己的售后服務(wù)單頁面響應(yīng)本次協(xié)商：

此時客戶的選擇會決定服務(wù)單的走向，具體如下：

1)【關(guān)閉協(xié)商有補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動關(guān)閉，補(bǔ)償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi)

客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核

2)【關(guān)閉協(xié)商無補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動關(guān)閉

客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核

3)【修改協(xié)商有補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動修改并自動審核通過，補(bǔ)償金額通過直賠功能自動發(fā)放至客戶的賬戶余額內(nèi)

客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核

4)【修改協(xié)商無補(bǔ)償】

客戶接受：服務(wù)單自動修改并自動審核通過

客戶拒絕：服務(wù)單重新會到待審核環(huán)節(jié)，需商家重新審核

Tips：

①客戶未響應(yīng)協(xié)商前，您隨時可以直接審核服務(wù)單，審核后協(xié)商隨即關(guān)閉

②如客戶拒絕協(xié)商或超時未處理，服務(wù)單將重新進(jìn)入待審核階段，并繼續(xù)按原本超時自動審核時間進(jìn)行倒計(jì)時

③合理設(shè)置協(xié)商補(bǔ)償金額，可有效提供客戶協(xié)商接受率

6、查詢協(xié)商歷史記錄

所有發(fā)起過售后協(xié)商的單據(jù)，您均可在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)——協(xié)商記錄”中查詢記錄

二、常見Q&A

Q：為什么我的商家后臺沒看到“友好協(xié)商”按鈕

A：請檢查售后服務(wù)單是否為“補(bǔ)發(fā)”、“僅退款”、“上門換新”類的服務(wù)單，同時核對當(dāng)前時刻是否距服務(wù)單自動審核時間不足2小時如以上均不符合但仍未顯示按鈕，請聯(lián)系京東客服咨詢處理

Q：售后協(xié)商功能有什么好處?

A：利用系統(tǒng)能力幫您的售后協(xié)商訴求，可以降低客戶給售后差評、申請京東介入的機(jī)率，而且使用售后協(xié)商做原因修改也可以避免被平臺的《不規(guī)范處理服務(wù)單》規(guī)則所治理哦

Q：使用協(xié)商會拉長我的售后服務(wù)時長嗎?

A：商家朋友您好，協(xié)商功能目前正在灰度中待全量開放后，售后服務(wù)時長指標(biāo)將剔除“從您發(fā)起協(xié)商到協(xié)商結(jié)束”這段時間，不計(jì)入售后服務(wù)時長中哦，請您放心使用

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