京東商家體驗速遞|評價吐槽~困擾詳解-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東消費者,京東問答。

來源：京東賣家論壇

近期，我們收到了很多商家朋友們關于商家評價的體驗反饋，本期商家體驗速遞將對評價有關的問題與大家進行交流。

商品評價是指生產廠家、商家或者消費者根據具體商品的性能、規(guī)格、材質、使用壽命、外觀等商品的內在價值設定一個可量化或定性的評價體系，由消費者對商品使用價值進行評價的過程。

評價體系是電商發(fā)展過程中的一個創(chuàng)新產物，是將傳統(tǒng)的社會輿論固化的結果，是技術先進性的一種呈現方式。消費者收到的產品有質量問題，或者商家沒有積極給出解決方案，為了督促商家盡快改善其產品質量，也給其他的消費者一個參考，對該質量產品做出客觀的評價是消費者在開放的電商平臺該有的權益。

No.1《新電商法》

《新電商法》的出臺，加大了對電商平臺和商家的約束力。電子商務法第三十九條規(guī)定：電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。

任何商品都會存在次品率，誰也無法保證物流運輸過程中不會出現問題；或者消費者在不恰當的環(huán)境和不正確的使用方法下，產品就是會出問題。所以這里也就提醒商家，應該提前把潛在的問題及時規(guī)避掉。

另外，每個人對產品的期待程度不同，個人的素質不同，喜好更是不一樣；如果商品存在大量評價且清一色好評，反而覺得有點兒假。有時候消費者還會好奇地去找雷同的評價內容，來判定評價內容是否都是刷來的。

No.2重點問題解答

京東平臺秉持公平、公正、真實的原則，將采取有限的技術手段對惡意評價、虛假評價、違法違規(guī)等不當評價內容作出處理，包含但不限制為屏蔽評價內容、折疊、刪除等，并且對情節(jié)嚴重并且頻繁違規(guī)的用戶進行禁言處理。

一、關于惡意用戶給予差評問題，商家側可通過以下途徑進行處理（路徑：商家后臺-維權中心）

1、惡意評價申請，受理范圍如下：

1.1評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的言論。

1.2消費者和商家溝通過程中，消費者主動利用中差評要求商家提供返現、優(yōu)惠券等利益以及其他不當利益或對商家提出不合理的要求。

1.3評價內容含有對商品質量問題的評價信息且無事實依據，在商家與消費者溝通后，消費者在評價圖片/視頻、咚咚等渠道拒絕提供相應證明材料的。

1.4評價內容含有與事實不符的負面評價信息，包括但不限于虛假評價信息、同行競爭者的惡意評價信息等。

2、惡意評價處理，申請條件如下：

2.1商家僅可針對店鋪訂單產生的評價申請?zhí)幚怼?/p>

2.2申請時間應為評價產生之日起的30天內，超過30天，商家將無法發(fā)起申請。

2.3針對同一個評價內容，商家僅能發(fā)起一次申請，如證據不全或無法證明為惡意評價的，京東將駁回該申請，且不支持再次發(fā)起申請。

二、關于退貨退款后，評價展示問題

新電商法明確要求：不得擅自刪除消費者評價。為展示客戶真實有價值的評價內容，為其他消費者在購物決策過程提供有效參考。

現評價邏輯是：

1、若用戶在換貨前未評價，則換貨后僅能對新生成的訂單進行評價；

2、若用戶在換貨前已完成評價，換貨后仍可對新生成的訂單進行評價，但只保留換貨后新訂單的評價。

3、退貨前不評價，退貨后就不能評價商品，但是服務評價正?？稍u。

三、關于“默認評價不計入好評率“相關說明

在默認好評機制下，好評率被夸大，使其參考價值下降，更導致用戶對其信任度下降。

為進一步保證好評率的可參考性，好評度歸真等問題，對該策略進行專項優(yōu)化。好評數和好評率計算，僅統(tǒng)計用戶的真實好評行為，為了保證數據波動不會太大，當前僅針對新產生的“默認評價”進行處理，歷史數據不做變化，該初始時間點為2023年3月1日。

京東始終致力于為用戶打造良好的購物環(huán)境，為商家提供優(yōu)質的平臺服務。在國家法律允許的框架內盡可能地做到既符合消費者的意愿又能滿足商家對平臺的訴求。

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