淘寶金牌客服是怎樣煉成的

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問(wèn)答。

一、客服銷售技巧的重要性

售前客服是為消費(fèi)者提供售前的服務(wù)，銷售的服務(wù)是以銷售額達(dá)成為最終目的，但期間客服如何使用技巧和主要服務(wù)態(tài)度也非常重要，銷售要掌握技巧，讓顧客能夠愿意購(gòu)買并持續(xù)購(gòu)買，成為店鋪的忠實(shí)粉絲。

銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，根據(jù)這個(gè)公式我們看出流量精準(zhǔn)前提下，轉(zhuǎn)化是非常重要的，只有轉(zhuǎn)化率提升，才能讓整個(gè)店鋪的業(yè)績(jī)提升，想要提升轉(zhuǎn)化率，除了要對(duì)商品熟悉，還要銷售技巧跟方法使用，才能關(guān)鍵性的得到轉(zhuǎn)化率的提升。

二、售前話術(shù)與流程

很多客服并不知道如何服務(wù)好客戶，沒(méi)有掌握核心要領(lǐng)，手慢腳亂，客戶還不滿意，其實(shí)售前客服需要掌握一套完整的售前的方法和流程，如何通過(guò)編寫適合的話術(shù)，使你在第一次就能吸引你的客戶，讓他買單。

售前的話術(shù)，實(shí)際上就是在售前咨詢服務(wù)是用到的快捷短語(yǔ)，金牌客服只所以使用的得心應(yīng)手，全仰仗在開(kāi)工之前的話術(shù)準(zhǔn)備工作，工欲善其事必先利其器，話術(shù)和步驟是贏得客戶第一次的關(guān)鍵所在，技巧和步驟將有效提高售前客服的工作效率和詢單轉(zhuǎn)化率，先來(lái)看一下售前話術(shù)的大致框架跟流程

為了讓大家更系統(tǒng)的了解金牌客服是如何4步搞定話術(shù)的，現(xiàn)將分4個(gè)步驟總結(jié)給大家。

步驟一

定受眾，客服話術(shù)在梳理過(guò)程中，需要考慮話術(shù)使用所針對(duì)的人群，不同的人群需要確認(rèn)不同的表達(dá)內(nèi)容

要成為金牌客服，首先你必須知道你整理的話術(shù)，是要講給誰(shuí)的，這樣才能針對(duì)性的聊天

也才能更精準(zhǔn)的聊到點(diǎn)上，讓買家覺(jué)得和你聊天是開(kāi)心的，買家甚至覺(jué)得跟你聊天很享受，你想，如果能達(dá)到這樣的目的，不愁貨賣不出去

如何迅速做出判斷對(duì)方試水，要掌握第一個(gè)步驟的核心要領(lǐng)

將受眾買家分為兩個(gè)維度，1.老客戶2.新客戶

客服在接單的時(shí)候，是可以對(duì)老客戶進(jìn)行識(shí)別的，包括會(huì)員等級(jí)，曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的商品，根據(jù)客戶發(fā)過(guò)來(lái)的鏈接可以了解進(jìn)一步的需求。

根據(jù)上面的溝通內(nèi)容可以看出，這個(gè)消費(fèi)者是男性，是老客戶，那么我們應(yīng)該在話術(shù)上體現(xiàn)對(duì)老客戶的關(guān)懷，以及對(duì)應(yīng)的老客戶獨(dú)有的活動(dòng)，讓老客戶及時(shí)體會(huì)到不同的待遇。

新客戶方面，可以看以下案例

新用戶，要迅速掌握用戶需求，抓住買家的關(guān)注點(diǎn)，比如這個(gè)案例客戶直接關(guān)心的點(diǎn)是在“能否優(yōu)惠上面”。客服第一時(shí)間了解到這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，跟著客戶的思路展開(kāi)服務(wù)，這樣才能在溝通中順暢的將訂單轉(zhuǎn)化，同樣，這也是后續(xù)跟進(jìn)受眾人群判斷話術(shù)的使用重點(diǎn)。

步驟二

分場(chǎng)景，客服話術(shù)應(yīng)用在哪些實(shí)際場(chǎng)景，需要梳理清晰，并針對(duì)性制作基礎(chǔ)話術(shù)，

