淘寶客服怎么提升訂單的成交率

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)，如何提升客服的成交能力是商家想知道的一個(gè)方面，幕思城電商在本文中就跟大家來(lái)聊聊怎么去提升客服的成交能力沒(méi)讓各位更好的能夠了解淘寶應(yīng)該怎么提升吧。

我們今天主要講的是詢單成交額提升的執(zhí)行流程。

這里邊主要講兩個(gè)話題：

一，客服話術(shù)：

這里邊包含7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從各個(gè)環(huán)節(jié)幫助客服設(shè)計(jì)好應(yīng)對(duì)的話術(shù)，方案，特殊情況處理，讓客服能夠自動(dòng)化的有條不紊的處理各種店鋪內(nèi)情況。

1，議價(jià)話術(shù)：

重點(diǎn)在于：買家不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想買占了便宜產(chǎn)品!

可以有以下幾個(gè)步驟：

①第一次議價(jià)不能直接給他便宜，要說(shuō)質(zhì)量。

②第二次議價(jià)說(shuō)贈(zèng)品，滿減，佩服你的眼光，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量很好!買到就是賺到，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)”

③我問(wèn)問(wèn)店長(zhǎng)(領(lǐng)導(dǎo))，您稍等，但是我估計(jì)是不行，然后回復(fù)，我們店長(zhǎng)竟然答應(yīng)了!和我跟他說(shuō)您是老客戶有關(guān)系，從來(lái)沒(méi)有賣過(guò)這個(gè)價(jià)，您要多多光顧捧場(chǎng)!

④我們小小客服不容易，不要難為我們了

⑤親，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)價(jià)格我們真的不能賣了呢，您收藏加購(gòu)下，價(jià)格有變化了您第一時(shí)間可以收到提示呢

從易到難，要知道不是每個(gè)人都會(huì)下單的，及時(shí)那些最后不買的人，只要咨詢了，一定能讓留下點(diǎn)兒什么，比如讓他收藏加購(gòu)!

2，靜默和非靜默下單的催單，催付，召喚，追銷(注意，追銷是可以用來(lái)測(cè)款的!)：

①和我們聊天但沒(méi)下單，我們?nèi)フ賳?，想辦法讓買家繼續(xù)聊

②聊了單沒(méi)下單，我們?nèi)ゴ邌巫屬I家下單

③下單的，但沒(méi)有付款，我們?nèi)ゴ吒蹲屬I家付款

④付了款的，我們?nèi)プ蜂N，讓買家買點(diǎn)別的

3，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：

關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品能不能成功?

①客服的話術(shù)要整理好

②通過(guò)設(shè)計(jì)績(jī)效制度，提升客服的積極性

③運(yùn)營(yíng)要把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，根據(jù)買家的需求設(shè)計(jì)搭配，讓客服更容易推

④優(yōu)惠力度要讓客服熟練掌握靈活運(yùn)用。

4，打字速度：提醒客服打字速度的重要性。

5，影響回答速度的技巧：

①用ESC關(guān)閉聊天窗口

②設(shè)定不同的提示音

③長(zhǎng)的句子分段回答

④設(shè)定好稍等的表情

⑤用快捷語(yǔ)

6,，影響回答質(zhì)量的技巧：

具體的很多案例不一一展示，重點(diǎn)是圍繞，買家并不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想占到便宜的思路。

7，客戶維護(hù)：

①導(dǎo)入了微信，注意用對(duì)理由，比如領(lǐng)取產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的說(shuō)明書，體驗(yàn)裝等等。

②客戶維護(hù)

③客戶裂變

④客戶回來(lái)重新下單

二，客服的積極性：

這里邊包含4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1，提成：

提成=詢單成交額X詢單轉(zhuǎn)化率對(duì)應(yīng)的提點(diǎn)

2，追銷的績(jī)效：

可以參考下：

每個(gè)月追銷成功10個(gè)，績(jī)效為0.5元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功10個(gè)以上，績(jī)效為1元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功50個(gè)以上100以下，績(jī)效為2元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功100以上，績(jī)效為3元/個(gè);

以此類推

3，算賬，召喚，催單，催付，追銷能賺多少錢?

①召喚，一個(gè)月有多少詢問(wèn)但沒(méi)有下單的，通過(guò)客服的召喚下單再付款，可以提升多少詢單轉(zhuǎn)化率，可以提升多少銷售額。在這里對(duì)增量設(shè)計(jì)對(duì)客服的激勵(lì)。

②催付，一個(gè)月有多少訂單靜默下單未付款的，有多少訂單和客服聊過(guò)也未付款的?通過(guò)催付可以增加多少銷售額，多少詢單轉(zhuǎn)化率?同樣在這里對(duì)增量設(shè)計(jì)對(duì)客服的激勵(lì)。

4，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行技能培訓(xùn)，比如關(guān)于打字速度，對(duì)于客戶心理分析培訓(xùn)，對(duì)于情緒管理的講解等等。

做好客服話術(shù)的培訓(xùn)和客服的績(jī)效設(shè)計(jì)，讓客服能夠積極的去把店鋪的客戶激活，希望對(duì)大家有所幫助!

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