京東商家新店風(fēng)向標(biāo)養(yǎng)成心法-助你獲得更多權(quán)益和流量！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

風(fēng)向標(biāo)是什么？

為什么店鋪都想提升風(fēng)向標(biāo)？

風(fēng)向標(biāo)有什么用？

中小商家如何提升風(fēng)向標(biāo)？

新開店鋪怎樣才能提升風(fēng)向標(biāo)？

簡單來說，風(fēng)向標(biāo)是京東制定的一項(xiàng)驅(qū)動商家提升綜合服務(wù)能力的規(guī)則，是對商家的一項(xiàng)綜合評價，體現(xiàn)京東店家的綜合素質(zhì)。風(fēng)向標(biāo)排名率越高、越趨于京東的價值主張，商家將會獲得更多的權(quán)益和流量。

同時，商家的綜合服務(wù)能力越高，利于京東口碑提升，這是水漲船高的事情。

一家新開店鋪，如果在開局就維護(hù)好風(fēng)向標(biāo)，以后的路將會更好走。但是，風(fēng)向標(biāo)說來也簡單、說來也復(fù)雜，其涉及的指標(biāo)很多，變化因素、不可控因素均會影響店鋪風(fēng)向標(biāo)。本文將淺顯地來說一說新店風(fēng)向標(biāo)如何養(yǎng)成，不足之處請多指教。

1、先弄清楚風(fēng)向標(biāo)是什么

這一點(diǎn)，京東官方已經(jīng)說得很明白了，關(guān)于風(fēng)向標(biāo)的解讀也很豐富全面。

下圖是一張風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成的總表，包含細(xì)節(jié)項(xiàng)、考核周期和變化（此處變化是指9月11日新版風(fēng)向標(biāo)較之前舊版風(fēng)向標(biāo)的變化）。

▎綜合體驗(yàn)得分

在店鋪綜合體驗(yàn)得分這一項(xiàng)中，分用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛五大項(xiàng)，這些與店鋪日常運(yùn)營的各項(xiàng)工作直接相關(guān)。

客服服務(wù)態(tài)度、物流速度、售后處理、交易糾紛反映在用戶評價上。如果店鋪?zhàn)龊眠@幾項(xiàng)工作，風(fēng)向標(biāo)基礎(chǔ)分已經(jīng)有了。

▎京東放心購

這是在店家基礎(chǔ)服務(wù)之外的有助于加速風(fēng)向標(biāo)提升的指標(biāo)，整體提升買家在京東購物的體驗(yàn)，所以《京東開放平臺風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》（以下簡稱《規(guī)則》））中清楚說到這項(xiàng)指標(biāo)是在打造京東的特色服務(wù)品牌，開通特色服務(wù)產(chǎn)品可在風(fēng)向標(biāo)中獲得加速，包括閃電退、運(yùn)費(fèi)險、極速審核、免費(fèi)送裝、30天質(zhì)保等十多項(xiàng)特色服務(wù)。

目前該指標(biāo)分類雜，尚未成體系，但被單獨(dú)拎出來、成為獨(dú)立加分項(xiàng)，可見京東看重“放心購”品牌特色的打造。作為特色服務(wù)項(xiàng)，預(yù)計(jì)日后還將有調(diào)整優(yōu)化。

▎加分項(xiàng)/減分項(xiàng)

這類屬于其他影響風(fēng)向標(biāo)分值的指標(biāo)，有店鋪質(zhì)量指數(shù)、短視頻能力、京信用和京東電子發(fā)票等小項(xiàng)，對京東平臺自身意志的體現(xiàn)比較直接。

這一類指標(biāo)就像試卷上的送分題和附加題，比如開通電子發(fā)票服務(wù)就加速，送分項(xiàng)；短視頻運(yùn)營能力強(qiáng)的店鋪可獲得加分。

