如何處理淘寶店鋪中差評

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問答。

為什么有些店鋪越做越大，但是有些店鋪做著做著就不行了呢？其實在處理中差評的時候，有很多賣家錯誤的一點就在覺得一直給買家發(fā)信息才是對的，其實這樣是非常不好的。處理中差評聯(lián)系買家，但是并不是讓你去騷擾買家，是真心實意的去給買家解決問題。

一、處理中差評的立場

賣家經(jīng)常對待給了差評的顧客充滿著怨氣，但是各位賣家好好想想，我們充滿怨氣的回答出了會讓矛盾升級，還能起到什么作用嗎？能讓買家把中差評改掉嗎？

給中差評的一半呢都是第一次購買寶貝的新用戶，因為老客戶會對你有信任感，出了問題肯定是先通過旺旺聯(lián)系你。但是對新顧客的中差評一定要重視起來，隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行的競爭越來越兇，獲得流量的成本也是越來越大，獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個中差評，對我們來說都是至關重要的。

二、中差評分類處理

在收到差評以后，我們首先是要分析這條中差評的類型，只有這樣才能采取相應的應對措施。

1.真實的買家中差評消費者要是對我們的服務或者寶貝不滿意的給的差評的話，這種情況就屬于真實的差評了，他們的差評往往都是交易中的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一點問題，導致他們在評價的時候不滿意，所以才會給出差評，這種類型的客戶是我們重點維護的對象，只要你及時的去溝通不滿意的地方，并且快速的解決不滿意的地方，以后他們就會是你的老顧客了。

（1）質(zhì)量不好或者寶貝的描述不符首先我們要知道，這是我們的錯誤，我們要非常真誠的給顧客道歉，然后和氣的和買家商量解決的辦法，如果買家已給出中差評，那我們就可以用一下的話術在中差評底下回復："您好，由于倉庫的人員沒有及時的將寶貝做分揀，才會導致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次品。我們隨時歡迎您進行退換貨，我們承擔來回的運費，確實給您造成不便了，深感抱歉，本店承諾出現(xiàn)寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務。”如果買家要求換貨的話，那我們就應該爽快的答應，并且主動承擔買家寄回東西的郵費，并且在下一次發(fā)貨的時候，更加的要注意，驗貨的時候仔細檢查，保證客戶收到的東西能夠滿意，但是如果客戶收到的兩次都是不滿意的貨，那就很難挽回了。如果買家想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快的答應顧客的要求，并且主動的承擔客戶的損失，畢竟我們的錯誤不能讓客戶來買單，會有很多新手賣家是不愿意退貨的，這時候就要提醒自己，這單生意雖然沒有成功但是之后顧客還有可能會選擇我們的店鋪，如果我們拒絕退款，拒絕處理的話，那最后會得到的只會是退款糾紛和影響極壞的差評。

（2）款式不滿意這個就主要說的是客戶的問題了，但是不要覺得客戶是無理取鬧，應該心平氣和的和客戶商量，盡量說服客戶換貨，要讓客戶感受到我們的誠意，并且對我們的店鋪留下不錯的印象。如果買家同意退換貨但是不想承擔運費的話，要求不補償郵費就不補償郵費修改中差評的話，可以商量補償一半的郵費，另外在換寶貝的時候可以送一些小禮物給買家。

（3）物流問題這是最無奈的情況了，因為這既不是我們的錯，也不是買家的錯，遇到這種情況第三方或者不可抗力的因素導致貨物未及時送達差評的，我們應該及時向買家反映已和快遞方聯(lián)系，希望能夠一起解決這件事情?？梢赃@樣回復：“您好，這件事情確實是我們的問題，我已經(jīng)和快遞員聯(lián)系上了，他讓我轉達對你的歉意，如果你下一次再光臨小店，會第一時間發(fā)出，對不起了，親！本來拆包時刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶貝后續(xù)有問題及時聯(lián)系我們，我們會優(yōu)先處理哦！”

（4）客服人員態(tài)度差聽到這個問題先別急著解釋，先誠懇的和顧客道個歉，因為在不了解的情況下不要輕易的下結論，先用回復穩(wěn)住買家，再向客服了解情況再來找買家解決?？梢赃@樣回復：“親愛的，真的很抱歉，由于我們的客服團隊服務不專業(yè)，沒有及時的解決您的問題，您的差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您道歉，對您無理的客服我們已經(jīng)嚴厲的批評過了，我們一如既往地履行7天無理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我?！?/p>

三、處理中差評的要求

了解了不同種類的中差評處理方法以后，不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評的一些要求，接下來就要總結一下。

1.時效性

什么是時效性：就是在最短的時間內(nèi)得知最新的中差評，并且及時的聯(lián)系買家。有過中差評處理經(jīng)驗的賣家都知道，在買家給出中差評以后，在越短的時間內(nèi)聯(lián)系溝通買家，解決中差評的效率是最高的，時間越久，解決的可能性就會越小，付出補償?shù)目赡芫蜁蟆?/p>

2.時間點

在和買家溝通的時候，一定要注意溝通的時間點，上班時間是沒人會有時間來給你處理中差評的，我們要站在買家的角度考慮問題，在她們方便的時候進行溝通，只有這樣才能有效的減少掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

3.適當?shù)难a償

一般的情況下，送優(yōu)惠卷，適當?shù)恼劭?，下次包郵，送小禮品等，在這提醒一下各位賣家，提出補償?shù)臅r候不要太急，首先要了解買家想怎么樣解決，再去判斷補償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會導致買家得寸進尺，提出更高的補償金額。

4.記錄中差評

每一個中差評都是一句警示，提醒著我們還有什么需要改正的地方，所以要想店鋪越來越好，中差評的記錄和分析是不能少的。

（1）記錄中差評提到的一些問題，并且記錄下來

（2）以成功解決的中差評為例，給客服進行培訓

（3）將惡意的中差評的買家信息記錄下來，加入黑名單，防止再次購買店鋪寶貝。

這里也可以使用第三方工具悟空交易，就可以根據(jù)以往給過中差評的買家自動進行攔截，做好中差評的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的重點問題，進而優(yōu)化，就這樣形成一個良性的循環(huán)。

四、短信關懷

包裹發(fā)送出去之后，我們可以利用悟空交易的短信功能給客戶發(fā)送短信及時告知包裹去向。比如延遲發(fā)貨的客戶，發(fā)送短信及時溝通，取得客戶的同意與理解。

其實商家可以通過短信營銷解決很多的售后問題，預防中差評的情況發(fā)生。做到以下4點，會為商家減少50%的售后問題。

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