在批評第三方后-看看海爾的配送如何-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商倉儲物流,電商物流配送,電商海爾,電商配送體系,電商品牌物流,電商營銷引流。

本人在04到05年，做過海爾的管理培訓(xùn)生（=低價(jià)雜役），期間經(jīng)歷過一次海爾據(jù)說是研究2年后的配送安裝工作環(huán)節(jié)調(diào)整，最近很多做B2C物流的朋友對第三方非議很多，但另一些人又對一些自建物流的B2C實(shí)際服務(wù)能力大加抱怨。

回想起海爾的這套配送體系，其實(shí)也是第三方提供的，復(fù)雜程度并不低于現(xiàn)在電商，但是依然做到了國內(nèi)3C企業(yè)最好的服務(wù)口碑，所以就憑自己的回憶寫了此文，雖然和電商物流差別極大，但是多少會給大家一點(diǎn)啟示。

關(guān)于配送速度：當(dāng)時我在IT產(chǎn)品事業(yè)部，該部門主要產(chǎn)品是臺式電腦，代理商整個配送體系共有2名協(xié)調(diào)員和3名配送安裝人員，可用車2輛，最高峰時，每天配送安裝量為23臺。當(dāng)日客戶滿意度100%。

很久沒畫流程圖了，水平下降不少，大家湊合看下，結(jié)合我下面的說明就能看懂了。

每種顏色的文字框，就代表在海爾銷售—配送體系上的一家公司，這里一共有四家不同的公司參與，其中只有藍(lán)色的海爾電話中心是海爾自己的員工，其他均為經(jīng)銷商與服務(wù)代理商的員工負(fù)責(zé)。

其中電腦城和商場共有5家店面，國美蘇寧各有2家店面。代理商處有1處大庫（由配送安裝隊(duì)伍管理），5家電腦城、商場店各算是一個小庫，國美、蘇寧各算是一個大庫。這樣整個物流體系就是由9家門店，8個倉庫構(gòu)成的（國美，蘇寧的大庫庫存不能共享，其他倉庫可以共享。），夠復(fù)雜的了吧。

但是這樣的基礎(chǔ)條件，并沒有降低海爾的服務(wù)，下面以一天的工作為例，說明下4家公司相關(guān)部門是如何配合的。

關(guān)于具體工作：

協(xié)調(diào)員每天在早8點(diǎn)30，11點(diǎn)30,3點(diǎn)30前統(tǒng)計(jì)8個分庫的庫存，然后計(jì)算可以立即配送的商品數(shù)量，以及需要回總庫包裝（各個門店的樣品，只能在第二天配送）。

庫存統(tǒng)計(jì)完畢后，再統(tǒng)計(jì)當(dāng)日需要確定要配送的訂單數(shù)量，路途遠(yuǎn)近。計(jì)算出當(dāng)日還可配送的訂單數(shù)量，然后在9點(diǎn)，12點(diǎn)，4點(diǎn)前短信告之各個店面的店長。

在店面銷售完成后，店長要電話向協(xié)調(diào)員說明產(chǎn)品型號，贈品，配送地點(diǎn)，聯(lián)系人，客戶希望配送時間。協(xié)調(diào)員記錄核對后，安排配送安裝工作。

當(dāng)因庫存或配送能力原因只能在當(dāng)日再配送一單，或在某一時間段只能配送一單的情況下，協(xié)調(diào)員會第一時間電話通知各個賣點(diǎn)店長。店長告知店員當(dāng)日之后的訂單要在次日配送。

每天配送安裝人員要在上下午和晚間進(jìn)行三輪配送，每輪出發(fā)前，協(xié)調(diào)員都要先和當(dāng)輪次得到客戶電話確定送達(dá)時間。配送期間，發(fā)現(xiàn)無法按約定時間送達(dá)，要由協(xié)調(diào)員向客戶道歉溝通，確定新的送達(dá)時間。