按照京東風(fēng)向標(biāo)模型算法的邏輯，你先要成為一家好店，再通過一些特色服務(wù)提升你所依附平臺的品牌建設(shè)，如果會玩短視頻什么的，加分妥妥的。

對于新開店鋪而言，別著急、慢慢來，首先做好綜合體驗(yàn)得分，認(rèn)同京東價值觀的、不費(fèi)時間/人力運(yùn)營、一鍵操作即可實(shí)現(xiàn)的加分項(xiàng)也可以著手操作，剩下的加分項(xiàng)再慢慢養(yǎng)。有了這層認(rèn)識后，還需要再明白幾個道理。

2、明白這些道理

▎跟著平臺規(guī)則走，有肉吃

《規(guī)則》的制定除了為消費(fèi)者購買商品提供依據(jù)，也為平臺某些權(quán)益設(shè)置門檻和作為篩選條件。在京東的體系框架內(nèi)做生意、開店，人家的規(guī)則需要遵守，甚至可以參透、靈活使用，玩轉(zhuǎn)流量和權(quán)益。

“京東開放平臺風(fēng)向標(biāo)是‘搜索排序因子’的重要影響因素，是‘京東好店’的核心認(rèn)證指標(biāo)，也是商家參與營銷活動的門檻標(biāo)準(zhǔn)之一。此外風(fēng)向標(biāo)結(jié)果也會通過店鋪星級的形式在PC/APP/微信手Q/M端進(jìn)行展示?！?/p>

所以，風(fēng)向標(biāo)升了/降了都會牽動商家的心。商家店鋪流量中很大一部分比重來自搜索流量，風(fēng)向標(biāo)排名率越高、搜索排名靠前，流量自然會進(jìn)來；店鋪還有一部分流量來自推廣流量，也就是促銷活動、商品頻道等，如果風(fēng)向標(biāo)不夠，將沒資格參與營銷活動，流量自然進(jìn)不來，更別談轉(zhuǎn)化了。

▎顧客是上帝

常言道“消費(fèi)者是上帝”，要把顧客的利益放在首位。電商時代，顧客依然是上帝，甚至比之前有過之而無不及。

回頭再看《規(guī)則》中的各項(xiàng)指標(biāo)，均是在為提升顧客的購物體驗(yàn)，當(dāng)顧客在產(chǎn)品使用、服務(wù)態(tài)度、物流速度、售后、糾紛處理等方面滿意度高，店鋪的綜合體驗(yàn)得分自然不會低。

買家在網(wǎng)上購物，比較看重的已經(jīng)并非是“哪一家網(wǎng)店具備不可替代的產(chǎn)品優(yōu)勢，只能在那一家買”，市場的同質(zhì)化與激烈的競爭程度使得買家更加追求網(wǎng)購的體驗(yàn)。同時，高體驗(yàn)帶來高銷量，推升商家風(fēng)向標(biāo)分值，達(dá)到口碑、流量、轉(zhuǎn)化的良性循環(huán)。

▎知己知彼，提升自己

光提升自己的分值是不夠的，京東平臺的一些資源還是獲得不了，比如營銷活動門檻、京東好店的評比標(biāo)準(zhǔn)是風(fēng)向標(biāo)整體排名率。

“京東好店是依據(jù)京東平臺風(fēng)向標(biāo)中各二級類目下店鋪綜合體驗(yàn)得分排名10%的店鋪。并結(jié)合其他基準(zhǔn)要求甄選出的優(yōu)質(zhì)店鋪，符合要求的店鋪會在PC/APP/微信手Q/M端進(jìn)行好店認(rèn)證打標(biāo)?！?/p>

也就是說，風(fēng)向標(biāo)排名>=90%才有資格評選京東好店，

“除各活動、頻道等另行公示的參加活動標(biāo)準(zhǔn)外，商家店鋪風(fēng)向標(biāo)排名需達(dá)到店鋪所屬主營二級類目的前80%（即風(fēng)向標(biāo)排名至少超過20%的商家）方可報名參加營銷活動。各活動、頻道等會根據(jù)其特性設(shè)置更高的要求?！?/p>

