如何做好拼多多訂單管理工作?訂單管理要點(diǎn)說(shuō)明-拼多多訂單處理拼多多售后服務(wù)

本文主題拼多多訂單處理,拼多多訂單管理,訂單管理要點(diǎn),拼多多售后服務(wù)。

一個(gè)完整的訂單處理流程是由發(fā)貨、售后到評(píng)價(jià)這三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，其中一個(gè)環(huán)節(jié)要是管理不到位都會(huì)引發(fā)各種問(wèn)題。接下來(lái)電商君為大家介紹拼多多訂單管理都有哪些要點(diǎn)。

一、發(fā)貨管理

1、發(fā)貨要點(diǎn)

關(guān)于發(fā)貨需要商家朋友重點(diǎn)關(guān)注的是：發(fā)貨時(shí)限，是自訂單成團(tuán)之時(shí)算起，到上傳物流單號(hào)后結(jié)束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關(guān)注訂單成團(tuán)的時(shí)間，別計(jì)算錯(cuò)誤了發(fā)貨時(shí)限，同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)無(wú)誤認(rèn)真上傳物流單號(hào)?。。》駝t，系統(tǒng)會(huì)判定物流異常，給店鋪帶來(lái)不必要的困擾哦！

以APP版商家后臺(tái)為例，商家可以在【訂單管理】-【待發(fā)貨】中查看還未發(fā)貨的訂單情況，同時(shí)也可以關(guān)注【訂單通知】，如果有接近發(fā)貨時(shí)限的訂單還未發(fā)貨，系統(tǒng)會(huì)發(fā)提醒信息的！

2、重點(diǎn)推薦：電子面單

（1）什么是電子面單？

拼多多電子面單，是由拼多多平臺(tái)和快遞公司聯(lián)合向商家提供的一種通過(guò)熱敏紙打印輸出紙質(zhì)物流面單的物流服務(wù)。目前支持的快遞公司有：中通、申通、圓通、韻達(dá)、百世、郵政及天天合計(jì)七家。

（2）電子面單有什么好處呢？

1）全網(wǎng)對(duì)于舉證清晰的商家全面取消“虛假發(fā)貨流量處罰”規(guī)則：100%使用拼多多電子面單的商家，因?yàn)榭梢詫?shí)現(xiàn)物流數(shù)據(jù)鏈路清晰、完整、有效，如訂單涉嫌虛假發(fā)貨，毋須再提供免流量處罰的路徑數(shù)據(jù)舉證；

2）可享九塊九、領(lǐng)券中心等各類活動(dòng)優(yōu)先審批特權(quán)；

3）將大幅度降低商家極速退款的資損；

4）平臺(tái)專屬系統(tǒng)，兼容性高，打單發(fā)貨效率更高。

注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯(lián)系運(yùn)營(yíng)開(kāi)通電子面單白名單。

3、重點(diǎn)指標(biāo)--物流服務(wù)指標(biāo)

物流服務(wù)異常訂單數(shù)：近30天虛假發(fā)貨、物流時(shí)效異常、發(fā)生有效物流投訴、售后退款原因與物流相關(guān)或物流服務(wù)DSR為1分的訂單總數(shù)（收件地為新疆地區(qū)訂單，除虛假發(fā)貨外其余類型訂單不計(jì)物流服務(wù)異常訂單）。

物流服務(wù)異常率：近30天物流服務(wù)異常率=近30天物流服務(wù)異常訂單／（近30天物流服務(wù)異常訂單*100+近30天店鋪成團(tuán)訂單量）

數(shù)據(jù)查看入口：商家可以在【管理后臺(tái)】首頁(yè)右側(cè)直接點(diǎn)擊“物流服務(wù)”查看相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

二、售后管理

1、售后操作流程

（1）退貨退款：當(dāng)用戶發(fā)起退貨退款，商家得在48小時(shí)內(nèi)處理，可選擇同意或者駁回。

（2）僅退款：用戶發(fā)起僅退款售后時(shí)可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請(qǐng)僅退款，則可以聯(lián)系用戶了解原因，面對(duì)無(wú)理訴求，駁回即可。

（3）極速退款：面對(duì)極速退款的售后單，如果沒(méi)有收到退貨，商家可在7天內(nèi)進(jìn)行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時(shí)取證后續(xù)提交申訴。

2、惡意訂單投訴指南

（1）惡意訂單投訴是什么？

惡意訂單投訴為當(dāng)商家遇到買家敲詐、同行報(bào)復(fù)時(shí)可以用來(lái)申訴解罰、維護(hù)自身權(quán)利的工具。

（2）如何進(jìn)行申訴？

進(jìn)入【電腦版商家管理后臺(tái)】-【店鋪管理】-【訂單申訴】-【我要申訴】-【惡意投訴解罰】-【去申訴】。

（3）惡意訂單投訴成功，則：

1）該筆訂單不會(huì)記入品質(zhì)退款率、物流服務(wù)異常率。

（注：惡意訂單投訴僅判定是否計(jì)算品質(zhì)退款率、物流投訴率，不判定訂單錢款。若對(duì)于貨款及運(yùn)費(fèi)有異議，請(qǐng)?jiān)谑酆笊暝V入口提交申訴。）

2）恢復(fù)1次投訴機(jī)會(huì)，該筆投訴不計(jì)入店鋪每個(gè)月10次的惡意投訴機(jī)會(huì)中。

3、異常訂單不發(fā)貨指南

商家也可在【電腦版商家管理后臺(tái)】-【店鋪管理】-【訂單申訴】-【我要申訴】-【異常訂單不發(fā)貨】-【去申訴】提交報(bào)備疑似被買家異常下單或因買家原因?qū)е聼o(wú)法發(fā)貨的訂單號(hào)，運(yùn)營(yíng)審核判定通過(guò)的訂單，將不必進(jìn)行發(fā)貨，但這些訂單也不會(huì)計(jì)入貴店銷量。審核未通過(guò)的訂單，建議正常發(fā)貨，以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。

