京東商家11.11大促這樣催付-可以提高15%的成交額-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東商家,京東客服,京東問(wèn)答。

“11.11”大促臨近！這是電商的狂歡節(jié)！

來(lái)看一下各大電商平臺(tái)去年的數(shù)據(jù)：

天貓丨單日成交2135億元宣告10億包裹時(shí)代到來(lái)

京東丨累計(jì)下單金額達(dá)到1598億同比增長(zhǎng)25.7%

蘇寧丨全渠道增長(zhǎng)132%累計(jì)7000多萬(wàn)人次

拼多多丨遠(yuǎn)超去年GMV

唯品會(huì)丨訂單量破千萬(wàn)一線城市貢獻(xiàn)最大

分期樂(lè)丨全天總交易額增長(zhǎng)200%

國(guó)美丨整體GMV同比增長(zhǎng)206%

銷量蹭蹭蹭往上漲啊，讓人無(wú)法不血脈僨張！

有些商家在這一時(shí)期的銷量勝過(guò)平時(shí)一個(gè)月、幾個(gè)月、甚至半年。一年的業(yè)績(jī)能不能再上個(gè)新臺(tái)階就看“11.11”了。

其實(shí)不少商家的心情也是日益緊張的，今年這一仗能不能打好？現(xiàn)在流量都往抖音快手上撲，要不要也去拍個(gè)小視頻！

提前盤點(diǎn)庫(kù)存及備貨

提前跟合作的快遞了解“11.11”期間的快遞情況，跟進(jìn)快遞收件時(shí)間

提前策劃活動(dòng)，預(yù)熱推廣，老客戶召回

提前做好海報(bào)、店鋪裝修，商品主圖

提前做好客服排班表

……

這些都可以提前準(zhǔn)備，做好萬(wàn)無(wú)一失。但是在客服環(huán)節(jié)，就算做好了排班、準(zhǔn)備好話術(shù)、培訓(xùn)到位，也難做到萬(wàn)無(wú)一失。

如果買家已進(jìn)店詢單或者已下單但是未成交，客服坐視不管，會(huì)讓店鋪流失很多顧客，轉(zhuǎn)化率被拉低，非常可惜。

要知道，這些下單未付款的買家都是店鋪的非常精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶，只是由于某些原因在付款環(huán)節(jié)停止了行為。如果我們能把這部分買家進(jìn)行有效催付，將會(huì)有可觀的銷售額提升，挽回?fù)p失。

大促催付非常重要，掌握正確的催付方式、技巧、節(jié)奏，商家可獲得更大的轉(zhuǎn)化率。

▎組建催付小組

根據(jù)店鋪規(guī)模、往期未支付訂單數(shù)量，建立“11.11”催付小組，在大促這天專門進(jìn)行催付工作。

▎選擇催付方式

第一波

咚咚催付（下單后2min后半個(gè)小時(shí)內(nèi)未付款）

可用咚咚進(jìn)行第一波催付，針對(duì)咨詢未下單/咨詢下單未付款/靜默下單未付款三個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行干預(yù)；

經(jīng)京東官方績(jī)效軟件客服魔方驗(yàn)證，使用客服魔方商家618期間催回8%銷售額。

第二波

短信催付（咚咚催付未付款）

咚咚催付未付款買家，可用手機(jī)短信進(jìn)行第二波催付；針對(duì)咨詢下單未付款/靜默下單未付款兩個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行干預(yù)。

經(jīng)京東官方驗(yàn)證，靜默轉(zhuǎn)化率1.5%，咨詢轉(zhuǎn)化率20%，每增加一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，就會(huì)增加成交轉(zhuǎn)化。

▎掌控催付節(jié)奏

兩波催付的時(shí)間并非絕對(duì)，還要根據(jù)大促當(dāng)天的節(jié)奏進(jìn)行催付，提高成功率。

0-2點(diǎn)、14-16點(diǎn)、20-24點(diǎn)是流量高峰期，這幾個(gè)時(shí)間段買家有時(shí)間瀏覽商品、下單與支付。集中在這幾個(gè)時(shí)間段對(duì)未支付訂單進(jìn)行催付，成功率高。

0點(diǎn)至2點(diǎn)為流量爆發(fā)期

此階段進(jìn)行催付，成功率非常?？煽s短催付間距時(shí)間，制造緊張感，提升付款率；

2點(diǎn)至8點(diǎn)為流量低谷期

顧客在第一波高峰期后大多進(jìn)入睡眠，催付的效果不大，避免進(jìn)行催付；

8點(diǎn)至20點(diǎn)為理性購(gòu)物時(shí)期

正常瀏覽、下單、支付，流量期將集中在中午休息、下午下班的前后階段。上午單可在12點(diǎn)前進(jìn)行催付，下午單在17點(diǎn)前進(jìn)行催付；

