教你-怎么玩轉(zhuǎn)千牛核心技巧

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

在做客服的時(shí)候你是否遇到以下幾個(gè)問(wèn)題？

1.回復(fù)不及時(shí)客戶(hù)流失？

2.某時(shí)段咨詢(xún)客戶(hù)太多，忙不過(guò)來(lái)導(dǎo)致詢(xún)單轉(zhuǎn)化率下降？

3.你一個(gè)人開(kāi)店，一個(gè)人運(yùn)營(yíng)，一個(gè)人打包，還得一個(gè)人做客服，希望通過(guò)千牛減輕你客服負(fù)擔(dān)？

4.夜間沒(méi)人值班？客戶(hù)夜間咨詢(xún)要么把自己整個(gè)精神崩潰，要么坐等顧客流失。

如果你有以上困擾，那請(qǐng)看完我這篇文章。這篇文章是針對(duì)以上我們常會(huì)遇到的問(wèn)題，如何通過(guò)淘寶千牛工具的合理設(shè)置來(lái)進(jìn)行解決。

一、店小蜜基礎(chǔ)功能簡(jiǎn)介

店小蜜是淘寶官方推出的客服只能機(jī)器人，我們可以通過(guò)千牛聊天窗口、客戶(hù)服務(wù)等地方進(jìn)入到店小蜜后臺(tái)。

店小蜜的兩種輔助模式。

1.全自動(dòng)模式

全自動(dòng)模式顧名思義就是全權(quán)由智能機(jī)器人回答顧客的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候顧客所看到的回復(fù)旺旺號(hào)是“店鋪名：服務(wù)助手”，一旦設(shè)置立即生效，無(wú)需掛起，十分方便。

2.輔助智能模式

該模式下店小蜜會(huì)輔助人工客服回答顧客問(wèn)題。一般有自動(dòng)回復(fù)、推薦回復(fù)兩種。自動(dòng)回復(fù)顯示的是客服子賬號(hào)，在買(mǎi)家看來(lái)都是一個(gè)人。

如上圖所示，在我們頭像右下角有個(gè)波段的符號(hào)就是說(shuō)明這個(gè)子賬號(hào)開(kāi)啟了智能輔助模式，聊天窗口中有機(jī)器人的頭像就是系統(tǒng)自動(dòng)幫你恢復(fù)的標(biāo)識(shí)。

二、如何正確配置以上功能解決我們文章開(kāi)頭的4個(gè)問(wèn)題。

1.問(wèn)題1解決方案

從以上介紹的兩個(gè)店小蜜基本功能中能看到，無(wú)論哪一種模式，都會(huì)有店小蜜及時(shí)自動(dòng)回復(fù)，因此只要我們正常開(kāi)啟店小蜜的功能即可。

如上圖所示，我們?cè)谧淤~號(hào)后臺(tái)—客服分流—設(shè)置里面打開(kāi)我們的服務(wù)助手同時(shí)勾選上使用機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答即可完成店小蜜自動(dòng)功能的啟動(dòng)。其中人工優(yōu)先、助手優(yōu)先、混合接待也是我們接下來(lái)解決其他問(wèn)題關(guān)鍵，下面我會(huì)具體講解，這里是重點(diǎn)希望各位同學(xué)找到位置。下圖是我們?cè)诘晷∶酆笈_(tái)授權(quán)子賬號(hào)智能服務(wù)的地方。

2.問(wèn)題2的解決方案

單個(gè)客服同一時(shí)間接客量在10個(gè)以下時(shí)（根據(jù)自己類(lèi)目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議人工優(yōu)先+智能輔助模式。這樣可以保證客服在線期間不漏接任何一個(gè)客戶(hù)的同時(shí)保證回復(fù)效率。

單個(gè)客服同一時(shí)間接客量在10個(gè)以上時(shí)（根據(jù)自己類(lèi)目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議開(kāi)啟混合接待+智能輔助模式。如下圖所示，這樣我們可以通過(guò)合理的調(diào)整比例讓客服盡可能的接待到力所能及的客戶(hù)量。

3.問(wèn)題3解決方案

第三種情況下我建議開(kāi)啟助手優(yōu)先+智能輔助模式。助手優(yōu)先模式下，所有顧客優(yōu)先由機(jī)器人接待。只有當(dāng)顧客要求人工服務(wù)的時(shí)候或者智能機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)轉(zhuǎn)接到人工客服。所以這里十分適合一個(gè)人單打獨(dú)斗店鋪。（對(duì)客服要求比較高的類(lèi)目。例如家具類(lèi)目基本是詢(xún)單轉(zhuǎn)化，就必須得有專(zhuān)門(mén)的客服。）

4.問(wèn)題4解決方案

開(kāi)啟店小蜜之后，在任意以下兩種情況下都會(huì)有智能機(jī)器人接待。

1.任意接待模式下，人工客服全部下線

2.助手優(yōu)先的情況下

因此，只要我們配置了店小蜜，晚上就可以不需要人工客服。對(duì)于一些客服要求比較高的類(lèi)目，我們可以在晚上下班后把模式改為助手優(yōu)先，這樣留一個(gè)值班客服也可以很大程度減輕我們的客服壓力。

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