4、重點(diǎn)指標(biāo)--售后服務(wù)指標(biāo)

售后服務(wù)指標(biāo)是商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)，具體影響售后服務(wù)指標(biāo)的有四項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)：平臺(tái)介入、糾紛退款、品質(zhì)退款、退款時(shí)長(zhǎng)。

平臺(tái)介入：有平臺(tái)介入的訂單。

糾紛退款：平臺(tái)介入、退款成功且判定為商家責(zé)任的退款訂單。

品質(zhì)退款：因商品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的退款（質(zhì)量問(wèn)題；貨物與描述不符）

退款時(shí)長(zhǎng)近30天退款成功的總時(shí)長(zhǎng)除以近30天退款成功的訂單數(shù)。

你可以在【拼多多管理后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)中心】-【售后服務(wù)】中查看糾紛退款率、介入率和品質(zhì)退款率。

三、評(píng)價(jià)管理

1、什么是評(píng)價(jià)？

買家基于真實(shí)的交易在訂單確認(rèn)收貨后15天內(nèi)對(duì)交易商家進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括“店鋪評(píng)分”和“評(píng)價(jià)內(nèi)容”兩個(gè)部分。

查看路徑：進(jìn)入【APP端后臺(tái)】-【工具】-【商品評(píng)價(jià)】?；蜻M(jìn)入【電腦端后臺(tái)】-【商品管理】-【評(píng)價(jià)管理】。

店鋪評(píng)分：買家對(duì)交易商家給出的動(dòng)態(tài)評(píng)分，注意：店鋪評(píng)分剔除系統(tǒng)默認(rèn)評(píng)價(jià)，只統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià)產(chǎn)生的評(píng)分哦，而且店鋪評(píng)分一旦做出無(wú)法修改。

評(píng)論內(nèi)容：指“文字評(píng)論”，評(píng)價(jià)內(nèi)容可不填、圖片可不填（最多6張）。

2、評(píng)價(jià)有什么影響？

（1）影響買家購(gòu)物決策。評(píng)價(jià)在商品頁(yè)面展示給所有買家，對(duì)您的商品起著至關(guān)重要的作用。95%的買家購(gòu)物之前都會(huì)參考評(píng)價(jià)。好評(píng)會(huì)增加買家購(gòu)買信心，差評(píng)會(huì)讓買家放棄這個(gè)商品。

（2）影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的，包括商品品質(zhì)、DSR、銷量等。

重點(diǎn)指標(biāo)--店鋪DSR指標(biāo)：由描述相符評(píng)分、物流服務(wù)評(píng)分和服務(wù)態(tài)度評(píng)分三部分組成，會(huì)影響到店鋪權(quán)重、商品流量哦~

DSR查看路徑：

1）【電腦版商家管理后臺(tái)】首頁(yè)右側(cè)。

2）【電腦版商家管理后臺(tái)】-【商品管理】-【評(píng)價(jià)管理】。

3）【電腦版商家管理后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)中心】-【售后服務(wù)】-【售后評(píng)價(jià)】。

（3）影響活動(dòng)報(bào)名。每個(gè)活動(dòng)對(duì)商品和店鋪的要求各不相同，但對(duì)于有效評(píng)價(jià)數(shù)量和DSR都有要求。以【限時(shí)秒殺】為例，活動(dòng)要求涉及到：店鋪近90天評(píng)價(jià)數(shù)量（僅統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià)）需大于等于50；店鋪近90天的描述/服務(wù)/物流評(píng)分（僅統(tǒng)計(jì)有效評(píng)價(jià)）需大于等于活動(dòng)要求的評(píng)分。

3、如何引導(dǎo)評(píng)價(jià)呢？

既然評(píng)價(jià)如此重要，我該如何獲得好評(píng)呢？給大家支四個(gè)小妙招！

首先，在商品詳情頁(yè)描述客觀詳細(xì)。不要一味為了提升轉(zhuǎn)化率，對(duì)商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會(huì)讓買家收到商品時(shí)，產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué)。

其次，服務(wù)態(tài)度要熱心，耐心。當(dāng)遇到售后問(wèn)題時(shí)，態(tài)度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問(wèn)題有這兩種：物流異常與對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿，關(guān)于前者，我們可以多關(guān)注物流信息，一旦有異常，主動(dòng)幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關(guān)于后者，我們也應(yīng)多去反思自身的商品是否存在問(wèn)題，能否予以客戶——補(bǔ)發(fā)、贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)送小禮品、退款等補(bǔ)償。

再者，我們可以開(kāi)通

短信服務(wù)功能

有如下功能：

（1）發(fā)貨及簽收提醒：估計(jì)時(shí)間提醒買家及時(shí)驗(yàn)貨，如果驗(yàn)貨破損建議拒簽，如對(duì)商品不滿意，建議及時(shí)聯(lián)系客服，這樣可以避免差評(píng)。

（2）節(jié)日問(wèn)候：一條簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關(guān)愛(ài)

在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問(wèn)候語(yǔ)，引導(dǎo)用戶對(duì)你的商品給予評(píng)價(jià)。

最后，我們可以為買家提供小禮物，為他們的購(gòu)物帶來(lái)更為良好的體驗(yàn)！

以上就是電商君為大家介紹的拼多多訂單管理要點(diǎn)，希望對(duì)大家處理訂單有所幫助。更多拼多多干貨請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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