雙11客服人員怎么安排

本文主題雙11,淘寶客服,淘寶問答。

雙十一現(xiàn)在是一個非常重要的節(jié)日，是商家們可以從中翻身的機會，因此在很多細節(jié)上都是不能出錯的，尤其是客服人員這一塊，服務要是不到位了，那么之前做的都有可能白費，那么雙11客服人員怎么安排呢?下面我們來講解一下。

我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，雙11期間咨詢量從10號的下午18:00開始上升，22：00至11號凌晨到達高峰，跟平時大促峰值有所區(qū)別。所以在今年雙11活動期間，大家可要根據(jù)高峰時段的重點對10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上盡可能多加人手在高峰時段，其他時間實行分班休息，保留體力精神保證服務質(zhì)量。

我們可以把雙十一當天24小時分成了9個時間節(jié)點：

1、10號18:00-0點：這個時間點咨詢量會慢慢加大，客服人員可全員到崗，負責售前接待工作。

2、0點-2點：這個時間段是雙十一最高峰的時間段，客服全員到崗，負責該時段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外，還需要有專人進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁面監(jiān)控，一旦首頁有賣完的商品，馬上進行頁面調(diào)整。

3、2點-8點30：瘋搶高峰期過了，進入平緩期，客服人員可以開始輪班吃宵夜和輪班休息，養(yǎng)足精神迎接下一個高峰期的到來。同時進行頁面的梳理和調(diào)整。

4、8點30-11點：這是白天的高峰時段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

5、11點-12點20：客服人員可以開始輪流吃午飯。

6、12點20-17點：全員客服到崗，進行接待工作。

7、17點-18點20：客服開始輪流吃晚飯。

8、20點：有精力的話，可以給客服派發(fā)糕點、飲料等，晚上21點后又是一個小高峰的，大家需要利用有限的時間，補充體力，迎接接下來的調(diào)整。

9、一直到零點，如果有后備客服人員，及時把雙十一當天的客服換下休息，因為12號的銷售仍將是一個高峰期。另外就是及時換上11.12日的頁面。

雙11當天天貓?zhí)詫毧头F隊都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個做售前，其余的團隊成員全部做售中丶售后的工作。對大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區(qū)分。

當然了，大家可以借鑒這個時間安排，建議大家在雙11期間的時間安排都貼出來，讓所有的客服人員都知道，做到每個人心里有數(shù)，后面的工作才會有條不紊的進行。以上就是今天分享的內(nèi)容，希望能夠幫助到大家。

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