國美蘇寧使用的是自己的配送人員，但只能配送，不能安裝，需要服務(wù)代理商來進(jìn)行安裝，所以國美和蘇寧店的店長，在銷售完成后要向協(xié)調(diào)員說明國美蘇寧配送到的大致時間，協(xié)調(diào)員提前安排好安裝人員，當(dāng)配送到位后，國美蘇寧的銷售人員要先和協(xié)調(diào)員確認(rèn)可以安裝的時間，然后和客戶確定時間，最后告知協(xié)調(diào)員。

協(xié)調(diào)員在晚間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日的配送安裝次數(shù)和客戶信息，提交給海爾工貿(mào)（稍后以上信息會轉(zhuǎn)給海爾電話中心），海爾電話中心會在之后三天內(nèi)，對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問配送是否按約定時間到達(dá)，服務(wù)流程是否符合海爾標(biāo)準(zhǔn)。如果有配送到達(dá)時間過晚（超過2小時），如果這2項(xiàng)出現(xiàn)問題，要對代理商的相關(guān)人員進(jìn)行處罰

關(guān)于人事安排：

代理商的配送安裝與協(xié)調(diào)人員，要由海爾進(jìn)行為期一周的統(tǒng)一培訓(xùn)，而后，按海爾的標(biāo)準(zhǔn)工作，代理商支付以上人員底薪，額外工資由海爾支付，每配送安裝一訂單，海爾向代理商支付30元，向配送人員支付15元、協(xié)調(diào)員5元，配送需要的車輛由代理商負(fù)責(zé)提供。如果在時間和標(biāo)準(zhǔn)上出現(xiàn)問題，分5級服務(wù)事故，每一級別都要對代理商和相關(guān)人員進(jìn)行處罰，簡單的說，就是海爾負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定，培訓(xùn)，監(jiān)督和對相關(guān)人員進(jìn)行獎懲。

個人認(rèn)為的幾個亮點(diǎn)：

整個配送體系，協(xié)調(diào)員能隨時掌握庫存和配送能力，并定時與所有銷售渠道共享該信息。

換句話說，銷售配送體系中的每個人，都可以隨時了解到自己開展工作所要知道的信息。

雖然是第三方提供的服務(wù)，但海爾對于第三方人員有獎懲的權(quán)利，并進(jìn)行有效監(jiān)控，因而雖然是第三方，但在實(shí)際工作中和海爾員工沒有不同。

整個銷售系統(tǒng)，在掌握配送能力的情況下，都能在售前如實(shí)告知顧客送達(dá)時間，言出必行，形成了很好的口碑。

配送安裝過程中，與代理商，代理人員的利益分配合理，雖然每筆訂單比其他品牌多支出10到20元，但相對于5000元的平均單價(jià)和客戶口碑，個人感覺還是值得的。

責(zé)任明確，賞罰清晰，每個人的工作如何完成，做到那些算完成，做不到那些算失敗，都有明確的規(guī)定，出現(xiàn)問題，可以迅速找到責(zé)任人并依據(jù)事先規(guī)定進(jìn)行處罰。

最后是點(diǎn)個人感受：

告別海爾5年多了，當(dāng)初聽說海爾研究以上的工作規(guī)范用了2年，當(dāng)成了一個笑話，現(xiàn)在回想起來，還真的不容易呀。

計(jì)算對電商物流很重要，但是計(jì)算是要建立在一個合格的物流體系上的。

客服、銷售、物流、產(chǎn)品，一個訂單的完成，至少要經(jīng)過這4個部門，很多銷售物流中產(chǎn)生的問題，其實(shí)是來自于這四個部門的互相扯皮，如何明確四個部門的責(zé)任，其實(shí)是客戶服務(wù)的最難點(diǎn)。

PS：我那位去參加10個月超市采購經(jīng)理培訓(xùn)的同學(xué)說，他們前2周的培訓(xùn)項(xiàng)目是去超市當(dāng)搬運(yùn)工（男）和點(diǎn)貨工（女），以便日后掌握超市搬運(yùn)與點(diǎn)貨人員承受壓力的極限，下面4周是學(xué)習(xí)吃飯，您先別笑話，是學(xué)習(xí)和浙江人、河南人、山東人、廣東人、韓國人吃飯的禮節(jié)與規(guī)矩。如果有那家B2C這樣培訓(xùn)自己的采購經(jīng)理，競爭對手是否會膽寒呢？

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