天貓 淘寶貨在途退款處理流程變更-天貓?zhí)詫氉钚伦钤敿?xì)退貨退款操作過程-天貓問答

產(chǎn)品處理流程進(jìn)行升級(jí)此次規(guī)則變更于7月15日公示，《天貓交易時(shí)效規(guī)定》我要退款(無需退貨)場(chǎng)景下的超時(shí)變更公示《淘寶網(wǎng)超時(shí)說明》買家發(fā)起未收到貨退款超時(shí)變更公示通知《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》新增買家未收到貨退款的爭(zhēng)議規(guī)則公示通知流程解讀請(qǐng)關(guān)注直播回放：Q&A1、攔截快遞返件運(yùn)費(fèi)/攔截費(fèi)用/退貨費(fèi)用誰承擔(dān)?產(chǎn)生的返件運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)您可以線下和買家說明運(yùn)費(fèi)并要求其承擔(dān)。

隨著在平臺(tái)購物習(xí)慣的養(yǎng)成，消費(fèi)者對(duì)退款服務(wù)的要求越來越高，為了使得消費(fèi)者在平臺(tái)享受更符合預(yù)期的退款體驗(yàn)，且綜合考慮商家的實(shí)際售后能力，天貓和淘寶將對(duì)我要退款(無需退貨)場(chǎng)景下的超時(shí)規(guī)則、爭(zhēng)議規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，產(chǎn)品處理流程進(jìn)行升級(jí)

此次規(guī)則變更于7月15日公示，系統(tǒng)于8月16日逐步灰度更新，預(yù)計(jì)9月底完成全量覆蓋

具體規(guī)則變更內(nèi)容詳見：

《天貓交易時(shí)效規(guī)定》我要退款(無需退貨)場(chǎng)景下的超時(shí)變更公示

《淘寶網(wǎng)超時(shí)說明》買家發(fā)起未收到貨退款超時(shí)變更公示通知

《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》新增買家未收到貨退款的爭(zhēng)議規(guī)則公示通知

流程解讀請(qǐng)關(guān)注直播回放：

Q&A

1、攔截快遞返件運(yùn)費(fèi)/攔截費(fèi)用/退貨費(fèi)用誰承擔(dān)?

根據(jù)“誰責(zé)任、誰承擔(dān)”的原則，若商家并無責(zé)任，買家申請(qǐng)7天無理由僅退款(不喜歡/不想要等)，產(chǎn)生的返件運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)您可以線下和買家說明運(yùn)費(fèi)并要求其承擔(dān)，買家可修改退款金額或拿著產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)的憑證，點(diǎn)擊“申請(qǐng)客服介入”，平臺(tái)客服會(huì)剔除運(yùn)費(fèi)后完成退款

2、新增了物流攔截5天時(shí)間，我的退款時(shí)長指標(biāo)怎么辦?

商家點(diǎn)擊“快遞攔截”后，攔截快遞的時(shí)間在“僅退款自主處理時(shí)長”中不做剔除如果攔截失敗，商家點(diǎn)擊“協(xié)商退貨退款”后，買家響應(yīng)退款協(xié)議時(shí)間和買家同意并寄回商品的時(shí)間，在“退貨退款自主處理時(shí)長”中做剔除

3、限制了拒絕按鈕，還能拒絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類目是支持拒絕退款的，頁面有拒絕按鈕

4、點(diǎn)擊攔截快遞后，買家不接受等待，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理后平臺(tái)會(huì)如何判決?

攔截快遞的5天期間，消費(fèi)者是沒有申請(qǐng)介入入口的只有很少部分消費(fèi)者會(huì)直接找平臺(tái)，要求小二直接介入判決，處理人會(huì)根據(jù)物流記錄進(jìn)行處理(已經(jīng)返回商家的，會(huì)直接退款，沒有攔截成功的，會(huì)通知商家盡快處理，在24小時(shí)內(nèi)給消費(fèi)者答復(fù))

5、攔截失敗了怎么辦?

若攔截失敗可以在消費(fèi)者簽收或超時(shí)前24小時(shí)與消費(fèi)者“協(xié)商退貨退款”

6、如果消費(fèi)者拒收后又跟快遞要回商品，如何處理?

請(qǐng)您在物流拒收后有正常退回走件記錄后再同意退款

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