（1）日常場(chǎng)景：日常場(chǎng)景中，客服在接待過(guò)程中，以店鋪常規(guī)活動(dòng)及產(chǎn)品知識(shí)，組織話術(shù)的核心內(nèi)容，更側(cè)重于日常用語(yǔ)的話術(shù)積累與使用，

專業(yè)的視覺(jué)解答，有時(shí)候會(huì)比給優(yōu)惠更讓買家產(chǎn)生購(gòu)買意向，信賴感的增強(qiáng)，有助于打消買家的疑慮，從而引發(fā)決策直到下單。

（2）活動(dòng)場(chǎng)景：活動(dòng)場(chǎng)景中，尤其是大促過(guò)程中，客服話術(shù)應(yīng)該如何使用呢。

重點(diǎn)展現(xiàn)給買家什么內(nèi)容，則是在編寫大促客服話術(shù)中的重點(diǎn)體現(xiàn)，

大促活動(dòng)可以具體分為，大促前，中，后，針對(duì)三個(gè)階段，客服話術(shù)也是要做針對(duì)性的調(diào)整，

大促前：

大促前，一般商家針對(duì)大促的活動(dòng)都會(huì)在大促前進(jìn)行預(yù)熱，預(yù)熱的內(nèi)容基本也會(huì)圍繞活動(dòng)商品進(jìn)行,

，一般大促前，預(yù)熱過(guò)程中，根據(jù)活動(dòng)預(yù)熱“蓄水”的需求，話術(shù)使用方面，要引導(dǎo)買家進(jìn)行收藏，加購(gòu)，領(lǐng)卷。這個(gè)步驟也是增加潛在買家轉(zhuǎn)化的重要步驟。

大促中：

也就是活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，客服的重點(diǎn)是要以轉(zhuǎn)化為主，列如

大促中，客服團(tuán)隊(duì)需要和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)活動(dòng)的目的，希望達(dá)成的效果，活動(dòng)能給予買家的權(quán)益，在活動(dòng)中客服的權(quán)限，這樣在大促中，客服知道哪里是讓利的底線，哪些是不能觸碰的，在與買家溝通需要優(yōu)惠的時(shí)候，能在第一時(shí)間做出決策，

也就能快速下單了。

大促后：

大促結(jié)束后，在大促期間，很多顧客看到了活動(dòng)商品及價(jià)格，當(dāng)時(shí)可能因?yàn)橛捎诨蛘邲](méi)有及時(shí)購(gòu)買導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了活動(dòng)，但后續(xù)仍然希望以活動(dòng)價(jià)格購(gòu)買商品，像這種情況，客服應(yīng)該在話術(shù)上如何表達(dá)！

步驟三：

技巧性

客服話術(shù)要在使用過(guò)程中，根據(jù)不同情況的使用過(guò)程中有技巧的加以變化和應(yīng)用

客服話術(shù)在優(yōu)化的過(guò)程中，需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)和場(chǎng)景的不同進(jìn)行客服話術(shù)的優(yōu)化

（1）基礎(chǔ)語(yǔ)言表達(dá)優(yōu)化

（2）觀察消費(fèi)者用語(yǔ)，抓住興趣點(diǎn)

平時(shí)準(zhǔn)備的話術(shù)是偏向通用型，在于買家溝通的過(guò)程中，需要根據(jù)實(shí)際溝通情況臨時(shí)對(duì)話術(shù)的更換。經(jīng)常調(diào)整優(yōu)化，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)環(huán)境的變化及店鋪內(nèi)容的變化，客服話術(shù)需要不斷的進(jìn)行更新。

步驟四話術(shù)調(diào)整優(yōu)化：

調(diào)整前：

調(diào)整后：

基于商家店鋪產(chǎn)品的包裝規(guī)格調(diào)整所做出的客服話術(shù)調(diào)整優(yōu)化，這種調(diào)整很好的對(duì)應(yīng)了消費(fèi)者的需求，因此，當(dāng)?shù)赇伝顒?dòng)及商品變化時(shí)，客服話術(shù)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

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