這樣做完美解決中差評！輕松升冠不丟分！-電商評價管理電商促銷寶電商售后服務(wù)

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小寶最近已經(jīng)聽到很多新來的小伙伴抱怨說：之前不知道回評規(guī)則（沒有及時評價訂單【買家沒有評價】，導(dǎo)致訂單不記入信譽值），也不知道利用工具自動評價，白白丟失了分，還浪費了大量的人工時間。除了一些為了獲得新店扶持，故意不要信譽值的店家，其余商家一定要避免遇到圖片上的情況哦。

今天，小寶就來說一說【如何避免漏評】和【如何完美解決中差評】的技巧！小伙伴要記筆記！

一、首先我們要了解淘寶規(guī)則：

因為很多買家都沒有評價的習(xí)慣，一般都是默認評價。如果賣家也不評價，就會白白丟失掉信譽值。

二、如何避免漏評？

小伙伴們可以設(shè)置促銷寶自動評價，避免忘記評價的情況出現(xiàn)，不錯過任何一單。需要注意的是，促銷寶的自動評價有五種情況可以設(shè)置，不同的情況可以發(fā)揮不同的效果，小伙伴你們可以根據(jù)自己店鋪的需要來設(shè)置。

促銷寶自動評價設(shè)置頁面↑

①收到評價立即回評+訂單過期前8個小時搶評：買家評價后，系統(tǒng)將會立即進行評價；若買家一直不評價，則會在評價過期前8小時對該筆訂單進行回評

②交易成功立即回評：優(yōu)先評價，容易獲得買家好感

③所有訂單過期前8小時給對方評價：對買家未評價訂單進行搶評，如果15天內(nèi)買家沒有評價，賣家給出好評的話，系統(tǒng)就默認好評

④交易成功延遲（X）天回評：延遲買家評價在寶貝評價中顯示

⑤收到評價立即回評，否則永不回評：買家一直不評價，如果賣家不回評，15天后訂單作廢不計入信譽值

除了自動評價要注意，我們還有重視有可能出現(xiàn)的中差評！買家一般怎么判斷淘寶店鋪的好壞和決定是否購買該商品？

大部分都是看寶貝的中差評。甚至有些顧客根本懶得仔細看評價，直接拉到中差評，這樣的情況導(dǎo)致中差評對淘寶賣家的殺傷力很大，有時一兩個中差評就能毀掉一個熱賣單品！

【中差評的殺傷力體現(xiàn)】

1、拉低店鋪動態(tài)評分，降低寶貝轉(zhuǎn)化率，熱賣單品就是這樣涼了的！（敲黑板）

2、浪費流量和曝光。辛苦運營的直通車和鉆展流量并沒有想象中的銷售額。

3、寶貝展現(xiàn)排序靠后。中差評影響銷量、轉(zhuǎn)化率、收藏等各種參與排名的因素，會對搜索排名造成影響。

4、無法參與金牌賣家競選。無法達到營銷活動參與條件。

5、影響店家態(tài)度。一些莫名其妙的中差評真的很煩心，極易產(chǎn)生挫敗感和焦躁心情。

那面對中差評，我們該怎么辦？

一、預(yù)防中差評

中差評能不能預(yù)防？能預(yù)防！一些惡意的中差評或者惡意訂單行為，是有規(guī)律可循的。我們可以根據(jù)其中規(guī)律，攔截這些惡意訂單，避免后期沒完沒了的扯皮糾纏。

比如，如果店鋪搞活動沖銷量期間，擔(dān)心有惡意下大數(shù)額訂單，占活動名額不付錢的行為，我們就可以通過設(shè)置訂單金額限制，來預(yù)防活動被破壞。

同樣，如果有大量購買店鋪補郵費訂單，只為刷你店鋪差評和拉低評分的行為，我們也可以限制訂單金額來避免。

......