如果店鋪風(fēng)向標(biāo)排名率不夠高，有些活動無法參加。

要知道，你在努力的時候，你的同行也在馬不停蹄地奮斗。當(dāng)?shù)赇亗€體風(fēng)向標(biāo)各指標(biāo)分值提高時，行業(yè)整體水平提高，依然有可能限制店鋪獲得更多權(quán)益。

▎聽聽老店的經(jīng)驗(yàn)

多學(xué)習(xí)、多查找資料，吸取老店的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免扣分。有機(jī)會的話，客服魔方會再出一篇文章，專門講述風(fēng)向標(biāo)中讓你想不到的掉分點(diǎn)和案例。

新店開張可以從哪些方面先下手？

客服魔方總結(jié)為三個基本點(diǎn)和四大輔助提升

三個基本點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量好、出庫速度快、服務(wù)態(tài)度佳

四大輔助提升：避開這些糾紛點(diǎn)、降低平響時長、提升你的京信分、這些加分項(xiàng)也可以爭取

3、提升方法

三個基本點(diǎn)

▎產(chǎn)品質(zhì)量好

產(chǎn)品質(zhì)量影響《規(guī)則》中的用戶評價-商品滿意度指標(biāo)，間接影響退換貨返修率指標(biāo)以及其他可能潛在的影響。所以，產(chǎn)品質(zhì)量要好。

消費(fèi)升級，產(chǎn)品品質(zhì)越來越受到關(guān)注。有些店鋪商品銷量大得驚人，產(chǎn)品價格低，但是店鋪評價得分也低，反映出買家對賣家商品滿意度低。如果被打上“假貨”、“二手貨”等等有損產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)簽，相當(dāng)于直接剝奪了店鋪生命權(quán)，這一條紅線不能碰。

如果產(chǎn)品質(zhì)量差，勢必會提高退換貨、返修的比例，會進(jìn)一步拉低店鋪的綜合體驗(yàn)得分。產(chǎn)品質(zhì)量是必須保證的基本點(diǎn)。

對新開張店鋪而言，產(chǎn)品做好再上線，如果有瑕疵或者缺陷，將得不償失。

▎出庫速度快

出庫速度影響《規(guī)則》中的用戶評價-物流發(fā)貨速度，也將會直接影響物流履約項(xiàng)中的“當(dāng)日攬收率”和隔日達(dá)訂單率，次日達(dá)訂單量占比大的話也將為風(fēng)向標(biāo)加分。所以，顧客下單，及時出庫。

京東核心競爭力之一是擁有龐大物流體系和地面配送部隊(duì)，保障商品以最快的速度到達(dá)買家手中，大大提升買家的網(wǎng)購體驗(yàn)，畢竟顧客不想忍受等待快遞的痛苦。

新開張店鋪如何做到快速出庫？

快速處理訂單，制定完整、標(biāo)準(zhǔn)的商品出庫流程，進(jìn)行物流管控，提升發(fā)貨速度。

▎服務(wù)態(tài)度佳

服務(wù)態(tài)度影響《規(guī)則》中的用戶評價-店家服務(wù)態(tài)度指標(biāo)，及時回復(fù)用戶咨詢也是商家服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，也將影響客服咨詢項(xiàng)中的“咚咚30s應(yīng)答率”和“咚咚平均響應(yīng)時長”指標(biāo)。所以，服務(wù)質(zhì)量要佳，做到快速響應(yīng)，不辱罵、不違規(guī)。

關(guān)于這點(diǎn)可以參考客服魔方的歷史文章《不懂服務(wù)禮儀的客服讓我流失多少訂單？》和《一名客服需要具備什么素質(zhì)？》

四大輔助提升

▎避開這些糾紛點(diǎn)