20點(diǎn)至24點(diǎn)為最后一波流量高峰

進(jìn)入新一輪瘋搶，半小時(shí)至1小時(shí)未支付的咚咚催，1小時(shí)以上未付款的再用短信催。臨近24點(diǎn)時(shí)，對(duì)于下單未支付訂單，可再次縮短催付時(shí)間。

▎把握催付技巧

除掌控好催付節(jié)奏，催付技巧同樣重要。

“11.11”凌晨是瘋搶期，也就0點(diǎn)至1點(diǎn)30分之間，這段時(shí)間催付話術(shù)可以強(qiáng)調(diào)庫(kù)存不多、拍完即止等；

針對(duì)白天理性購(gòu)物時(shí)間段，可提醒買家“早買早發(fā)貨”、“熱銷爆款庫(kù)存緊張”，激發(fā)買家支付動(dòng)力；

20點(diǎn)至24點(diǎn)該時(shí)間段的催付話術(shù)強(qiáng)調(diào)24點(diǎn)后商品將恢復(fù)原價(jià)、提醒避免因支付不成功錯(cuò)過(guò)大促、活動(dòng)結(jié)束后商品價(jià)格上漲10~20%等等。

參考話術(shù)

1、您的訂單已打包完畢，付款后我們將馬上為您安排發(fā)貨！如果支付遇到困難，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們協(xié)助解決~~

2、看到您有訂單還沒(méi)付款呢，我們支持7天無(wú)理由退換貨，還有運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂哦！喜歡就抓緊時(shí)間付款吧！

3、“11.11”大促，萬(wàn)人都在瘋搶“XX商品”，啥也別說(shuō)了，再不付款就沒(méi)貨啦！

4、您在我們家拍的商品還木有付款呢！活動(dòng)時(shí)間有限，請(qǐng)確認(rèn)后速速付款，我們也將速速為您發(fā)貨！如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們~~

5、您在咱家購(gòu)買的寶貝忘記付款了哦！為了避免斷貨慘劇的發(fā)生，趕緊來(lái)付款吧！我們會(huì)火速安排發(fā)貨的！

6、您在本店拍下的商品已確認(rèn)，折扣僅限“11.11”期間，盡快付款哦！以免錯(cuò)過(guò)今年最大的折扣~~

7、最后2小時(shí)了，睡前不付款明早起來(lái)就恢復(fù)原價(jià)了哦！趕緊趕緊，這是我們最后的提醒了！

8、24點(diǎn)后價(jià)格將上漲10%~20%，支付時(shí)間只剩1小時(shí)！如此給力的價(jià)格錯(cuò)過(guò)今天就要再等一年啦！付款后，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的~~

*更多11·11實(shí)用話術(shù)請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào)【搜索“簡(jiǎn)篤網(wǎng)絡(luò)客服魔方”】后回復(fù)“話術(shù)”領(lǐng)?。?/p>

▎選擇好催付工具

制定好催付策略后，你還需要一個(gè)實(shí)用、便捷的催付工具。

針對(duì)商家大促催付需求，客服魔方最新上線【短信功能】，制定“顧客進(jìn)店未成交解決方案”，實(shí)現(xiàn)短信批量催拍催付，助力商家在大促期間進(jìn)一步提升下單付款率。

根據(jù)方案，買家入店后咨詢未下單、下單未付款、靜默下單未付款，將觸發(fā)咚咚/京麥工作臺(tái)、手機(jī)短信進(jìn)行催付。

客服魔方將進(jìn)店未成交顧客進(jìn)行自動(dòng)分配，咚咚消息首次觸達(dá)未支付顧客，若仍未促成交易，商家可通過(guò)短信設(shè)置進(jìn)行二次催付，最終促成訂單成交。

官方數(shù)據(jù)顯示：

客服魔方幫助近1W家店鋪挽回8%銷售額。

訂購(gòu)渠道>>

●京麥服務(wù)市場(chǎng)：

●服務(wù)市場(chǎng)搜“客服魔方”

●用店鋪主賬號(hào)訂購(gòu)

>>在這里可以找到【短信功能】

進(jìn)入客服魔方系統(tǒng)→實(shí)時(shí)績(jī)效→待轉(zhuǎn)化池→短信提醒設(shè)置

商家同時(shí)開啟“咚咚”和“短信”，軟件優(yōu)先執(zhí)行咚咚提醒設(shè)置

如果咚咚催付后顧客付款，不需再進(jìn)行短信催付

如果咚咚催付后顧客依然未付款，再進(jìn)行短信催付設(shè)置

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