這些惡意中差評的行為規(guī)律是能總結(jié)和識別的。我們可以根據(jù)自家店鋪的中差評規(guī)律和活動需求，靈活設(shè)置【促銷寶】的差評防御功能，減少店鋪不必要的麻煩。

二、自動評價的技巧

有一些中差評客戶，如果攔截不了，該怎么做？

可以利用淘寶的評價規(guī)則，用自動評價功能來做一些技巧性的設(shè)置，把差評損失降到最低。目前自動評價功能可以從服務(wù)市場找一些第三方工具來配置。

淘寶的評價規(guī)則：

若對方已評，而賣家不進行回評，那么（15天的評價期）過后，賣家才可看到對方給您的評價。若對方給出的是好評，此時會同步在全網(wǎng)顯示；若為中差評，會給予雙方48小時的協(xié)商時間，此時只有交易雙方可以看到該評價，48小時后會全網(wǎng)顯示。

如果賣家不回復(fù)，顧客的評價最長是會在17天后才在全網(wǎng)顯示出來。如果差評師有跟客服強硬表示要給差評，我們就可以設(shè)置該顧客不回復(fù)，讓評價在17天后才顯示。

而這17天的時間已經(jīng)夠我們做出很多相應(yīng)措施了，該寶貝也賣了幾輪，做幾次促銷活動了。這期間產(chǎn)生的好評也足夠把差評的比例刷下去了。如果是節(jié)點性的寶貝，熱賣周期只有幾十天，等差評出來，寶貝銷售已經(jīng)完美收官了。

下圖為【

促銷寶

】軟件的自動評價設(shè)置，細分為很多場景，可以根據(jù)店鋪情況，針對設(shè)置。

比如其中的：

●策略性的慢速回評：可以拖到最后回復(fù)買家。讓差評最后顯示出來。

●未評不回評：信譽值增長變慢，淘寶對新店有很多扶持。

●設(shè)置黑名單不回評：讓有中差評可能性的買家評價“藏”起來，盡量損失降到最低。

●設(shè)置特定寶貝不回評：如果有些寶貝特別容易招差評，可以不回評，把差評拖到最后才顯示。

三、跟進中差評

到最后，顧客還是給了中差評，一定要抓緊時間及時、主動的溝通！差評會在48小時后全網(wǎng)顯示出來生效。之后30天內(nèi)，只有一次買家主動修改機會，且只能修改評價等級為好評，不能修改內(nèi)容。

如果顧客給了差評，你卻沒有及時發(fā)現(xiàn)或者聯(lián)系他，顧客會認為你店家沒有及時、積極解決問題的態(tài)度。你也就錯失了跟顧客溝通的黃金時機，甚至顧客會因此拒絕跟你溝通，你也就喪失了修改中差評的機會。

建議開啟促銷寶的中差評提醒功能，第一時間了解情況，及時溝通，解決中差評。

四、面對解決中差評：讓顧客修改中差評的話術(shù)技巧

1、溝通前的心態(tài)

很多賣家對于跟中差評顧客溝通總是懷著恐懼的心情，拖延逃避，最終不了了之。實際上，很多中差評顧客是樂意接受溝通的。我們應(yīng)該主動，積極，勇敢一點。

2、溝通時機的確認

有了溝通的勇氣，還要抓住溝通的時機。一般來說，第一次溝通是最重要的，第一次顧客都會接你的電話。

在第一次溝通之前，買家可能只是有點誤會或者對產(chǎn)品有意見。但通過第一次溝通之后，就會變成對店鋪和店家的印象，并且對改不改中差評做出決定。

①選擇顧客能夠及時給你回應(yīng)/接你電話的時間。你發(fā)消息過去，顧客有事正忙，看了一眼你的消息，隱隱覺得你打擾了他，就會選擇忽略你，之后也不愿回復(fù)你。

②第一次溝通，一定要抓住時機一次性說完，讓對方知道你的原因，盡量滿足客戶要求，不然下次再聯(lián)系客戶就不是那么容易了，易弄巧成拙變成騷擾。

③盡量分辨顧客是什么語氣和態(tài)度。如果一次溝通不成，就根據(jù)顧客的語氣和態(tài)度，制定相應(yīng)的策略做第二次溝通。爭取最多在第二次把中差評改掉。