核心糾紛場景

糾紛商責(zé)場景占比TOP：

退換貨：正常時效待審核，退款異常，無故駁回服務(wù)單，換貨處理成退款，售后處理超時等；

無法發(fā)貨：商品無貨，疑似標(biāo)錯，訂單無故被取消等；

超期發(fā)貨：24H未出庫/48H無物流更新，超出雙方約定時效，虛假發(fā)貨等；

少錯件：少商品/贈品，發(fā)錯貨。

有效降低風(fēng)險單的產(chǎn)生：

處理好上游環(huán)節(jié)，避免消費(fèi)者申請交易糾紛；

糾紛產(chǎn)生后積極配合處理，盡快解決客戶問題。

*以上數(shù)據(jù)及內(nèi)容來源于《風(fēng)向標(biāo)系列培訓(xùn)課程—交易糾紛指標(biāo)詳解》

▎降低平響時長

咚咚平均響應(yīng)時長是指“客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時間差的平均值”，它是客服能否及時響應(yīng)客戶詢問的體現(xiàn)。

提升整個指標(biāo)可以從客服和客服管理層面著手：

客服層面：客服服務(wù)意識、客服業(yè)務(wù)知識儲備、客服打字速度；

客服管理層面：實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)管理。

對于實(shí)時監(jiān)控，可使用客服魔方達(dá)到管理的目的。通過客服魔方慢響應(yīng)設(shè)定、實(shí)時監(jiān)控功能，可以在客服超出設(shè)定時長及次數(shù)后第一時間收到通知：

*更多平響降低方法可見文章《手把手教你優(yōu)化風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)—平均響應(yīng)時長》

▎提升你的京信用

京信用分是京東通過對各項(xiàng)考核指標(biāo)得分加權(quán)求和后得到店鋪綜合分?jǐn)?shù)，再將店鋪綜合分?jǐn)?shù)在所屬主營二級類目下排名，最終根據(jù)排名率轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的得分。該指標(biāo)從5個維度來考核：違規(guī)記錄、頁面規(guī)范、商品品質(zhì)、金融履約、經(jīng)營歷史。

京信用分?jǐn)?shù)考察商家最近一年的表現(xiàn)，時間越近對分?jǐn)?shù)的影響越大。分?jǐn)?shù)每月6號更新，每一個指標(biāo)項(xiàng)的分值是550至1100分，分值越高代表表現(xiàn)越好。

這項(xiàng)分比較好拿，基本屬于送分題，并且有的考核項(xiàng)已包含在風(fēng)向標(biāo)其他考核指標(biāo)中。提升的方式也簡單：減少違規(guī)，避免同店鋪重復(fù)鋪貨、跨店重復(fù)鋪貨、延遲發(fā)貨、更換商品、屬性互斥、類目亂掛等。

▎這些加分項(xiàng)也可以爭取

《規(guī)則》中有一個加分項(xiàng)是店鋪短視頻能力，這項(xiàng)指標(biāo)取決于主圖視頻SKU覆蓋率和店鋪整體視頻質(zhì)量等級。意味著，如果店鋪完成主圖視頻制作，未來可獲得更多的搜索加權(quán)。

視頻質(zhì)量等級=（播放次數(shù)x播放率x播放時長x用戶完成度）/同類目均值；

店鋪主圖視頻sku覆蓋率=審核綁定主圖視頻的sku數(shù)/店鋪sku數(shù)

如果店鋪視頻播放次數(shù)越多、播放率越高、播放時長越場、用戶完成度越高，視頻質(zhì)量等級越高。但還要參考同類目均值。

為提升店鋪主圖視頻SKU覆蓋率，店鋪商家需要盡可能多的制作商品的主圖視頻，讓主圖視頻SKU覆蓋率達(dá)到較高的數(shù)值。

商家可在短視頻質(zhì)量下功夫，提升視頻的打開率、播放次數(shù)和時長，以在短視頻能力上獲得額外的加分。

來源：京東賣家論壇

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