比如，客戶說話客氣，語調(diào)不是很強硬，那我們就可以語氣誠懇，說明差評對自家店鋪的影響很大，對自己工作影響很大，獲取同情，這樣一般都會改差評。

如果客戶說話含蓄，不肯說差評原因，強調(diào)自己損失大不愿意改差評，那一般是想要一點福利，可以根據(jù)情況適當(dāng)讓步讓利給他。

如果客戶說話一直強調(diào)“你們這樣做不對”跟你談錯與對的價值觀問題。那這類客戶就比較注重你的道歉態(tài)度。我們在處理的時候一定要態(tài)度好，注意聆聽并適當(dāng)給予肯定，并一定要保證自己后續(xù)會做出措施，避免同樣情況的出現(xiàn)，再說明差評對店鋪的影響，希望對方改一下差評，給自己一個機會。這樣這類客戶就不太好意思不改差評了。

類似的經(jīng)驗，大家可以多溝通總結(jié)，想想為什么同樣原因給的差評，這個客戶愿意改差評，另一個客戶就生氣的說無論如何都不會改差評呢？是不是我們在跟顧客溝通時的語氣不對，或者說出的話不讓對方滿意?？偟膩碚f我們要找到顧客的那個“點”對癥下藥。

3、溝通時的態(tài)度

①抱著解決問題的態(tài)度去溝通，而不是滿懷怨氣和委屈的態(tài)度去溝通。你是什么態(tài)度很容易通過你說話的語氣反應(yīng)出來，你自己可能沒有感覺到，但這時候的顧客很敏感。

②一定要聆聽顧客的話，弄清楚顧客中差評的原因。就算顧客中差評的原因在你看來很莫名其妙，就算顧客對你態(tài)度很差，你也不要一口反駁，或者在對話中露出嘲諷的態(tài)度來。你的目的是改中差評，不是辯論賽或者對罵。

③有責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，沒責(zé)任表示理解。不管結(jié)果怎么樣，態(tài)度一定要始終如一。有很多顧客在溝通時表示不會改差評，但溝通結(jié)束后覺得店家態(tài)度很好，自己默默改了評價。

4、溝通的流程

①確認顧客身份，表明自己身份及確認產(chǎn)品。

請問是XXX先生/女士嗎?我是淘寶XX店鋪的客服，您之前在我們店購買過XX產(chǎn)品，您還記得嗎?

②了解顧客打中差評原因，表示歉意。（一定要認真聽完顧客的話，并適當(dāng)給予肯定；語氣一定要貼心，不要流程化。）

真的非常抱歉，我特別能理解您的感受，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

③對顧客表示理解，針對顧客打差評的原因做出相應(yīng)解釋。（解釋語氣不能太強硬，而是溝通的態(tài)度。如果店鋪確實有責(zé)任，一定要承擔(dān)責(zé)任。）

④承認過失，承擔(dān)責(zé)任，希望給予改正的機會。針對中差評提供幾種解決方案。（如果顧客態(tài)度較好或者有點猶豫，只需要店家態(tài)度誠懇，說明評價對店鋪的重要性，一般就能解決了。）

“我跟店主申請了，給親送個小禮物表示我們的歉意。也確實是我們做得不夠好，才給您添這么多麻煩，希望您能給我們補償改正的機會，我們后續(xù)也會根據(jù)這次情況作出相應(yīng)的措施，避免這類情況的發(fā)生。禮物直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？”

⑤最后不管結(jié)果如何，再次因中差評向顧客表示歉意，感謝他的愿意溝通，并期待顧客的再次光臨。

“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，希望您有個好心情。”

5、改差評的理由

讓顧客改中差評，總要給顧客一個改中差評的理由：

1）店家態(tài)度誠懇。

2）讓顧客產(chǎn)生同情，不忍心再給差評。

3）補償、讓利給顧客。

五、遇到惡意差評師怎么辦？

惡意給差評，惡意下訂單，惡意退款，惡意投訴。辛辛苦苦開店運營，但總被一些惡意的差評師騷擾。面對這些，我們要做的就是：

不管是什么惡意行為，咱們都做好溝通，了解差評師的動機，盡量引導(dǎo)買家旺旺/千牛溝通，或者電話溝通，保留相關(guān)憑證、錄音，提交淘寶舉證投訴。

【工具使用】促銷寶

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